Seznamte se s Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace pomáhá agentům zvyšovat produktivitu pomocí prostředí s kartami jako v prohlížeči. Agenti mohou aplikaci používat k práci na více případech a konverzacích. Je to moderní, přizpůsobitelná a vysoce produktivní aplikace, která agentům umožňuje pracovat na více relacích současně v jednom pracovním prostoru.

Aplikace využívá umělou inteligenci v nástrojích produktivity, jako je Smart Assist, k identifikaci podobných případů a relevantních článků, což pomáhá zvýšit produktivitu agentů. Funkce, jako jsou skripty a makra agentů, poskytují agentům pokyny a prostředky k automatizaci opakujících se úloh, aby bylo dosaženo skvělého zákaznického prostředí.

Další informace o licencích a požadavcích na systém najdete v článku Systémové požadavky Customer Service workspace.

Nastavení Omnikanálu v Customer Service workspace

S doplňkem Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging mohou zástupci služeb, kteří pracují na případech, komunikovat se zákazníky prostřednictvím kanálů, jako je živý chat, hlas a SMS, aniž by museli opustit aplikaci Customer Service workspace. Další informace: Nastavení kanálů Omnikanálu pro Customer Service v Customer Service workspace

Relace a karty Customer Service workspace

Customer Service workspace umožňuje servisním zástupcům pracovat na více relacích najednou v jedné aplikaci a zároveň udržovat práci organizovanou.

• Zástupci servisu mohou pracovat až na devíti relacích a v rámci relace mohou otevřít až 10 karet.
• Nová relace se spustí, když zástupce podpory otevře případ z domácí relace nebo přijme příchozí konverzaci.
• Pokud zástupce podpory otevře záznam zákazníka z relace, otevře se nová karta ve stejné relaci.
• Zástupci podpory mohou vybrat ikonu s třemi čárkami pro přístup k mapě webu.
• Když zástupce podpory otevře stránku z mapy webu, stránka se načte v aktuální fokusované relaci.

Procházení relací a karet

Následující tabulka poskytuje přehled navigace ve více relacích:

Akce	Result
Otevření záznamu z úvodní relace	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z globálního vyhledávání	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z vyhledaných záznamů hledání	Záznam se v zaměřené relaci.
Otevření záznamu pomocí oznámení Rychlé vytvoření	Záznam se v nové relaci.
Vytvořit nový záznam	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z časové osy	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření záznamu z vyhledání formuláře	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření zobrazení z mapy webu	Zobrazení se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření řídicího panelu z mapy webu	Řídicí panel se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Rozbalte Nedávné položky v mapě webu	Můžete zobrazit otevřené záznamy a zobrazení pouze z karty kotva.

Obnovení relace (Preview)

Pokud správce zapnul obnovení relace, klíčové entity v Customer Service workspace se automaticky znovu načtou, pokud se prohlížeč aktualizuje. Bez obnovení relace se při aktualizaci nebo opětovném připojení prohlížeče Customer Service workspace znovu načte pouze domovská stránka.

Obnovení relace automaticky obnoví případy, účty a jejich přidružené karty aplikací, aniž byste je museli ručně znovu otevírat. Fokus se obnoví na poslední relaci nebo kartu aplikace v zobrazení. Po načtení přítomnosti se obnoví konverzace, včetně hovorů a chatů.

Další informace viz Povolení obnovení relace pro automatické opětovné otevření relací a karet (Preview).

Použití doručené pošty

Pokud váš správce zapnul doručenou poštu pro váš profil, můžete vybrat kartu Doručená pošta a zobrazit všechny případy, konverzace a aktivity, které jsou vám přiřazeny. Použijte doručenou poštu k práci na rychlých úkolech. Můžete také povýšit relace doručené pošty na pravidelné relace, když potřebujete více času na vyřešení případu nebo dokončení konverzace.

V doručené poště konverzace jsou k dispozici následující asynchronní kanály:

• SMS
• Trvalý chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Více informací: Konfigurace zobrazení doručené pošty.

Použití podokna produktivity s funkcí Smart Assist

Při práci na případu se v podokně produktivity na pravé straně Customer Service workspace zobrazují návrhy založené na analytických nástrojích, které vám pomohou. Podokno produktivity pomocí inteligentní asistence navrhuje související případy a články znalostní báze, které by mohly být relevantní pro případ, na kterém pracujete. K dispozici jsou také skripty zástupce zákaznické podpory, které vás provedou konzistentní řadou kroků s potenciálně automatizovanými akcemi prostřednictvím makra.

Více informací: Podokno produktivity.

Práce s případy, aktivitami, znalostními články a e-mailovými šablonami

Na řídicím panelu agenta Customer Service jsou akce, které můžete dělat:

• Zobrazení případů a aktivit, které vám byly přiděleny
• Zobrazení případů, na kterých je možné pracovat
• Vytváření, odstraňování a filtrování případů a aktivit z pracovního prostoru

Přizpůsobení možností agentů v centru pro správu Customer Service

Profily prostředí agentů vám umožňují vytvořit aplikace cílené na agenty a supervizory a jsou alternativou k vytváření a údržbě vlastních aplikací. S pomocí profilů prostředí agentů mohou správci vytvářet vlastní profily se specifickými šablonami relací, kanály konverzací a nástroji produktivity. Tyto profily lze poté přiřadit uživatelům.

Další informace najdete v tématu Profily prostředí agentů.

Důležité informace

Při používání Customer Service workspace ve vaší organizaci je třeba si uvědomit několik věcí:

• Doporučujeme, abyste měli k aplikaci přístup pouze z jedné instance prohlížeče.
• Rozhraní API XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo mají podobnou navigaci jako aplikace pro více relací. Příklad:
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z domovské stránky, zahájí se nová relace.
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z relace případu, zahájí se nová karta v zaměřené relaci.
• Otevření webového zdroje prostřednictvím Xrm.Navigation.openWebResource otevře nové okno prohlížeče, ale neodstraní navigační a příkazové lišty. Webové prostředky můžete programově otevřít jako karty relací pomocí metody Microsoft.Apm.createTab. Další informace: Metoda createTab
• Relace a karty můžete otevřít pomocí rozhraní API Microsoft.Apm. Další informace: Referenční příručka JavaScript API správce profilů aplikací
• Schopnosti více relací jsou podporovány pouze v aplikacích Customer Service workspace a Omnikanál pro Customer Service. Nemůžete přecházet mezi více relacemi ve vlastní aplikaci nebo kopii aplikace Customer Service workspace ve vašem prostředí.

Omezení

Pro Customer Service workspace platí následující omezení:

• Když přepínáte mezi kartami nebo relacemi:
  • Ovládací prvky dílčí mřížky nezachovávají podmínky filtrování ani řazení.
  • Webové zdroje, součásti formuláře, vlastní stránky a weby třetích stran neuchovávají stav stránky.
  • Změníte-li záznam stavu na kartě, neaktualizuje se automaticky odpovídající záznam, který je otevřen v mřížka nebo podmřížce jiné karty.
• Customer Service workspace není podporován v mobilních zařízeních, Unified Service Desk, Microsoft Teams a s Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastaralé rozvržení Customer Service workspace

Starší verze rozložení je zastaralá a byla odebrána v říjnu 2023.

Zapnutí staršího rozvržení (zastaralé)

Můžete povolit starší verzi rozložení následujícími způsoby:

Centrum pro správu Customer Service

1. V centru pro správu Customer Service vyberte Různé v položce Operace.
2. Vyberte Spravovat pro Nové a připravované funkce.
3. Zrušte zaškrtnutí políčka Vylepšené rozložení více relací a poté vyberte Uložit.

Vývojářské nástroje pro prohlížeče

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzoly zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Vypněte dialogové okno zavřít relaci

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Zapněte starší navigaci (zastaralá)

Poznámka:

Starší navigace je zastaralá a bude v budoucím vydání odstraněna.

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Školicí materiály

Stáhněte si Jednodenní školení pro Customer Service workspace. Toto školení poskytuje přehled následujících témat:

• Seznamte se s relacemi, kartami a nástroji pro zvýšení produktivity.
• Jak vytvořit profily prostředí agentů, šablony, skripty zástupce podpory a makra.
• Jak přiřadit profil prostředí agenta na základě rolí zabezpečení.
• Jak přesunout profily prostředí agentů prostřednictvím řešení.
• Jak používat rozhraní API s více relacemi (Microsoft.Apm).

Migrace z Unified Service Desk do Customer Service workspace. Playbook migrace Unified Service Desk na Customer Service workspace vám pomůže naplánovat a provést přechod z Unified Service Desk na Customer Service workspace.

Související informace

Práce s případy v aplikaci Centrum služeb zákazníkům
Přehled podokna produktivity
Zobrazení kalendáře agenta