規劃 Teams 自動語音應答和通話佇列
自動語音應答可讓您根據來電者輸入來設定功能表選項來路由通話。 自動語音應答的功能表選項，例如「適用於銷售人員，請按 1-For Services 按 2」，可讓組織提供一系列選項，引導來電者快速前往目的地，而不需要依靠人力運算符來處理來電。
通話佇列是來電者的等候區域。 如果來電者需要與特定特殊人員聯繫，例如銷售或服務，而非特定人員，您可以使用通話佇列將來電者連線到可協助他們的代理群組。 在指派到佇列的代理人可以接聽來電之前，來電者都會被保留。
當自動語音應答和通話佇列一起使用時，他們可以輕鬆地將來電者路由至組織中適當的人員或部門。
自動語音應答
自動語音應答的主要目的是根據來電者對所提供功能表選項的輸入，將來電者導向適當的人員或部門。 可以將來電者導向至：
- 貴組織中的特定人員。
- 撥打佇列，等候與下一位可用的專員通話。
- 外部電話號碼。
- 其他自動語音應答。
- 語音信箱。
您可以針對上班時間、上班時間和假日指定不同的通話路由選項。
功能表提示可以使用文字到語音轉換 (系統產生的提示建立) 或上傳錄製的音訊檔案。 語音辨識會接受免持聽筒瀏覽的語音命令，但撥入的人員也可以使用電話鍵台來瀏覽功能表。
每個自動語音應答都有特定的語言和時區。 如果您以多種語言或全球多個地區進行業務，您可以視需要建立任意數量的自動語音應答，以容納來電者。
您可以針對每個自動語音應答設定運算子。 雖然您可以設定撥打至不同目的地的電信業者通話，但電信業者功能的設計是允許來電者與貴組織中能提供協助的特定人員通話。
您可以設定自動語音應答，允許來電者依名稱或分機號碼搜尋貴組織的目錄。 在自動語音應答中，您可以選擇要包含或排除的使用者群組，來指定誰可以進行目錄搜尋。 (這稱為 dial scope.)
內部來電者可以使用其 Teams 用戶端撥打指派給自動語音應答的資源帳戶，以聯機到自動語音應答。 外部來電者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或如果已設定隨選即用，則可透過網路連絡自動語音應答。
通話佇列
通話佇列類似實體大樓內的候補室。 來電者等候通話被路由至佇列中的代理程式。 通話佇列通常用於銷售和服務功能。 不過，通話佇列可用於電話數超過內部容量的任何情況，例如忙碌設施中的接聽員。
通話佇列例外處理可讓您在下列情況下，將通話重新導向至特定人員、語音信箱、其他通話佇列或自動語音應答：
- 未記錄任何專員
- 等候佇列的來電者總數超過您指定的限制
- 來電者的佇列等待時間超過您指定的限制
通話佇列和自動語音應答一樣，都有語言設定。 如果您以多種語言進行業務，則可以使用不同的通話佇列。 專員可以是多語言成員，可以是多個佇列的成員。
針對每個 [通話] 佇列，您可以指定佇列中的專員是否可以選擇不接聽電話，以及是否應根據 Teams 中的目前狀態指示來路由撥打電話給他們。
內部來電者可以使用其 Teams 用戶端，撥打指派給通話佇列的資源帳戶，以進入通話佇列。 如果已設定隨選即用，外部來電者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或透過網路撥打通話佇列。
通話佇列不會針對上班時間和假日提供個別的通話路由。 即使您的通話佇列是 24/7 的人員，我們建議您使用自動語音應答將通話導向到通話佇列。
必要條件
若要設定自動語音應答和通話佇列，您需要下列資源：
- 每個自動語音應答的 資源帳戶 或直接接聽通話的通話佇列。 巢狀自動語音應答或從自動語音應答接聽來電的通話佇列或已接聽來電的通話佇列不需要資源帳戶。
- 每個資源帳戶的免費 Microsoft Teams 電話 資源帳戶授權。
- 外部電話通話：
- Web 隨選即用：
注意事項
資源帳戶因登入而停用，且必須維持不變。 這些帳戶無法使用聊天和目前狀態。
需要 用戶系統管理員 或更高角色才能建立及授權資源帳戶。 如需詳細資訊，請參 閱使用 Microsoft Teams 系統管理員角色來管理 Teams。
從通話佇列接聽來電的專員必須 企業語音 啟用在線或內部部署使用者。 如需詳細資訊，請參閱 指派、變更或移除用戶的電話號碼 和 啟用使用者的直接路由。 此外，如果通話佇列是使用直接路由或運算符聯機號碼，則需要會議或轉接電話的代理程式也需要：
如果您的專員使用 Microsoft Teams 應用程式進行通話佇列通話，則他們必須處於 TeamsOnly 模式。
如果您在 [通話佇列] 中使用資源帳戶做為通話行標識碼用途，資源帳戶必須具有 Teams 電話 資源帳戶授權，以及下列其中一項指派：
您可以使用兩種方式巢狀自動語音應答和通話佇列：
直接參照您要巢狀的自動語音應答或通話佇列
- 以這種方式巢狀方式的自動語音應答和通話佇列，以及外部呼叫轉移不需要資源帳戶或個別授權。 當您巢狀自動語音應答或通話佇列時，請在第一個自動語音應答或接聽來電的通話佇列上授權資源帳戶。
參照指派給您想要巢狀之自動語音應答或通話佇列的資源帳戶
如需詳細資訊，請參閱 巢狀自動語音應答和通話佇列。
注意事項
如果指派給資源帳戶的通話方案已停用或遭到移除， 則通訊點數若在租使用者 (中可用，而未指派給資源帳戶) ，則會被使用。 如果沒有通話方案或通訊點數，通話將會失敗。
只有 Teams 使用者和通話專員才支援自動語音應答和通話佇列的直接路由服務號碼Microsoft。
不支援通話方案、運算符聯機和直接路由主幹之間的傳輸。
在混合式案例中，必須先在內部部署建立資源帳戶。 如需詳細資訊，請參閱 規劃雲端通話佇列。
當自動語音應答或通話佇列需要將呼叫轉移至外部號碼時，資源帳戶尚未支援新的商務體驗客戶。
商務決策
設定自動語音應答和通話佇列之前，您應該先做出一些決定，決定如何在企業中使用這些功能。 這些決定決定您在設定自動語音應答和通話佇列時所選擇的設定。
記錄這些問題的解答，並提供資訊給執行設定的系統管理員。
- 來電者會如何連絡您？ 僅限內部？ 外部？ 在網路上點選即用？
- 您需要哪些語言？ 這些語言需要在哪裡 - 哪個部門或群組？
- 您想要允許來電者的語音輸入，還是只允許撥號輸入？
- 您是否需要針對下班時間或假日個別路由來電？ 什麼是時數和假日？
- 您是否要允許 [通話] 佇列中的代理程式選擇不接聽電話？
- 您希望通話佇列中的代理程式或電信業者在撥出時擁有特定的來電者標識碼嗎？
- 您想要啟用組織中的 通話駐駐和擷取 功能，以協助聯繫人或部門之間的撥號作業嗎？
- 針對語音提示，您是否要錄製自己的語音或使用系統產生的語音？
- 系統產生的語音很容易更新。
技術決策
當您使用自動語音應答和通話佇列將來電者連線到貴組織中的人員時，在您開始設定之前，有一些技術決策需要先做出。
專員可以以下列方式新增至通話佇列：
- 個別使用者
- 通訊組清單
- 安全組，包括具備郵件功能的安全組
- Microsoft 365 群組 或 Teams
如有需要，您可以針對每一個佇列使用這些選項的組合。 有電子郵件地址的 群組 可用於語音信箱。 使用 Teams 提供許多優點，包括代理程式之間的共用檔案儲存空間和聊天、可接收語音信箱的常見信箱，以及可包含與企業營運應用程式或 Power Apps 整合的可延伸平臺。
建議您在開始設定之前，選擇將通話代理程式新增至佇列的策略。
如果您有要移轉到 Teams 的現有自動語音應答和通話佇列，您需要一個方案，將現有的電話號碼移轉到新的自動語音應答和通話佇列。 您可能需要建立 移轉訂單 ，才能從其他提供者移動您的號碼。 建議您暫時取得一或多個新的電話號碼，並測試自動語音應答和通話佇列流量，然後再將它們切換到您目前服務中的號碼。
會議模式 是通話佇列中的一個選項，可大幅減少連接 Teams VoIP 通話和外部 PSTN (公用電話交換網) 通話給專員所需的時間。 若要讓會議模式正常運作，通話佇列中的代理程序必須使用下列其中一個用戶端：
- 最新版的 Microsoft Teams 桌面用戶端、Android 應用程式或 iOS 應用程式。
- Microsoft手機系統版本 1449/1.0.94.2020051601 或更新版本。
將專員的 Teams 帳戶設定為僅限 Teams 模式。 不符合需求的代理程式不包含在通話路由清單中。
會議模式預設為啟用。 如果您的代理程式不符合需求，則會議模式必須在通話佇列設定期間手動停用。
呼叫路由流程 方案可協助判斷撥入貴組織之人員最有效率的路由。 若要瞭解如何規劃您的來電路由流程，請參閱 規劃您的通話路由流程。
巢狀自動語音應答和通話佇列
接聽電話的第一個自動語音應答或通話佇列需要資源帳戶和相關聯的授權。 巢狀自動語音應答或來電佇列不需要資源帳戶，可接聽自動語音應答或通話佇列已接聽的來電。
建議採用不含資源帳戶的巢狀方式。 這個方法不需要建立及授權其他資源帳戶，並讓自動語音應答的通話流量和通話佇列例外處理流程更容易了解及維護。
不過，有時候您可能需要使用資源帳戶進行巢狀設定。 例如，當通話佇列中的代理程式收到來電時，快顯通知中的資訊取決於來電在佇列中的到達方式。 如果呼叫轉移至沒有資源帳戶的佇列，專員會在快顯通知中收到通話佇列的名稱。 如果呼叫是透過資源帳戶轉移到佇列，則專員會收到資源帳戶的顯示名稱。
點選即用限制
為了協助防止網路隨選即用應用程式的服務攻擊遭到阻斷，租使用者的所有自動語音應答和通話佇列每分鐘最多可撥打 40 個點選通話。
支援的音訊檔格式
如果您想要使用錄製的音訊檔案來進行提示或音樂，支援的格式為WAV (未壓縮、線性 PCM (單聲道或立體聲) 深度為 8/16/32 位的 Pulse 程式代碼調製) ，WMA (單聲道) ，以及 MP3。
音訊檔案內容不能大於 5 MB。
快速入門
完成本文中的規劃工作后，請依照下列步驟來設定自動語音應答和通話佇列：
- 規劃您的通話流程路由 ，以識別您需要的資源帳戶、自動語音應答、通話佇列和相關聯的設定項目數目。
- 針對您計劃建立的每個資源帳戶取得 Teams 電話 資源帳戶授權。 這些授權是免費的，因此我們建議您在日後決定變更資源帳戶時，多取得一些授權。
- 為您要建立的每個自動語音應答和通話佇列建立資源帳戶。
- 指派 Teams 電話 資源帳戶授權給每個資源帳戶。
- 取得您希望組織外部來電者撥打的自動語音應答和通話佇列服務號碼。 這可能包括 從其他提供者移轉號碼 ，或 要求新的服務號碼。
- 針對您希望網站或行動應用程式中的使用者撥打的 自動語音應 答和 通話佇列 ，建立點選即用設定。
- 建立您想要在 自動語音應答中分別傳送通話的假日。
- 建立您要用來包含通話佇列之通話代理程式的群組或 Teams 頻道。
- 如果您打算允許擴充功能撥打，請確定您將使用者的分機號碼新增至 Azure Active Directory (Azure AD) 配置檔。
- 或者，如果您想要使用此功能來協助轉接電話，也可以 設定通話駐車和取 回。
完成上述步驟后，就可以建立自動語音應答和通話佇列。 因為自動語音應答和通話佇列可以將通話重新導向至彼此，請參閱您建立的工作流程圖表，判斷應該先建立哪個自動語音應答或通話佇列。 在上述圖表中的範例中，您會在建立 Contoso 主自動語音應答之前建立銷售及支援通話佇列，因為主要自動語音應答必須將來電者導向銷售，並支援通話佇列。
如需如何建立自動語音應答和通話佇列的相關信息，請參閱下列文章：
重要
使用者的 Azure AD GUID 令牌會在使用者設定為：
- 自動語音應答或通話佇列 授權使用者。
- 自動語音應答 運算符。
- 組織轉移點中的人員。
- 通話佇列的個別成員。
自動語音應答和通話佇列設定未與 Azure AD 生命週期事件同步處理。 Teams 系統管理員必須手動更新自動語音應答和通話佇列設定，以便在設定中包含的使用者離開組織時移除此個人資料。
這不適用於透過通訊組清單或頻道設定的通話佇列代理成員資格。 也不適用於透過自動語音應答的 [ 以名稱撥號 ] 或 [ 撥號方式撥號 ] 功能連絡的使用者。
如果您需要更廣泛的功能，例如與工作流程、Bot 和簡訊 (簡短訊息服務) 整合，請考慮 Azure 通訊服務。