全通路摘要儀表板
適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
摘要儀表板在整個客戶服務旅程中提供流暢的端到端計量報告。 此份整合式分析報表可將 Copilot Studio 與 Customer Service 全通路中的關鍵計量調整成一致。
有了摘要儀表板，客戶服務經理或監督員就可以：
- 使用 Copilot Studio 機器人度量指標 (例如上呈和轉移率)，以及客戶服務代表 (服務代表或代表) 度量指標 (例如參與率和放棄率) 來取得有關客戶與 AI 代理程式互動方式和這些代理程式效能的概觀。
- 評估不同 AI 代理程式主題領域及其相應專員交談主題影響您組織支援績效的情形。
- 取得可操作的深入解析，以有效處理 AI 代理程式上呈和客戶要求，這有助於提高客戶滿意度和降低成本。
存取摘要儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
此報表會摘要列出指定時段期間內的 KPI 以及該期間的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列或交談狀態來篩選這些區域。
| KPI | Description |
|---|---|
| 交談總計 | 客戶所發起的交談數目。 |
| Bot 偏離率 | AI 代理程式所參與之已解決交談的百分比。 |
| 機器人上呈率 | 已上呈至客戶服務代表 (服務代表或代表) 而由 AI 代理程式所參與之交談的百分比。 |
| 傳入交談 | 由客戶發起、並提交到服務代表的交談總數。 其中也包含 Copilot 代理程式所上呈的交談。 |
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊會在此時開始。 |
| 放棄率 | 在服務代表佇列中但未由專員參與的傳入交談百分比。 |
| 平均回答時間 | 客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間。 |
值下方的上下指標表示正方向或負方向的變更百分比。
下列圖表會顯示在摘要儀表板中。
| 名稱 | 描述: |
|---|---|
| 交談總計 | 由客戶發起並直接連接至服務代表、由 Copilot Studio 代理程式解決，或由 AI 代理程式上呈至服務代表之交談的圖形化檢視。 |
| 一段時間內的專員參與率 | 一段時間內每日傳入的交談、專員參與的交談，以及放棄的交談的圖形化檢視。 |
| 機器人交談 | 指定時段期間每日轉移率和上呈率以及放棄率的圖形化檢視。 |
Bot 上呈主題計量
機器人上呈主題計量區段可讓您深入了解個別 AI 代理程式主題的效能及其關鍵業務計量。 監督員可向下切入主題，以檢視相應代理程式交談主題，並分析 AI 代理程式解決主題的方式以及代理程式解決已上呈交談主題的方式。 此解決方法可協助監督員分析不同主題領域影響組織支援績效的情形。
在機器人儀表板中深入了解 AI 代理程式主題及其相關計量。
主題的語言可用性
Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：
- 英語
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 葡萄牙文
- 簡體中文
- 西班牙文
注意
雖然已啟用主題探索，且仍可使用本節未列出的語言，但利用不受支援語言之主題的使用者可能在體驗上還是有些差異。