Řídicí panel robota
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service
Důležité
Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.
Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.
V aplikaci můžete integrovat agenty Azure a Copilot Studio, abyste mohli provádět úlohy jako zahájení konverzace se zákazníkem, poskytnutí automatizovaných odpovědí a poté přepojení konverzace na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) v případě potřeby. Řídicí panel robota zobrazuje klíčové ukazatele výkonu (KPI) a grafy pro chatovací roboty a roboty IVR. Pomocí řídicího panelu můžete pochopit výkonnost robotů v organizaci podpory.
V aplikaci pracovního prostoru Customer Service workspace nebo Contact Center workspace proveďte následující kroky pro zobrazení řídicího panelu:
- Na mapě webu vyberte Historická analýza Omnikanálu.
- Na zobrazené stránce vyberte řídící panel Robota.
Na základě konfigurace, kterou správce provedl pro možnost Přidat historickou analýzu pro roboty v Contact Center nebo centru pro správu Customer Service, je řídicí panel následující:
- Zapnuto: Označuje, že vaše organizace má pouze nakonfigurované agenty Copilot Studio a řídicí panel je pro ně specifický. Zobrazí se další metriky, grafy a klíčové ukazatele výkonu, které platí pouze pro agenty Copilot Studio.
- Deaktivováno: Označuje, že vaše organizace má nakonfigurované agenty Azure i Copilot Studio. Řídicí panel zobrazuje metriky, klíčové ukazatele výkonu a grafy, které jsou společné pro oba.
Předpoklady
- Abyste mohli používat vlastní vizuální nastavení na řídicím panelu robota, musíte mít roli Autor analytických sestav. Vlastní vizuální nastavení jsou omezena na data dostupná ve vložené sestavě Power BI. Pokud chcete přidat další data, potřebujete licenci Power BI a musíte povolit přizpůsobení datového modelu.
Řídicí panel robota zobrazuje metriky specifické pro agenty Copilot Studio, pouze pokud agenti Copilot Studio jsou integrováni s Omnikanálem pro Customer Service a je zaškrtnuté políčko Přidat historické analýzy pro roboty v centru pro správu Customer Service.
Podrobnosti sestavy
Sestava shrnuje KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za časové období. Tyto metriky jsou specifické pro agenty Copilot Studio. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo zástupce podpory.
| Ukazatel KPI | Description |
|---|---|
| Celkový počet konverzací s robotem | Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot. |
| Míra eskalace robotem | Procento relací robota, které robot eskaloval na zástupce podpory nebo na externí telefonní číslo. |
| Celkový počet relací robota | Celkový počet relací robota během zadaného časového období. Relace robota je jakákoli konverzace, ve které je robot vyvolán, ať už na začátku, během nebo na konci. Jedna konverzace robota může zahrnovat více relací na základě počtu témat, která robot prochází při interakci se zákazníkem. Pokud například zákazník používá robota pro vrácení zboží pro výměnu i vrácení, systém to započítá jako dvě relace robota, i když se jedná o jednu konverzaci. |
| Míra zapojení robota | Celkové procento relací robota, které jsou zapojené relace. Relace robota se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořené uživatelem (ne systémové téma) nebo relace skončí eskalací. Relace robota se zapojením mohou mít jeden ze tří výsledků: jsou vyřešeny, eskalovány, nebo opuštěny. |
| Míra vyřešení robotem | Procento relací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech relací, do kterých se zapojil robot. |
| Míra opuštění robota | Celkové procento relací robota se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace. |
| Spokojenost zákazníků s robotem | Graf průměrného skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) poskytuje grafický pohled na průměrné skóre CSAT za relace robota, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci relace. |
Následující tabulka ukazuje metriky grafu KPI robota.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Celkový počet konverzací | Grafický pohled na celkový počet konverzací robotů s počtem eskalovaných a odkloněných konverzací v průběhu času. |
| Zapojení v průběhu času | Grafické zobrazení počtu relací robota se zapojením a bez zapojení v průběhu času. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořený uživatelem nebo relace skončí eskalací. |
| Výsledky relace v průběhu času | Grafické zobrazení denní míry řešení, míry eskalace a míry opuštění během zadaného časového období. |
Metriky podle robota
Část Metriky podle robota obsahuje komplexní sadu analýz, které vám ukáží klíčové ukazatele výkonu. Můžete si také prohlédnout trendy a využití témat vašeho robota na podrobné úrovni a zvýraznit témata, která mají největší dopad na výkon vašeho robota.
Shrnutí
Karta Souhrn vám poskytuje široký přehled o výkonu vašeho robota.
Zobrazí se KPI pro následující oblasti.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Celkový počet konverzací | Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot. |
| Eskalované konverzace | Celkový počet konverzací, které byly eskalovány na zástupce podpory nebo externí číslo. |
| Míra eskalace robotem | Procento konverzací, které byly eskalovány robotem na zástupce podpory. |
| Průměrná doba eskalace (min.) | Průměrná doba v minutách, po kterou zákazník komunikuje s robotem, než se konverzace eskaluje na zástupce podpory nebo externí číslo. |
| Odkloněné konverzace | Celkový počet konverzací, které robot vyřešil, aniž by je musel eskalovat na zástupce podpory. |
| Míra odklonění od robota | Procento konverzací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech konverzací, do kterých se zapojil robot. |
| Průměrný čas řešení (minuty) | Průměrná doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace uzavřena. |
| Spokojenost zákazníků s robotem | Skóre spokojenosti zákazníků pro konverzace vedené robotem, ve kterých zákazníci reagují na závěrečnou žádost o účast v průzkumu. |
Detaily
Karta Podrobnosti vám poskytuje přehled o relacích robota.
Zobrazí se KPI pro následující oblasti.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Celkový počet relací | Celkový počet relací robota během zadaného časového období. |
| Relace se zapojením robotů | Počet relací robota se zapojením, kdy je robot zapojen během zadaného časového období. |
| Míra zapojených relací | Procento relací robota, při kterých robot komunikuje se zákazníkem, z celkového počtu relací v zadaném časovém období. |
| Eskalované relace robotů | Počet relací robota, které jsou eskalovány na zástupce podpory nebo externí číslo. |
| Míra eskalovaných relací | Procento z celkového počtu relací robota, které robot eskaloval na zástupce podpory nebo externí telefonní číslo v zadaném časovém období. |
| Vyřízené relace robotů | Počet zapojených relací robota, které robot vyřeší. |
| Míra vyřešených relací | Procento z celkového počtu relací robota, které robot vyřešil v zadaném časovém období. |
| Opuštěné relace robotů | Počet relací robota se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace. |
| Míra opuštěných relací | Procento z celkového počtu relací robota, které byly opuštěny v zadaném časovém období. |
| Relace robota na konverzaci | Průměrný počet relací robota Copilot Studio na konverzaci. |
Podrobné zobrazení robota
V části Metriky podle robota můžete vybrat robota Copilot Studio, chcete-li zobrazit výkon jednotlivých robotů v podrobném zobrazení robotů. Zobrazují se také témata robotů a jejich odpovídající metriky, což dává supervizorům další pohled na individuální výkon téma.
Pro přístup k podrobnému zobrazení vyberte robota, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobné zobrazení.
Aplikace zobrazuje klíčové metriky výkonu a grafy pro jednotlivé roboty.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Celkový počet konverzací | Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot. |
| Celkový počet relací | Celkový počet relací robota během zadaného časového období. Relace robota je definována jako konverzace, ve které je vyvolán robot. Robota lze vyvolat na začátku, během nebo na konci konverzace. |
| Míra zapojení | Celkové procento relací robota, ve kterých je robot zapojený. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořené uživatelem (ne systémové téma) nebo relace skončí eskalací. Relace robota se zapojením mohou mít jeden ze tří výsledků: jsou vyřešeny, eskalovány, nebo opuštěny. |
| Míra řešení | Celkové procento relací robota se zapojením, které jsou vyřešeny. Vyřešená relace je relace se zapojením, ve které uživatel obdrží na konci konverzace průzkum, který položí otázku „Odpovědělo to na vaši otázku?“ a uživatel neodpovídá nebo odpovídá Ano. |
| Míra eskalace | Celkové procento relací robota se zapojením, které jsou eskalovány robotem. Eskalovaná relace je zapojená relace, která je eskalována na zástupce podpory nebo externí telefonní číslo. |
| Míra opuštění | Celkové procento relací robota se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace. |
| Spokojenost zákazníků s robotem | Průměrná skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) za relace robota, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci relace. |
Zobrazí se následující grafy:
| Titulek | Description |
|---|---|
| Celkový počet konverzací v průběhu času | Počet konverzací zahájených zákazníkem a se zapojením robota, které byly eskalovány nebo odkloněny. |
| Zapojení v průběhu času | Poskytuje grafické zobrazení počtu relací robota se zapojením a bez zapojení v průběhu času. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořený uživatelem nebo relace skončí eskalací. |
| Výsledky relace v průběhu času | Poskytuje grafické zobrazení denní míry řešení, míry eskalace a míry opuštění během zadaného časového období. |
Metriky podle tématu robota
Část Metriky od tématu robota poskytuje pohled na výkon jednotlivých témat robotů a jejich klíčových obchodních metrik. Metriky dávají supervizorovi přehled o tom, jaká témata robot dokázal odklonit nebo eskalovat.
Můžete také vybrat téma a podrobně zobrazit výkon a metriku u jednotlivých témat. Metriky na úrovni tématu pomáhají supervizorům dále analyzovat, jak robot zachází s tématem.
Část Metriky konverzace robota poskytuje přepisy tématu, což umožňuje supervizorům projít interakcemi robota pro téma a přijmout nápravná opatření.
Zobrazení a vylepšení témat robotů
Můžete zobrazit a zlepšit výkon jednotlivých témat spojených s robotem Copilot Studio provedením následujících kroků:
- Na stránce podrobného zobrazení robota vyberte u robota téma a zobrazte metriky specifické pro téma. Můžete si také zobrazit stáhnout až sedm dní přepisu konverzačních relací robotů za posledních 30 dní.
Přizpůsobení řídicího panelu robota
U agentů Copilot Studio můžete sestavu upravit a přidat do robota další metriky a filtry. Pokud chcete přizpůsobit řídicí panel robota, přečtěte si téma Vlastní nastavení vizuálního zobrazení.
Související informace
Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel Fronta
Řídicí panel témat konverzací
Správa záložek sestavy