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設定 Unified Service Desk 使用 Dynamics 365 或 Parature 知識庫

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發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

[知識管理控制項] 類型的託管控制項顯示許多事件和動作呼叫，為您的客服專員設定整合經驗，從 Unified Service Desk 中輕鬆搜尋 Dynamics 365 和 Parature 知識庫文章，然後在動作搜尋結果項目上執行各種動作。

建立 [知識管理控制項] 託管控制項類型的執行個體，開始設定。 在建立託管控制項的執行個體之後，即可設定此主題中稍後所提及的項目。

本主題內容

設定知識庫搜尋選項

設定知識庫文章內容

關聯及解除關聯知識庫文章與案例 (事件)

設定知識庫文章的彈入和彈出功能

使用知識管理控制項事件來設定各種工作

設定知識庫文章的其他工作

設定知識庫搜尋選項

在託管控制項上使用 Search 動作，定義要如何執行和顯示搜尋結果。 例如，您可以指定傳回的搜尋結果數目、要在搜尋結果中顯示的知識庫文章類型，或搜尋結果的排序選項。 您也可以使用取代參數來指定搜尋的查詢字串。 例如，以下是 Search 動作的資料參數，可以設定動作呼叫依據案例 (事件) 標題自動搜尋知識庫，顯示五個結果，並在您的客服專員於 Unified Service Desk 執行搜尋時只傳回來自 Dynamics 365 或 Parature 已發行的知識庫：

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

如需 Search 動作及其參數的詳細資訊，請參閱 搜尋。 如需如何定義動作呼叫來搜尋知識庫的詳細資訊，請參閱這個逐步解說的步驟 4：使用事件 (案例) 標題，設定動作呼叫自動搜尋知識庫。

設定知識庫文章內容

搜尋結果傳回的知識庫文章包含文章的中繼資料，例如文章名稱、私人 URL、公用 URL 和唯一識別碼。 在 Unified Service Desk 可以使用此資訊，透過取代參數，在將顯示文章的其他託管控制項中，以動態設定索引標籤名稱，或提供目前知識庫文章的關聯式動作 (複製連結，關聯或解除關聯目前事件 (案例) 與文章)。 若要使用文章的中繼資料資訊，請使用 SetArticleContext 動作設定文章的內容，並提供給將使用它的託管控制項。

此外，如果您要在另一個託管控制項中顯示個別的知識庫文章，必須將它包含在託管控制項 ResultOpen 事件的 SetArticleContext 動作中，才能在目標託管控制項中使用內容資訊。 如果您將在知識管理控制項本身，設定所選取的知識庫文章的關聯式動作，則 SelectionChange 事件必須包括動作。 如果您要在客服專員應用程式中設定這兩個功能，請將動作包含在兩個事件中。其他資訊：預先定義的事件

如需如何定義動作呼叫來設定文章內容並包含在事件中的詳細資訊，請參閱這個逐步解說的 步驟 5：設定託管控制項和動作呼叫，以在索引標籤顯示文章。

關聯及解除關聯知識庫文章與案例 (事件)

您可以使用知識庫文章內容，來關聯及解除關聯知識庫文章與來自 Unified Service Desk 的案例記錄。 使用 關聯 和 解除關聯 動作來進行。

下列語法顯示您可以用於 KM Control 的 Associate 動作 (例如 KB Search) 的資料參數，以關聯文章與事件記錄。

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

注意

如果您使用的是 Dynamics 365 知識庫，articleprivateurl 參數並不適用，因此個別取代參數 (在此情況下為 [[KB Search.serviceDeskUri]]) 一定是 null。 因此，您應該使用 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+]，而不使用 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]，以確保將 null 或不存在的索引鍵取代為空字串；如果您打算同時使用 Dynamics 365 和 Parature 知識，請使用條件。 此外，也只有在 Dynamics 365 知識文章已經發行至外部入口網站 (已在 Dynamics 365 的 [知識庫管理設定] 對話方塊中選取 [使用外部入口網站] 選項) 時，articlepubliceurl 的取代參數 (在此情況下為 [[KB Search.publicUrl]]) 才會包含值。

下列語法顯示您可以用於 KM Control 的 Disassociate 動作 (例如 KB Search) 的資料參數，以解除關聯文章與事件記錄。

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

如需如何使用 Associate 動作來關聯文章與事件記錄的資訊，請參閱這個逐步解說的 步驟 6：在索引標籤設定知識庫文章的關聯式動作。

設定知識庫文章的彈入和彈出功能

您可以設定在按一下知識庫搜尋面板中的文章標題時，在索引標籤中顯示知識庫文章。 您可以進一步使用 Unified Service Desk 的 FloatingPanel，從主要面板彈出知識庫文章，以便在多監控器環境中使用者在另一個顯示器顯示文章。 為了實作知識庫文章的彈出功能，請在託管控制項 (在主要面板索引標籤中顯示文章) 上使用 MoveToPanel 動作，然後將資料參數設為 FloatingPanel。 這會將顯示文章的託管控制項從 MainPanel 移至 FloatingPanel。 您可以從託管控制項的工具列按鈕呼叫此動作。

設定彈出功能的動作呼叫

注意

在上述範例中，顯示文章的託管控制項名稱是 KB Article。 您必須根據您的設定，使用適當的託管控制項名稱。

若要設定彈入功能，請再次使用 MoveToPanel 動作，但是將資料參數設定為 MainPanel。 這會將顯示文章的託管控制項從 FloatingPanel 移至 MainPanel。

快顯功能的動作呼叫

您可以從託管控制項的工具列按鈕呼叫此動作。 不過，您必須設定彈入工具列按鈕只在託管控制項位於 FloatingPanel 時才顯示。 若要這麼做，請在彈入工具列按鈕定義的 [可見條件] 欄位指定下列條件。

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

使用知識管理控制項事件來設定各種工作

使用 [知識管理控制項] 託管控制項特定的下列三事件，設定與知識庫文章關聯的各種工作。

  • 使用 SearchComplete 事件新增動作呼叫，當知識庫文章搜尋完成而且 [知識管理控制項] 託管控制項 (知識庫搜尋窗格) 中載入結果時執行這些動作呼叫。

  • 使用 ResultOpen 事件新增動作呼叫，在 [知識管理控制項] 託管控制項 (知識庫搜尋窗格) 中按一下搜尋結果中的知識庫文章標題時執行這些動作呼叫，以顯示文章。

  • 使用 SelectionChange 事件新增動作呼叫，在 [知識管理控制項] 託管控制項 (知識庫搜尋窗格) 中選取搜尋結果中的知識庫文章時執行這些動作呼叫。

其他資訊：預先定義的事件

設定知識庫文章的其他工作

您可以設定知識庫文章其他工作，例如複製文章的連結或傳送已預先填入值的電子郵件 (做為電子郵件主旨中的案例標題與在電子郵件本文中的知識庫文章連結)。 您在部署 [知識管理] 範例應用程式時，即可使用這些工作，然後，您可以在 Microsoft Dynamics 365 執行個體中檢視這些工作設定 (在 [設定] > [Unified Service Desk] 下) (要如何達到目標？)。

另請參閱

為有效客戶參與，使用 Dynamics 365 或 Parature 知識
知識管理控制項 (託管控制項)
逐步解說 8：在客服專員應用程式中使用 Parature 知識庫

Unified Service Desk 2.0

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