逐步解說 8：在客服專員應用程式中使用 Parature 知識庫

 

發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

此逐步解說示範如何使用 [知識管理控制項] 託管控制項，在 Unified Service Desk 設定面板。[知識管理控制項] 託管控制項從 Parature 執行個體 (與您的 Microsoft Dynamics 365 (線上) 執行個體整合) 顯示知識庫記錄。

本逐步解說中，您將會：

• 在搜尋面板中顯示來自 Parature 的知識庫文章 (在 Unified Service Desk 目前開啟案例記錄的內容中)。 使用者可以依據多重準則篩選和排序結果。 另外，搜尋面板會在您開啟案例工作階段時自動顯示，當您關閉工作階段時自動隱藏。

• 當您在搜尋面板中選擇文章標題時，在索引標籤中顯示文章。

• 在顯示文章的索引標籤中設定文章的關聯式動作，例如複製文章連結或關聯文章與目前案例。

其他資訊：為有效客戶參與，使用 Dynamics 365 或 Parature 知識

重要

使用這個逐步解說之前，不需要完成其他逐步解說。

必要條件

• 部署「新環境」範例應用程式套件至 Dynamics 365 (線上) 執行個體。 這個逐步解說使用「新環境」範例應用程式套件的一些控制項和設定 (部署範例應用程式時在 Dynamics 365 中建立)。其他資訊：TechNet：使用 Package Deployer 將範例 Unified Service Desk 應用程式部署至 CRM 伺服器

• 您的 Dynamics 365 (線上) 執行個體必須啟用 Parature 知識管理整合，而且您的使用者帳戶必須有 Dynamics 365 (線上) 和 Parature 執行個體的適當存取權。其他資訊：TechNet：將 Microsoft Dynamics CRM 連線至 Parature 知識庫

• 您必須了解Unified Service Desk中的下列項目：

  • KM Control 和 Panel Layout 類型的託管控制項。其他資訊：託管控制項型別和動作/事件參考

  • 有關如何使用 KM Control 類型的託管控制項來設定知識管理的概念。其他資訊：設定 Unified Service Desk 使用 Dynamics 365 或 Parature 知識庫

  • 如何設定動作呼叫。其他資訊：動作呼叫

  • 事件。其他資訊：活動

本逐步解說內容

步驟 1：建立知識管理控制項類型的託管控制項

步驟 2：設定動作呼叫以顯示知識庫搜尋

步驟 3：設定動作呼叫以自動顯示及隱藏知識庫搜尋面板

步驟 4：使用事件 (案例) 標題，設定動作呼叫自動搜尋知識庫

步驟 5：設定託管控制項和動作呼叫，以在索引標籤顯示文章

步驟 6：在索引標籤設定知識庫文章的關聯式動作

步驟 7：測試應用程式

結論

步驟 1：建立知識管理控制項類型的託管控制項

在此步驟中，您將建立 [知識管理控制項] 類型的託管控制項以顯示知識庫搜尋窗格。

1. 登入 Microsoft Dynamics 365。

2. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

3. 按一下 [託管控制項]。

4. 按一下 [新增]。

5. 在 [新增託管控制項] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	範例知識庫搜尋
   顯示名稱	範例知識庫搜尋
   USD 元件類型	知識管理控制項
   允許多個頁面	否
   代管類型	內部 WPF
   應用程式是全域的	已核取
   顯示群組	RightPanel

   

6. 按一下 [儲存後關閉]。

步驟 2：設定動作呼叫以顯示知識庫搜尋

建立動作呼叫，在 Agent Desktop 中顯示新建立的託管控制項。 您將 default 動作用於新建立的託管控制項以顯示它。 在建立動作之後，將其新增至 [Dynamics 365 全域管理員] 託管控制項的 SessionNew 事件，以在開啟案例建立新工作階段時自動載入並顯示此託管控制項。

1. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

2. 按一下 [動作呼叫]。

3. 按一下 [新增]。

4. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	範例：開啟知識庫搜尋控制項
   託管控制項	範例知識庫搜尋
   動作​​	default

   

5. 按一下 [儲存後關閉]。

6. 移至 [Unified Service Desk] 頁面，然後按一下 [事件]。

7. 搜尋 SessionNew 事件，然後按一下它以開啟事件組態頁面。

8. 按一下 [新增動作呼叫記錄] 按鈕以新增動作呼叫。

   

9. 在搜尋方塊中，輸入 Sample: Open KB Search Control，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將動作新增至事件。 將新增之動作的順序變更為 1，然後按一下右下角的 [儲存] 按鈕。

步驟 3：設定動作呼叫以自動顯示及隱藏知識庫搜尋面板

建立兩個動作呼叫，以顯示和隱藏將顯示新增之託管控制項的面板 (RightPanel)。 然後，將那些新增至適當事件，以在分別建立新工作階段及關閉工作階段時，在 Agent Desktop 中自動顯示 (展開) 及隱藏 (摺疊) 面板。

使用新的 SetVisualProperty 動作來控制面板配置 (「基本範例應用程式」中的 [主要配置] 託管控制項) 的視覺屬性。SetVisualProperty 必須手動新增至要使用的託管控制項。 不過，如果您建立 [面板配置] 託管控制項類型的新執行個體時，SetVisualProperty 為預設可用。

1. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

2. 按一下 [託管控制項]。

3. 在託管控制項清單中按一下 [主要配置]。

   注意

   在您的 Dynamics 365 執行個體中部署基本範例應用程式時，即可使用 [主要配置] 託管控制項。

4. 按一下 [主要配置] 旁邊的向下箭頭，然後按一下 [UII 動作]。

   

5. 按一下 [新增 UII 動作]。

6. 在 [新增 UII 動作] 頁面上的 [名稱] 欄位，輸入 SetVisualProperty，然後按一下 [儲存後關閉]。

   

   新動作呼叫新增至 [主要配置] 託管控制項，即就緒可用。

7. 在導覽窗格，按一下 [Unified Service Desk]。

8. 按一下 [動作呼叫]。

9. 按一下 [新增]。

10. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值。

    欄位	值
    名稱	範例：展開右面板動作
    託管控制項	主要配置 注意 在您的 Dynamics 365 執行個體中部署基本範例應用程式時，即可使用 [主要配置] 託管控制項。
    動作​​	SetVisualProperty
    資料	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. 按一下 [儲存後關閉]。

12. 按一下 [新增] 建立另一個動作呼叫。

13. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值：

    欄位	值
    名稱	範例：摺疊右面板動作
    託管控制項	主要配置 注意 在您的 Dynamics 365 執行個體中部署基本範例應用程式時，即可使用 [主要配置] 託管控制項。
    動作​​	SetVisualProperty
    資料	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. 按一下 [儲存後關閉]。

15. 移至 [Unified Service Desk] 頁面，然後按一下 [事件]。

16. 搜尋 SessionNew 事件，然後按一下它以開啟事件組態頁面。

17. 按一下 [新增動作呼叫記錄] 按鈕以新增動作呼叫。

    

18. 在搜尋方塊中，輸入 Sample: Expand Right Panel Action，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將動作新增至事件。 將新增之動作的 [順序] 變更為 2，然後按一下右下角的 [儲存] 按鈕。

19. 移至 [Unified Service Desk] 頁面，然後按一下 [事件]。

20. 搜尋 [Dynamics 365 全域管理員] 託管控制項的 SessionClosed 事件，然後按一下它以開啟事件組態頁面。

    注意

    確定您是編輯 [Dynamics 365 全域管理員] 託管控制項的 SessionClosed 事件組態。

21. 按一下 [新增動作呼叫記錄] 按鈕以新增動作呼叫。

    

22. 在搜尋方塊中，輸入 Sample: Collapse Right Panel Action，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將動作新增至事件。 將新增之動作的順序變更為 1，然後按一下右下角的 [儲存] 按鈕。

步驟 4：使用事件 (案例) 標題，設定動作呼叫自動搜尋知識庫

建立動作呼叫，在知識庫搜尋控制項中自動填入案例標題，根據案例標題名稱搜尋。 在建立動作後，將其新增至 [事件] 託管控制項的 BrowserDocumentComplete 事件，在 Agent Desktop 中載入案例記錄之後引發此動作。

注意

在您的 Microsoft Dynamics 365 執行個體中部署基本範例應用程式時，會建立 [事件] 託管控制項。

1. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

2. 按一下 [動作呼叫]。

3. 按一下 [新增]。

4. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值

   欄位	值
   名稱	範例：使用事件 (案例) 標題動作搜尋知識庫
   託管控制項	範例知識庫搜尋
   動作​​	Search
   資料	query=[[incident.title]+]

   提示

   在 Search 動作可以使用其他資料參數指定知識庫搜尋參數，例如傳回的搜尋結果數目、要搜尋的知識庫文章類型以及排序選項。其他資訊：搜尋

   

5. 按一下 [儲存]。

6. 在導覽窗格上，按一下 [Unified Service Desk]，然後按一下 [託管控制項]。

7. 在託管控制項清單中按一下 [事件]。

8. 按一下 [事件] 旁邊的向下箭頭，然後按一下 [事件]。

   

9. 在 [事件] 託管控制項的事件清單中，按一下 [BrowserDocumentComplete]。

10. 按一下 [新增動作呼叫記錄] 按鈕以新增動作呼叫。

    

11. 在搜尋方塊中，輸入 Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將動作新增至事件。 選擇右下角的 [儲存] 按鈕。

注意

此時，知識庫搜尋控制項設定為顯示來自 Parature 的知識庫 (在目前開啟案例記錄的內容中)。 此外，知識庫搜尋面板設定為在工作階段建立時自動顯示，當您關閉該工作階段時自動隱藏。 您可以執行 Unified Service Desk 用戶端應用程式以及連線至 Microsoft Dynamics 365 執行個體 (在此處執行此逐步解說的步驟 1 到 4)，進行測試。其他資訊：

執行其他步驟，在索引標籤顯示搜尋結果中的知識庫文章，以及在搜尋面板中設定選取的知識庫文章的關聯式動作，例如複製文章連結和建立文章與目前案例的關聯。

步驟 5：設定託管控制項和動作呼叫，以在索引標籤顯示文章

在此步驟，您將：

• 設定 [標準 Web 應用程式] 類型的託管控制項以顯示知識庫文章。

• 設定動作呼叫，在按一下知識庫搜尋窗格中的標題時，在託管控制項中顯示文章。

• 將動作呼叫新增至 KM Control 託管控制項的 ResultOpen 事件，以便在某人按一下知識庫文章標題時動作呼叫會執行。

1. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

2. 按一下 [託管控制項]。

3. 按一下 [新增]。

4. 在 [新增託管控制項] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	範例知識庫文章
   顯示名稱	[[Sample KB Article.question]+]
   USD 元件類型	標準 Web 應用程式
   允許多個頁面	否
   代管類型	內部 WPF
   應用程式是全域的	清除
   顯示群組	MainPanel

   

5. 按一下 [儲存後關閉]。

6. 現在會建立一個動作呼叫，在知識庫搜尋窗格中設定所選文章的內容。 若要在目前顯示的知識庫文章上執行其他動作，例如依據知識庫文章問題標題動態顯示索引標籤標題、複製文章連結，以及關聯或解除關聯文章與事件 (案例) 記錄，則需要內容資訊。

   移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

7. 按一下 [動作呼叫]。

8. 按一下 [新增]。

9. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	範例：設定知識庫文章內容動作
   順序	1
   託管控制項	範例知識庫搜尋
   動作​​	SetArticleContext
   資料	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. 按一下 [儲存後關閉]。

11. 按一下 [新增]，建立另一個動作呼叫，在此步驟中先前建立的託管控制項中顯示文章。

12. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值。

    欄位	值
    名稱	範例：開啟知識庫文章動作
    順序	2
    託管控制項	範例知識庫文章
    動作​​	Navigate
    資料	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. 按一下 [儲存後關閉]。

14. 按一下 [新增]，建立另一個動作呼叫，在主要面板中顯示此步驟中先前建立的託管控制項。

15. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值

    欄位	值
    名稱	範例：顯示知識庫文章索引標籤動作
    訂單	50
    託管控制項	Dynamics 365 全域管理員
    Action	ShowTab
    資料	Sample KB Article

    

16. 按一下 [儲存後關閉]。

17. 現在，將此步驟中建立的所有三個新動作新增至先前建立之 [知識管理控制項] 託管控制項的 ResultOpen 事件。

    在導覽窗格上，按一下 [Unified Service Desk]，然後按一下 [事件]。

18. 搜尋 ResultOpen 事件，然後按一下事件名稱以開啟事件資訊頁面。

19. 按一下 [新增動作呼叫記錄] 按鈕以新增動作呼叫。

20. 在搜尋方塊中，輸入 Sample: Set KB Article Context Action，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將動作新增至事件。

21. 對 Sample: Open KB Article Action 和 Sample: Show KB Article Tab Action 動作呼叫重複先前的步驟，將其新增至事件。

22. 選擇右下角的 [儲存] 按鈕。

步驟 6：在索引標籤設定知識庫文章的關聯式動作

在此步驟，您將在先前步驟 (步驟 5) 設定的託管控制項的工具列上新增按鈕，以及將動作呼叫附加至按鈕，如此一來，按一下按鈕時，在索引標籤上目前顯示文章的內容中會執行適當動作。 您將會設定有兩個按鈕的工具列，以及按鈕的個別動作呼叫。

1. 移至 [設定] > [Unified Service Desk]。

2. 按一下 [工具列]。

3. 按一下 [新增]。

4. 在 [新增工具列] 頁面上的 [名稱] 欄位，輸入 Sample: KB Toolbar，然後按一下 [儲存]。

5. 按一下 [按鈕] 區域中的 [+]，將按鈕新增至工具列。

6. 在 [新增工具列按鈕] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	複製連結
   按鈕文字	複製連結
   順序	1 注意 [順序] 欄位會定義工具列中按鈕的位置。 按鈕會從左到右或由下往上依遞增順序排列。

   

7. 按一下 [儲存]。

8. 現在建立動作呼叫，讓這個按鈕在某個使用者按一下按鈕時複製目前顯示文章的連結。

   在 [動作] 區域中，按一下右邊角落的 + 以新增動作呼叫。

9. 在 [動作] 區域的搜尋方塊中，按下 ENTER 或按一下搜尋按鈕。

10. 在搜尋結果方塊中，按一下右下角的 [新增] 以建立這個工具列按鈕的動作呼叫。

    

11. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值。

    欄位	值
    名稱	範例：複製知識庫文章連結動作
    託管控制項	Dynamics 365 全域管理員
    Action	CopyToClipboard
    資料	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. 按一下 [儲存後關閉]。 新動作呼叫會新增至 [複製連結] 按鈕。

13. 按一下頁面右下角的 [儲存] 按鈕。

14. 關閉 [複製連結] 工具列按鈕頁面，然後返回 [範例：知識庫工具列] 頁面新增其他按鈕。

15. 按一下 [按鈕] 區域中的 [+] 按鈕，將按鈕新增至工具列。

16. 在 [新增工具列按鈕] 頁面上，指定下列值。

    欄位	值
    名稱	連結文章
    按鈕文字	連結文章
    順序	2 注意 [順序] 欄位會定義工具列中按鈕的位置。 按鈕會從左到右或由下往上依遞增順序排列。

    17. 按一下 [儲存]。

    18. 您現在將會建立此按鈕的動作呼叫，以關聯目前顯示文章與目前案例記錄。

        在 [動作] 區域中，按一下右邊角落的 + 以新增動作呼叫。

    19. 在 [動作] 區域的搜尋方塊中，按下 ENTER 或按一下搜尋按鈕。

    20. 在搜尋結果方塊中，按一下右下角的 [新增] 以建立這個工具列按鈕的動作呼叫。

    21. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值：

        欄位	值
        名稱	範例：關聯知識庫文章至案例動作
        託管控制項	範例知識庫搜尋
        動作​​	Associate
        資料	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        

    22. 按一下 [儲存後關閉]。 新動作呼叫會新增至 [連結文章] 按鈕。

    23. 按一下頁面右下角的 [儲存] 按鈕。

    24. 關閉 [連結文章] 工具列按鈕頁面，然後返回 [範例：知識庫工具列] 頁面。

    25. 現在會關聯 [範例：知識庫工具列] 工具列至託管控制項 ([範例知識庫文章]) (我們要顯示此工具列的地方)。

    26. 在導覽列上，按一下 [範例：知識庫工具列] 旁的向下箭號，然後按一下 [託管控制項]。

        

    27. 按一下 [新增現有的託管控制項]。

    28. 在搜尋方塊中，輸入 Sample KB Article，然後按 ENTER 或按一下搜尋按鈕，將託管控制項新增至事件。

    29. 按一下頁面右下角的 [儲存] 按鈕。

    步驟 7：測試應用程式

    若要測試應用程式：

    1. 啟動 Unified Service Desk 用戶端應用程式，而且登入設定 Unified Service Desk 實體 (如先前所述) 的 Dynamics 365 執行個體。

    2. 在 Unified Service Desk 應用程式，請在工具列上按一下 [我的工作] 顯示指派給您的案例清單。

    3. 在 [我的工作] 索引標籤上，按一下案例標題，在工作階段中開啟它。 範例知識庫搜尋面板在右邊自動顯示，而在搜尋方塊中預先填入目前案例標題。

       

    4. 按一下搜尋結果的案例標題，在主要面板中顯示文章。 注意文章索引標籤中的兩個按鈕：[複製連結] 和 [連結文章]。

       

       • 按一下 [複製連結]，複製文章的 URL。 您可以將 URL 貼入瀏覽器中，直接移至文章，也可以在電子郵件中複製它，將它傳送給客戶。

       • 按一下 [連結文章]，關聯文章與目前案例。 訊息會顯示在範例知識庫搜尋面板頂端，通知您文章已連結。

         

    結論

    在此逐步解說，您了解如何使用 [知識管理控制項] 託管控制項，從 Unified Service Desk 中使用 Parature 知識。

    另請參閱

    為有效客戶參與，使用 Dynamics 365 或 Parature 知識
    設定 Unified Service Desk 使用 Dynamics 365 或 Parature 知識庫
    知識管理控制項 (託管控制項)
    Unified Service Desk 設定逐步解說

    Unified Service Desk 2.0

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