設計優雅的回退和切換
對於您的對話使用者體驗 (CUX) 無法確定或滿足使用者意圖的情況，您需要開發一系列回退回應。 “系列”在這裡是有意為之的。 不要以為孤立的「Oops，sorry about that」會覆蓋你。 您不想通過創造導致死胡同的體驗來破壞使用者的信任，並可能損害您的品牌忠誠度。 良好的回退和交接有助於使用者以盡可能少的挫敗感完成他們打算完成工作。
提前設定明確的期望
對話體驗不適合處理人類處理得更好的任務。 在設計過程中，您確定了 CUX 的作用和不作用。 減少對回退需求的一種方法是從一開始就明確這些東西是什麼。
例如，如果您正在設計銀行業務專員，請在問候語中告訴客戶他們可以查看餘額或在帳戶之間進行轉帳。 如果您正在設計旅行專員，請告訴客戶他們可以預訂往返航班、預訂酒店房間或更改行程。
當你遇到使用者要求專員執行它無法執行的操作的指向時，回退回覆是提供這種清晰度的另一個地方。 諸如“抱歉，我沒有明白。 我可以説明你 [X] 或 [Y]。 Do you want to try one of those thing？“説明將使用者重定向到您的專員 可以 做的事情。
根據功能考慮回退
無論您的 CUX 是無法理解還是無法滿足使用者的需求，根據其功能考慮後備方案都會很有説明：尋求理解、消除歧義和建立領域專業知識。
尋求理解：當您的 CUX 無法理解使用者的意圖時，請要求使用者改寫或澄清其請求。 例如:
- “我不明白。 你能換個說法嗎？
- “我不太明白。 你能試著改寫嗎？
- “我有點不確定該怎麼幫忙。 試著只用幾個關鍵詞再問一次。
尋找其他消除歧義的方法。 有時，回退是尋求更清晰的適當位置，這有助於您確定使用者想要什麼。 提供一兩個與使用者意圖密切相關的建議。 例如:
- “你是說 [建議] 嗎？”
- “聽起來你想 [建議]。 對嗎？
- “我找到了 [建議 1] 或 [建議 2]。 是其中之一嗎？
如果您的 CUX 理解意圖但無法實現它，請對使用者保持透明。 將他們重定向到 CUX 可以執行的操作或提供可能有説明的其他資源。 例如:
- “對不起，我幫不上忙。 您想嘗試 [suggestion1] 還是 [suggestion 2]？
- “對不起，我覺得我幫不了你。 說出“主功能表”以瞭解我能做什麼。
- “我沒有任何相關信息，但我發現了這個可能有説明主題：[主題]。”
請謹慎使用暗示 CUX 已瞭解如何解決使用者意圖的短語，例如“我還不能這樣做”或“我仍在學習如何這樣做”，除非您有具體的計劃將該功能構建到您的體驗中。
創建後備變體
如果你正在與某人交談，而他們連續犯了幾個錯誤，那麼他們一遍又一遍地提供完全相同的道歉會很奇怪。 您的 CUX 也是如此。 在編寫回退時，最好為每種情況創建一些變體構想。 這樣，當客戶多次遇到回退時，體驗就不會讓人感覺過於機器人化。 您需要的回退數量取決於客戶可以在您的對話中跟隨多少個路徑，但通常，請嘗試至少編寫三個路徑。
知道何時交接
構建一個轉接流程非常重要，以應對 CUX 無法理解使用者或無法幫助他們的情況。 您可以將客戶引導至人工支援代表或支援網站或在線文檔等資源。 您需要回答的一個更棘手的問題是， CUX 何時應將使用者定向到人工或其他資源？
想想在你感到沮喪之前，你願意在談話中重複或改寫多少次問題可能會有所説明。 我們建議在一次會話中向使用者詢問 不超過兩個回退問題 ，然後再將他們引導到其他位置。
使轉接盡可能平滑。 確保使用者知道發生了什麼，他們是連接到人類還是其他資源，以及他們下一步需要做什麼。 即使他們陷入困境，也不一定意味著他們需要重新開始，他們也不想這樣做。 一個好的轉接可以有效地記住用戶離開的地方，並幫助他們繼續他們打算完成工作。 要求用戶重複 CUX 啟動的相同過程並不是一種很好的體驗，並且可能會導致使用者放棄這項工作。
尋求反饋
當您的 CUX 結束對話時，無論它是否對客戶有説明，都是尋求反饋的好時機。 使請求簡單快捷。 以下是一些簡單的方法來詢問人們的經歷：
- 豎起大拇指/豎起大拇指
- 微笑/皺眉
- 數位評分 (通常採用 5 分制)
- 正/負 (二進位刻度或更廣泛的五點刻度)
理想情況下，在評分后包含一個開放文本欄位，以便客戶可以說出他們想說的任何內容。 您可以添加更多問題，但添加的問題越多，使用者使用反饋表的可能性就越小。
不過，儘管反饋很有價值，但考慮您要求反饋的頻率同樣重要。 問得太頻繁往好了說是煩人，往壞了說是疏遠。 如果可能，請嘗試使用來自客戶的頻率信號，這樣您每周就不要多次要求他們進行評分。 即便如此，您可能希望優先考慮反饋最有用的體驗，例如新體驗或更複雜的體驗。 您可能還希望避免在使用者可能希望快速轉到其他內容時 (例如在獲取電話號碼后) 請求反饋。 確保您完成他們打算完成工作，然後再以完成調查工作分散他們的注意力。
但是， 如果您無法管理它，請不要要求反饋。 如果客戶反饋無效，如果沒有審查、標記、標記、存儲和報告的流程，請不要費心詢問。 如果客戶感覺到他們的反饋沒有得到審核，他們就會失去信任，將來可能不會提交反饋。