Co je Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0?

Integrační architektura kanálu Dynamics 365 je mezicloudový rozšiřitelný rámec pro integraci telefonních kanálů s modelem řízenými aplikacemi v Dynamics 365 pomocí knihovny JavaScript API založené na prohlížeči. Pomocí tohoto rámce můžete integrovat libovolný telefonní kanál do modelem řízené aplikace v Dynamics 365 a rámec bude fungovat jako rozhraní mezi kanálem a aplikací.

Technicky vzato je Integrační architektura kanálu Dynamics 365 sada rozhraní API (metody, události a protokoly), které umožňují vývojářům a partnerům vytvářet imerzivní komunikační prostředí, takže telefonie třetích stran běžící na cloudu poskytovatele kanálů může interagovat s modelem řízenými aplikacemi v Dynamics 365.

Pomocí aplikace Integrační architektura kanálu Dynamics 365 můžete nakonfigurovat kanál v modelem řízené aplikaci, aby vaši agenti měli přístup k zákazníkům a mohli je obsluhovat.

Výzvy, které skýtají systémy integrace poskytovatelů kanálů

Organizace očekávají, že jejich kontaktní centra udělají více a zároveň budou využívat méně prostředků. Existuje neustálá snaha zvyšovat produktivitu, kdy agenti kontaktního centra vyřizují více telefonních hovorů. Snížení průměrné doby zpracování zákaznických hovorů může společnostem ušetřit miliony dolarů. Telefonní kanál v kontaktním centru je jedním z klíčových ukazatelů úspěchu a spokojenosti zákazníků. Některé z výzev, kterým čelí odvětví kontaktních center s telefonními kanály, zahrnují:

• Integrace telefonních kanálů třetích stran do jejich platformy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).
• Přístup a provádění operací na platformě CRM z oblasti pomůcek telefonie.
• Vývoj a nasazení telefonního kanálu, který vyžaduje zápis adaptérů a složitého vlastního kódu pro integraci řešení.
• Používání rozhraní API a předpřipravených vlastních nastavení, která nejsou podporována v provozním prostředí.
• Závislost telefonního kanálu na operačním systému a webových prohlížečích.
• Vlastní nastavení telefonního kanálu na základě obchodních potřeb a pracovních postupů procesu.

Výhody a hodnotové nabídky Integrační architektury kanálu Dynamics 365 2.0

Poznámka:

Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0 podporuje jen telefonní kanály.

Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0 poskytuje několik vylepšení oproti Integrační architektury kanálu 1.0, zejména ve své schopnosti integrovat se s nejnovějšími prostředími agentů s více relacemi pro služby zákazníkům.

Mezi klíčové nové funkce Integrační architektury kanálu Dynamics 365 2.0 patří:

• Integrace s aplikacemi pro více relací

  Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0 poskytuje rozhraní API pro integraci vašeho telefonního kanálu s webovým prostředím disponujícím více relacemi (Omnikanál pro Customer Service a Customer Service workspace). Tato rozhraní API umožňují telefonnímu kanálu zobrazovat oznámení příchozích konverzací s příslušnými informacemi, zahájit nové relace konverzací a podle potřeby otevřít karty aplikací.

  Více informací: Integrace s prostředími pro více relací

• Nové režimy a umístění komunikační pomůcky

  Poskytovatelé telefonních kanálů nyní mohou definovat prostředí pro minimalizovaný režim komunikačních pomůcek, které vytvářejí. Agenti mohou ručně změnit režim ovládacího prvku z ukotveného na minimalizovaný. Toho lze dosáhnout i programově.

  Další informace: Nové režimy a umístění komunikační pomůcky

• Podpora pro více poskytovatelů

  S Integrační architekturou kanálu Dynamics 365 2.0 mohou organizace konfigurovat více telefonních kanálů. To umožňuje agentům současně pracovat na více relacích, které zajišťují různé zákazníky na různých kanálech, přičemž každá z těchto relací patří jinému poskytovateli telefonních kanálů. Agent může provádět všechny interakce na těchto kanálech ze známého ovládacího prvku konverzace.

  Další informace: Podpora pro více poskytovatelů

Mezi další funkce poskytované Integrační architekturou kanálu Dynamics 365 patří:

• Použití vlastních poskytovatelů telefonních kanálů

  Integrační architektura kanálu Dynamics 365 poskytuje rozšiřitelný rámec pro integraci cloudových telefonních kanálů třetích stran, včetně těch, které byly vyvinuty interně nebo jsou hyperlokální, s modelem řízenými aplikacemi v Dynamics 365.

• Obousměrná komunikace

  Rámec je rozšiřitelný pro konfiguraci komunikace mezi telefonním kanálem a modelem řízenými aplikacemi v Dynamics 365. Obousměrná komunikace umožňuje nastavit kontext příchozích nebo odchozích hovorů podle vašich obchodních potřeb a procesních pracovních postupů.

• Standardní a podporovaná rozhraní API

  Integrační architektura kanálu Dynamics 365 zpřístupňuje rozhraní JavaScript API, což jsou standardní sady rozhraní API, které můžete použít pro komunikaci mezi telefonním kanálem a modelem řízenými aplikacemi v Dynamics 365.

• Snadný vývoj a nasazení

  Bezproblémový vývoj, implementace a nasazení kanálů vám pomůže snadno splnit potřeby vašeho obchodního kontextu a procesních pracovních postupů.

• Konfigurace plug-and-play

  Pomocí konfigurační aplikace pro správu Integrační architektury kanálu Dynamics 365 můžete hladce integrovat několik poskytovatelů.

• Nezávislost na operačních systémech a webových prohlížečích

  Integrační architektura kanálu Dynamics 365 je agnostická ve vztahu k webovým prohlížečům a operačním systémům a umožňuje integrovat cloudové kanály, které nejlépe vyhovují požadavkům vaší organizace.

  Seznam podporovaných webových prohlížečů naleznete zde: Podporované prohlížeče

• Podpora automaticky otevírané obrazovky

  Můžete nakonfigurovat automaticky otevíranou obrazovku pro zobrazení informací o zákaznících, které mohou agentům pomoci efektivně zahájit konverzaci.

• Přizpůsobitelné prostředí agenta

  • Vlastní kanál můžete přizpůsobit tak, aby poskytoval vylepšené prostředí agenta s možnostmi maximalizovat, minimalizovat, zobrazovat, skrývat, automaticky otevírat nebo měnit výšku či šířku okna.
  • Agenti mohou být konfigurováni, aby používali nástroje produktivity s více relacemi. Mohou vytvářet nové skripty nebo opakovaně používat ty stávající.

• Upgrade na nové verze

  Můžete bez problémů upgradovat na nové verze poskytovatelů nebo agregátorů kanálů třetích stran, protože Integrační architektura kanálu Dynamics 365 poskytuje rámec infrastruktury pro integraci kanálů, ale neřídí verze kanálů.

Viz také

Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0
Systémové požadavky na Integrační architekturu kanálu Dynamics 365 2.0
Nejčastější dotazy k Integrační architektuře kanálu Dynamics 365
Stažení Integrační architektury kanálu Dynamics 365 2.0
Podpora pro více poskytovatelů kanálů
Použití vlastního kanálu