設定撥入通話
適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
設定撥入通話以在 Dynamics 365 中設定語音管道。 您可以使用語音管道，讓客戶服務代表 (服務代表或代表) 可在電話上與客戶溝通，以解決問題。
先決條件
請確定符合下列先決條件：
設定語音工作流
執行下列動作以設定語音的工作流：
在左窗格中，選取 工作流，然後在建立工作流對話方塊中輸入下列資料。
輸入工作流的下列詳細資訊：
- 名稱：直覺的名稱，例如 Contoso 語音工作流。
- 類型：選取語音。
注意
根據預設，負責人及管道已預先定義且無法使用，而工作發佈模式僅提供推送。
選取建立。 您建立的工作流會顯示。
設定語音管道
若要設定語音管道，您必須將工作流與用於路由傳送通話的電話號碼建立關聯。 您可以選取左窗格中的電話號碼，檢視可用電話號碼的清單。
移至您所建立的工作流，並在出現的頁面上，選取設定語音。
在電話號碼頁面上，從清單選取號碼，然後選取下一步。
注意
- 只會顯示那些已啟用撥入電話且尚未與任何其他工作流建立關聯的號碼。 如果您想要設定新的號碼，請使用取得電話號碼中的步驟。
- 語音管道僅支援那些透過 Azure 通訊服務直接路由設定的號碼上的匿名撥入通話。
在語言頁面上，選取新增主要語言，然後執行用於設定主要語言的步驟。 在允許客戶選擇語言中了解詳細資訊。
在行為索引標籤上，開啟客戶等待時間切換，然後選取下列選項：
開啟管道營運時間切換，然後選取營運時間記錄。 在設定您的業務營運時間中了解詳細資訊
在文字轉錄和錄音區域中設定通話的文字轉錄和錄音設定。 在設定通話錄音和文字記錄中了解詳細資訊
選取自訂自動化訊息的新增，然後選取預設範本訊息做為觸發程序，然後輸入自訂自動化訊息文字。 如需自動化訊息的詳細資訊，請參閱設定自動化訊息
開啟切換鈕，讓服務代表可以轉移通話並諮詢外部號碼和 Microsoft Teams 使用者。 請參閱將通話轉接外部號碼和 Teams 使用者。
在摘要頁面上，選取儲存後關閉。
電話號碼與工作流產生關聯。
將新增電話號碼新增至工作流，並設定語言設定
在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式中，移至語音工作流，然後選取要設定電話號碼的工作流。
選取鉛筆圖示旁邊的編輯，再選取語音設定頁面上要新增至工作流的號碼，然後選取下一步。
在語言索引標籤上，選取新增主要語言。 隨即顯示語言頁面，您可在其中設定管道的主要語言。 您可以將其他語言新增至此語音管道，而每種語言都會有各自的設定。 主要語言是代表用來問候客戶的第一種語言。 您的組織可以有一組服務多種語言的電話號碼，而不是有多組電話號碼 (每組各使用一種語言)，然後要求客戶撥打正確的號碼。
選取您想要讓客戶聽到的保留及等候音樂類型。
在語音設定檔中，選取代表的語音、語音風格、說話速度和音調。
如果您想要讓代表在通話結束時向客戶提出問卷，請開啟通話後問卷切換。 如果開啟此功能，系統會在代表掛斷後自動將通話轉移至問卷代理程式。
完成對設定進行的設定之後，選取確認。
將通話轉接外部號碼和 Teams 使用者
您會看到下列轉移和諮詢選項：
- 增強型語音選項：可用於增強型語音體驗所建立或已移轉至其中之工作流的動作。
- 現有語音選項：可用於未移轉至增強型語音管道之工作流的動作。
注意
在 Dynamics 365 Contact Center 的內嵌和獨立體驗中，只能使用增強型語音選項。
- 在諮詢和轉移中設定外部電話號碼和外部 Microsoft Teams 使用者的切換開關。 這允許代表在進行通話期間諮詢其他代表或 Teams 主題專家，也可讓他們轉接通話。
- 選取使用橋接轉移核取方塊。 代表將通話轉接外部電話號碼或 Microsoft Teams 使用者時，下列動作會發生：
- 次要代表或 Teams 使用者接受或拒絕通話後，主要代表的通話就會立即結束。
- 對外部號碼的通話，其來電顯示為 Dynamics 電話號碼。
- 客戶會聽到轉接訊息，接著是保留音樂。 原始通話仍在繼續。
- 轉移通話後，錄製和錄製內容仍會繼續。
- 客戶無法將雙音多頻 (DTMF) 輸入傳送至外部號碼。
- 外部代表或 Teams 使用者掛斷後，就會觸發交談後問卷 (如果已設定)。
- 如果未選取使用橋接轉移核取方塊，則會在代表將通話轉接外部電話號碼或 Microsoft Teams 使用者時執行下列動作：
- 次要代表或 Teams 使用者接受或拒絕通話後，主要代表的通話就會立即結束。
- 對外部使用者的通話，其來電顯示為案例的電話號碼。
- 客戶會聽到轉接訊息，接著是響鈴。 新的通話開始。
- 客戶可以將 DTMF 輸入傳送至外部號碼。
- 錄音和謄寫已停止。
- 交談後通話問卷不會傳送給客戶。
注意
您是直接路由客戶時，如果未選取使用橋接轉移核取方塊，則需要將工作階段邊界控制器 設定為接受 "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com"，並將其轉換為傳送回 sip.pstnhub.microsoft.com 的邀請以完成轉移。 請至來電轉接了解詳細資訊。
建立語音的佇列
在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中，工作項目會在整合路由的協助下指派給佇列和代表。 整合路由是智慧型可擴縮的企業級路由及指派功能，可以將傳入工作項目指派給最合適的佇列和代表，同時遵守工作項目需求，並使用循環配置資源路由來為這些工作項目安排能力適配的代表。 在整合路由概觀中了解詳細資訊
本節內容涵蓋有關如何建立語音管道及路由規則的佇列以評估條件並指派工作項目的資訊。
建立語音管道的佇列
在左窗格中，選取佇列，然後完成下列步驟，建立語音管道的佇列：
在佇列頁面上，選取新增，並在建立佇列對話方塊中輸入下列詳細資料。
- 名稱：指定名稱。
- 類型：選取語音。
- 群組編號：輸入編號。
選取建立。 隨即建立佇列。
在佇列頁面上，選取新增使用者，並在出現的新增使用者彈出式視窗功能表上選取使用者，然後選取新增。
注意
- 您只能新增那些已有設定整合路由的使用者。
- 新增至佇列 20 分鐘後，代表必須重新整理其儀表板才能接聽通話。
設定使用者輸入辨識
語音管道支援辨識 DTMF，讓代表可以使用電話鍵台向 IVR 和服務代表提供輸入。 這是透過 Azure 通訊服務來支援。 在使用辨識動作收集使用者輸入中深入了解如何設定 DTMF 辨識。
語音管道支援的設定如下：
代表只能將 DTMF 輸入傳送至 E.164 格式的電話號碼。
代表必須使用撥號鍵盤圖示傳送 DTMF 輸入。
代表可以傳送下列 DTMF 提示音：
private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> { "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" };
注意
如果在現有語音體驗中轉接外部電話號碼，則不支援 DTMF 輸入。
設定語音佇列的通話溢位
您可以使用通話溢位，設定語音佇列的選項來縮短客戶通話的等待時間。 在管理溢位中了解詳細資訊
佇列指派規則
語音佇列的指派方法預設為循環配置資源。 在循環配置資源方法下，工作項目是依其進入佇列的順序來排定優先順序。 在技能、目前狀態及產能比對相符的代表當中，工作是依照他們列出的順序指派給代表。 先指派頂端列出的代表。 您也可以選擇最高產能，或建立自訂指派方法。 在指派方法中了解詳細資訊
若要進行簡單且快速的語音電話路由，您不需要為整合路由設定任何規則。 所有撥入語音電話預設都會路由至「預設語音佇列」，並使用循環配置資源指派方法指派給代表。
設定語音工作流的路由規則
移至已設定語音管道的工作流，並執行下列步驟：
在路由規則區域的路由至佇列選項中，選取建立規則集。
在已建立路由至佇列規則集對話方塊中，提供名稱和描述，然後選取建立。
在出現的頁面上，選取建立規則。
在建立規則頁面上，輸入規則名稱，然後在條件中，使用交談實體及相關實體屬性定義一組條件。
在路由至佇列中，選取您所建立的，且在符合指定條件時，必須將語音通話路由到的佇列。
若要設定基於百分比的工作項目分配，請參閱 按百分比將工作配置到佇列
選取 建立。 隨即建立規則並在規則清單中顯示這些規則。
盡您業務所需，建立任意數量的規則。
設定工作分類規則
您可以設定語音工作流的工作分類規則，將詳細資訊新增至傳入工作項目。 您可以利用此資訊，最適當地路由傳遞通話。 在設定工作分類中了解詳細資訊