消除客戶意圖的歧義
消除歧義是通過在對話體驗中提出澄清問題來縮小使用者意圖範圍的過程。 通過更清楚地瞭解用戶的真實意圖，您可以更好地將他們引導至他們正在尋找的資訊。 當您有多個相似的意圖或使用者請求不明確時，消除歧義非常有用。 是否需要消除歧義取決於您支持的場景類型、如何識別和路由不同的意圖，以及您為使用者提供的內容。
例如，請求「如何升級我的計算機」可能看起來很簡單，但事實確實如此嗎？
- 使用者是否要升級其作業系統或運行該操作系統的計算機硬體？
- 如果使用者的桌面 PC 或平板電腦的過程不同，他們是否想要升級它們？
- 使用者是否希望將其作業系統升級到最新版本或使用安全補丁更新其當前操作系統？
消歧方法
您可以通過多種方式消除歧義，例如提出更多問題、提出有針對性的問題和提供選項。
提出更多問題
提出有助於您縮小使用者意圖範圍的問題。 根據前面的示例，對話可能如下所示：
這種消除歧義的方法會導致在識別使用者的意圖之前進行更多的對話輪次。 雖然清晰性很重要，但要平衡您提出的問題數量與它們的説明程度。 如果消除歧義不必要地延長了交互或使對話感覺更像是審問，則可能會導致使用者感到沮喪。
提出有針對性的問題
另一種方法是在初始請求的基礎上提出有針對性的問題，以使用戶更快地獲得最佳內容。
與其他方法類似，目標是嘗試儘快理解使用者的意圖，而不會意外地向他們詢問不相關的問題。 但是，開放式問題可能會使交互更加複雜。 如果使用者在回覆中包含太多詳細資訊，對話用戶體驗 (CUX) 可能會變得混亂或發射鍵錯誤的流程。
提供選項
在交互開始時提供建議，以説明 CUX 更快地消除歧義，並減少提出多個後續問題的需要。
此方法預先說明了使用者可以使用的資訊類型。 但是，如果所有選項都沒有解決使用者意圖，則對話必須為使用者提供一種說法，然後重定向到正確的資訊。 示例包括提供「None of these」或「I have a different question」等選項，然後跟進請求以提供更多上下文或詳細資訊。
準備範圍外的請求
你可能會發現在某些情況下，由於使用者意圖超出了你的對話體驗範圍，並且你沒有支援該方案的內容，因此無法消除歧義。 沒有使用者可能提出的每個問題的答案是可以的。 但是，請嘗試識別最有可能超出範圍的請求，並準備答案，以明確說明您理解意圖並幫助使用者找到他們需要的説明 (如果可能)。 提前規劃可以防止使用者走入死胡同，如果您看到最初計劃超出範圍的區域的流量增加，還可以提供有價值的數據。 在設計優雅的回退和交接中 瞭解更多資訊。