Řídicí panel Fronta
Řídicí panel Fronta vám poskytne široký přehled o prostředí služeb zákazníkům ve vaší organizaci formou přehledů o fungování konkrétních front.
Ve výchozím nastavení řídicí panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu (KPI) za poslední měsíc a pro všechny produkty, fronty a agenty ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časová období, kanály, fronty, agenty, stav konverzace a časová pásma. Chcete-li filtrovat data podle trvání, kanálu, fronty, agenta, stavu konverzace nebo časového pásma, vyberte hodnotu z příslušného rozevíracího seznamu.
Poznámka:
Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.
Přístup k řídicímu panelu front
V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:
- Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
- Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.
Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.
Podrobnosti sestavy
Na řídicím panelu fronty se zobrazují následující KPI.
| Ukazatel KPI | Description |
|---|---|
| Příchozí relace | Celkový počet relací zahájených zákazníky. |
| Relace se zapojením | Počet relací prezentovaných agentovi, které byly přijaty. |
| Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agentem. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale tato metrika zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| Průměrná doba zpracování relace | Celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace. |
| Míra předání | Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty. |
| Průměrný postoj relace | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka pro danou relaci. |
Na řídicím panelu fronty se zobrazují následující grafy.
| Titulek | Description |
|---|---|
| Příchozí relace versus relace se zapojením | Celkový počet relací zahájených zákazníky versus počet relací zahájených a přijatých agentem. |
| Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agentem. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale tato metrika zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| Průměrná aktivní doba relace (min.) | Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba zpracování relace (min.) | Průměrná celková doba zpracování relace za všechny zapojené konverzace. |
| Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relací | Počet relací prezentovaných agentovi, které nebyly přijaty. |
| Shrnutí relace | Description |
|---|---|
| Příchozí relace | Počet relací zahájených zákazníkem |
| Relace se zapojením | Počet relací přijatých agentem. |
| Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace | Počet relací prezentovaných agentovi, které nebyly přijaty. |
| Míra předání | Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty. |
| Průměrná doba relace (min.) | Průměrná doba od začátku do konce relace u relací se zapojením. |
| Průměrná doba zpracování relace (min.) | Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace. |
| Průměrný postoj relace | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka pro danou relaci. |
| Podrobnosti o přednášce | Popis |
|---|---|
| Průměrná aktivní doba relace (min.) | Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná neaktivní doba relace (min.) | Průměrná celková neaktivní doba relace za všechny zapojené relace. |
| Průměrný počet příchozích zpráv | Průměrný celkový počet příchozích zpráv od zákazníka na relaci. |
| Průměrný počet odchozích zpráv | Průměrný celkový počet odchozích zpráv od zákazníka na relaci. |
| Příchozí zprávy | Celkový počet příchozích zpráv na relaci od zákazníka. |
| Odchozí zprávy | Celkový počet odchozích zpráv od zákazníka na relaci, podle relace. |
| Konzultace / monitorování | Popisy |
|---|---|
| Relace konzultace | Počet relací, kterých se agent účastnil v režimu konzultace. |
| Průměrná doba konzultace (min) | Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu konzultace. |
| Relace monitorování | Počet relací, kterých se agent účastnil v režimu monitorování |
| Průměrná doba monitorování (min) | Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu monitorování |
Modrý trojúhelník nahoru vedle hodnoty označuje procentuální změnu v pozitivním směru. Červený trojúhelník dolů vedle hodnoty označuje procentuální změnu v negativním směru.
Zobrazení s procházením podrobností fronty za jednotlivé hodiny
Zobrazení „procházení podrobných údajů fronty za jednotlivé hodiny“ poskytuje podrobnější pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Metriky pro shrnutí konverzace a informace o konverzaci jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.
Chcete-li zobrazit podrobnou zprávu, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v požadovaný den a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.
Viz také
Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Řídicí panel témat konverzací
Správa záložek sestavy