Sdílet prostřednictvím


Řídicí panel konverzací

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Řídicí panel Konverzace poskytuje široký přehled o prostředí zákaznických služeb ve vaší organizaci. Používá AI k poskytnutí přehledů témat, která generují největší objem a témat, se objevují s nejrychlejším nárůstem objemu.

Řídicí panel konverzace v Omnikanálu pro Customer Service.

Řídicí panel obsahuje různé grafy s grafickým zobrazením klíčových ukazatelů výkonu vaší organizace (KPI).

Tabulky pro ovládací prvky objemu konverzací a grafy objemu nově vznikajících konverzací podle tématu využívají porozumění přirozenému jazyku k seskupení konverzací podpory do témat, která jsou kolekcí souvisejících konverzací. Tyto grafy zobrazují témata zákaznické podpory, která generují největší objem, a nově vznikající témata, jejichž objem rychle roste. To vám pomůže identifikovat oblasti, které mohou ovlivnit výkon podpory.

Ve výchozím nastavení panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu za poslední měsíc a pro všechny kanály, fronty a zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časové období, kanál, frontu, zástupce podpory, stav konverzace a časové pásmo.

Poznámka:

Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.

Přístup k řídicímu panelu konverzací

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

  • Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
  • Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Životní cyklus konverzace a metriky, které lze odvodit v různých stavech, jsou znázorněny v následujícím diagramu.

Diagramové znázornění životního cyklu konverzace a metriky, které lze odvodit.

V následující tabulce jsou uvedena KPI v řídicím panelu konverzací.

Metrické Description Derivace
Příchozí konverzace Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy zástupci podpory. Všechny konverzace jsou brány v potaz mimo konverzací s agenty AI.
Konverzace se zapojením Nabízené konverzace, které jsou zapojeny zástupcem podpory. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. Všechny konverzace jsou brány v úvahu.
Míra opuštění Procento konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle zástupce podpory. Všechny konverzace jsou brány v úvahu.
Průměrná rychlost odpovědi (sekundy) Průměrná doba, po kterou zákazníci čekají ve frontě před spojením se zástupcem podpory. (čas do přijetí) Uvažuje se o zapojených konverzacích a konverzacích, které jsou v uzavřeném stavu.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj při konverzaci Průměrné skóre sentimentu založené na zkušenostech zákazníka s konverzací. Další informace o tom, jak jsou data sentimentu odvozena, najdete v tématu Monitorování postoje zákazníků v reálném čase.

Sestava konverzace Omnikanálu.

Grafy konverzací se objeví, jak je znázorněno na následujícím obrázku.

Graf konverzace Omnikanálu.

KPI v tabulce konverzace jsou následující.

Titulek Description
Příchozí konverzace versus konverzace se zapojením Počet konverzací zahájených zákazníkem versus počet konverzací, které jsou přijímány a zapojeny zástupci podpory.
Příchozí konverzace podle kanálu Počet konverzací zahájených zákazníkem, které byly předloženy zástupci podpory, seřazený podle kanálu.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Míra opuštění Trend procenta konverzací, do kterých se zástupci podpory nezapojují, podle dne.
Průměrná rychlost odpovědi (s) Průměrná doba, po kterou zákazníci čekají ve frontě před spojením se zástupcem podpory. (Čas do přijetí).
Průměrná doba zpracování konverzace (min.) Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.
Průměrný postoj při konverzaci Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v daném časovém rámci pro nastavenou frontu nebo zástupce podpory, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce.
Konverzace se sekundárním kanálem Rozpis konverzací napříč sekundárními kanály.
10 témat s největším objemem Hlavních 10 témat rozpoznaných pomocí AI z dat konverzací seřazených podle objemu konverzace.
Objem vznikajících konverzací podle tématu Hlavní vznikající témata zjištěná AI z dat konverzace, která představovala největší nárůst objemu za hodnocenou dobu trvání.

Graf souhrnu konverzace Omnikanálu.

KPI pro souhrn konverzace jsou následující.

Souhrn konverzace Description
Příchozí konverzace Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy zástupci podpory.
Konverzace se zapojením Nabízené konverzace, které jsou zapojeny zástupcem podpory. Komunikace mezi zákazníkem a zástupcem může začít v tomto bodě.
Průměrná doba čekání (s) Průměrná doba, po kterou zákazník čeká před spojením se zástupcem podpory. Tento průměr se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Míra opuštění Procento konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle zástupce podpory.
Průměrná rychlost odpovědi (s) Průměrná doba, po kterou zákazníci čekali ve frontě, než se připojili k zástupci podpory (čas do přijetí).
Průměrná doba zpracování (min.) Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Míra předání Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného zástupce podpory nebo fronty.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj průzkumu Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj při konverzaci Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v každém časovém rámci pro nastavenou frontu nebo zástupce podpory, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.

Následující tabulka zobrazuje podrobnosti konverzace a jejich popisy.

Podrobnosti konverzace Popis
Průměrný počet relací na konverzaci Průměrný počet relací v každé konverzaci.
Průměrná doba konverzace (min.) Průměrná celková doba pro dokončení konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba do první odpovědi (min.) Průměrná celková doba pro první odpověď za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba odpovědi (min.) Průměrná celková doba pro první odpověď v konverzacích.
Průměrná aktivní doba konverzace (min.) Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává aktivní, za všechny zapojené konverzace.
Průměrná neaktivní doba konverzace (min.) Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává neaktivní, za všechny zapojené konverzace.
Průměrná shrnutá doba konverzace (min.) Průměrná doba shrnutí konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrný počet příchozích zpráv Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky.
Průměrný počet odchozích zpráv Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od zástupce podpory. Tento průměr nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal zástupci podpory.
Příchozí zprávy Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky
Odchozí zprávy Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od zástupce podpory. Tento průměr nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal zástupci podpory.

Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny

Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny poskytuje podrobný pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Shrnutí metriky pro konverzace a metriky údajů konverzace jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.

Chcete-li zobrazit přechod k podrobnostem, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky pro den, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.

Zobrazení s procházením podrobností konverzace po hodinách.

Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy