Řídicí panel konverzací
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service
Poznámka:
Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.
Řídicí panel Konverzace poskytuje široký přehled o prostředí zákaznických služeb ve vaší organizaci. Používá AI k poskytnutí přehledů témat, která generují největší objem a témat, se objevují s nejrychlejším nárůstem objemu.
Řídicí panel obsahuje různé grafy s grafickým zobrazením klíčových ukazatelů výkonu vaší organizace (KPI).
Tabulky pro ovládací prvky objemu konverzací a grafy objemu nově vznikajících konverzací podle tématu využívají porozumění přirozenému jazyku k seskupení konverzací podpory do témat, která jsou kolekcí souvisejících konverzací. Tyto grafy zobrazují témata zákaznické podpory, která generují největší objem, a nově vznikající témata, jejichž objem rychle roste. To vám pomůže identifikovat oblasti, které mohou ovlivnit výkon podpory.
Ve výchozím nastavení panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu za poslední měsíc a pro všechny kanály, fronty a zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časové období, kanál, frontu, zástupce podpory, stav konverzace a časové pásmo.
Poznámka:
Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.
Přístup k řídicímu panelu konverzací
V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:
- Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
- Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.
Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.
Podrobnosti sestavy
Životní cyklus konverzace a metriky, které lze odvodit v různých stavech, jsou znázorněny v následujícím diagramu.
V následující tabulce jsou uvedena KPI v řídicím panelu konverzací.
| Metrické | Description | Derivace |
|---|---|---|
| Příchozí konverzace | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy zástupci podpory. | Všechny konverzace jsou brány v potaz mimo konverzací s agenty AI. |
| Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny zástupcem podpory. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. | Všechny konverzace jsou brány v úvahu. |
| Míra opuštění | Procento konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle zástupce podpory. | Všechny konverzace jsou brány v úvahu. |
| Průměrná rychlost odpovědi (sekundy) | Průměrná doba, po kterou zákazníci čekají ve frontě před spojením se zástupcem podpory. (čas do přijetí) | Uvažuje se o zapojených konverzacích a konverzacích, které jsou v uzavřeném stavu. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. | |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrné skóre sentimentu založené na zkušenostech zákazníka s konverzací. Další informace o tom, jak jsou data sentimentu odvozena, najdete v tématu Monitorování postoje zákazníků v reálném čase. |
Grafy konverzací se objeví, jak je znázorněno na následujícím obrázku.
KPI v tabulce konverzace jsou následující.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Příchozí konverzace versus konverzace se zapojením | Počet konverzací zahájených zákazníkem versus počet konverzací, které jsou přijímány a zapojeny zástupci podpory. |
| Příchozí konverzace podle kanálu | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které byly předloženy zástupci podpory, seřazený podle kanálu. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Míra opuštění | Trend procenta konverzací, do kterých se zástupci podpory nezapojují, podle dne. |
| Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná doba, po kterou zákazníci čekají ve frontě před spojením se zástupcem podpory. (Čas do přijetí). |
| Průměrná doba zpracování konverzace (min.) | Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) | Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace. |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v daném časovém rámci pro nastavenou frontu nebo zástupce podpory, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce. |
| Konverzace se sekundárním kanálem | Rozpis konverzací napříč sekundárními kanály. |
| 10 témat s největším objemem | Hlavních 10 témat rozpoznaných pomocí AI z dat konverzací seřazených podle objemu konverzace. |
| Objem vznikajících konverzací podle tématu | Hlavní vznikající témata zjištěná AI z dat konverzace, která představovala největší nárůst objemu za hodnocenou dobu trvání. |
KPI pro souhrn konverzace jsou následující.
| Souhrn konverzace | Description |
|---|---|
| Příchozí konverzace | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy zástupci podpory. |
| Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny zástupcem podpory. Komunikace mezi zákazníkem a zástupcem může začít v tomto bodě. |
| Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník čeká před spojením se zástupcem podpory. Tento průměr se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| Míra opuštění | Procento konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle zástupce podpory. |
| Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná doba, po kterou zákazníci čekali ve frontě, než se připojili k zástupci podpory (čas do přijetí). |
| Průměrná doba zpracování (min.) | Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Míra předání | Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného zástupce podpory nebo fronty. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Průměrný postoj průzkumu | Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud je Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v každém časovém rámci pro nastavenou frontu nebo zástupce podpory, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce. |
| Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) | Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace. |
Následující tabulka zobrazuje podrobnosti konverzace a jejich popisy.
| Podrobnosti konverzace | Popis |
|---|---|
| Průměrný počet relací na konverzaci | Průměrný počet relací v každé konverzaci. |
| Průměrná doba konverzace (min.) | Průměrná celková doba pro dokončení konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba do první odpovědi (min.) | Průměrná celková doba pro první odpověď za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba odpovědi (min.) | Průměrná celková doba pro první odpověď v konverzacích. |
| Průměrná aktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává aktivní, za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná neaktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává neaktivní, za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná shrnutá doba konverzace (min.) | Průměrná doba shrnutí konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrný počet příchozích zpráv | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky. |
| Průměrný počet odchozích zpráv | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od zástupce podpory. Tento průměr nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal zástupci podpory. |
| Příchozí zprávy | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky |
| Odchozí zprávy | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od zástupce podpory. Tento průměr nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal zástupci podpory. |
Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny
Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny poskytuje podrobný pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Shrnutí metriky pro konverzace a metriky údajů konverzace jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.
Chcete-li zobrazit přechod k podrobnostem, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky pro den, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.
Související informace
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy