處理錯誤
當對話使用者體驗 (CUX) 期間出現問題時，您應該提供使對話重回正軌的方法。錯誤處理是一種回退形式。 使用者與 CUX 的互動以及 CUX 本身的功能中可能會發生錯誤。 在設計優雅的回退和交接中 瞭解更多資訊。
不同類型的錯誤需要不同的消息。 無論原因是什麼，都要盡量透明地說明發生的事情以及如何解決。 消息可能包含有關錯誤的詳細資訊。 它必須包括有關使用者可以做些什麼來擺脫卡住的資訊，或者至少瞭解他們為什麼卡住。
誤識別錯誤
當您的 CUX 無法理解使用者的意圖時，請要求澄清。 當使用者的輸入不明確或不清楚時，此步驟尤其重要。 使用者可能沒有意識到他們的輸入不清楚，因此由 CUX 要求澄清。 以下是如何處理誤識別錯誤的一些範例。
範例 1：要求客戶重新表述其請求。
範例 2：不要要求使用者重複其請求超過兩次。
如果誤解發生多次，請仔細選擇您的回答。 如果第一個回覆要求使用者重複或改寫其請求，請在第二個回覆中提供特定選項。
範例 3：向客戶展示特定選項。
我們建議不要讓用戶重複他們的請求超過兩次。 如果 CUX 在兩個輪次內無法理解使用者的意圖，請移交給人工或其他緩解策略，例如電子郵件。
執行錯誤
執行錯誤是由錯誤識別錯誤引起的。 使用者請求了某些內容，而您的 CUX 誤解了使用者的輸入或匹配錯誤。
範例 1：輸入被誤解 (清單中添加了兩項，而不是一項)
範例 2：使用者要求的符合項目不正確 (專案新增到錯誤的清單)
發生執行錯誤時，為使用者提供一種方法來返回並修復它。
識別輔助輸入。 使用者有一種立即修復錯誤的自動衝動，您可以利用它來發揮自己的優勢。 例如，使用者可能會輸入諸如「錯誤清單」、“不正確”或簡單地“否”之類的短語。從技術角度來看，實現這種類型的理解可能具有挑戰性，尤其是當交互模型是問答設計而不是多輪對話時。 但是，花時間將這些類型的關鍵詞短語集成到您的錯誤處理設計中有助於使用戶體驗更加自然。
在執行操作之前請求確認。 包括確認，例如“確定，我將把生薑和茶添加到您的購物清單中。 Is that correct？“為使用者提供了在錯誤發生之前更正錯誤的機會。 但是，必須確認每個操作很快就會變得煩人，因此請謹慎使用此方法。
輸入錯誤
有時，您的對話體驗並不能歸咎於錯誤。 使用者可能會說一些不是 CUX 所問問題的答案，或者 CUX 無法理解的內容。 在這些情況下，簡單的“抱歉，我沒有明白。 你能再說一遍嗎？
示例 1：意外的使用者回覆
示例 2：難以理解的輸入
技術錯誤
其他類型的錯誤可能會導致專員無法正常工作。 這些類型的技術錯誤可能包括：
解決方案中的錯誤。 您知道 CUX 有問題。 您有解決方法或修復程式供用戶嘗試，或者您正在積極努力修復錯誤。
沒有解決方案的錯誤。 您知道 CUX 有問題，但沒有可用的解決方法或修復方法。
未知錯誤。 CUX 無法正常工作，您不知道原因。
如果您包含處理技術錯誤的回應，請確保讓使用者知道體驗存在問題。
讓使用者知道何時應該重試是有説明的，但前提是稍後再次嘗試請求可能會成功。 如果他們再次嘗試並獲得相同的回覆，可能會導致不信任和沮喪。 如果錯誤未知或沒有解決方案，請務必將用戶引導至其他位置，例如客戶支援代表、常見問題解答或電子郵件或聊天支援。