全通路摘要儀表板
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
摘要儀表板在整個客戶服務旅程中提供流暢的端到端計量報告。 此份整合式分析報表可將 Copilot Studio 與 Customer Service 全通路中的關鍵計量調整成一致。
使用「摘要」儀錶板，客戶服務 經理或主管可以：
- 使用 Copilot Studio 機器人 指標（如升級率和轉移率）和座席指標（如參與率和放棄率）來了解客戶如何與機器人交互並 機器人 績效。
- 評估不同的 機器人 主題 領域及其相應的座席對話主題如何影響組織的支持績效。
- 獲取可操作的見解，以有效處理 機器人 升級和客戶請求，這有助於提高客戶滿意度並降低成本。
存取摘要儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
此報表會摘要列出指定時段期間內的 KPI 以及該期間的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列或交談狀態來篩選這些區域。
| KPI | Description |
|---|---|
| 交談總計 | 客戶發起的對話數量。 |
| Bot 偏離率 | Bot 所參與已結案的交談百分比。 |
| 機器人上呈率 | Bot 所參與已上呈至人類專員的交談百分比。 |
| 傳入交談 | 客戶所發起、已向人類專員提出的交談總數。 也包括 Copilot Studio Bot 所上呈的交談。 |
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊會在此時開始。 |
| 放棄率 | 在人工座席的佇列中但未被座席參與的傳入對話的百分比。 |
| 平均回答時間 | 客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間。 |
值下方的上下指標表示正方向或負方向的變更百分比。
下列圖表會顯示在摘要儀表板中。
| 名稱 | 描述: |
|---|---|
| 交談總計 | 由客戶發起的對話的圖形視圖，這些對話直接連接到人工座席，由 Copilot Studio 機器人 解決，或由 機器人 升級到人工座席。 |
| 一段時間內的專員參與率 | 一段時間內每日傳入的交談、專員參與的交談，以及放棄的交談的圖形化檢視。 |
| 機器人交談 | 指定時段期間每日轉移率和上呈率以及放棄率的圖形化檢視。 |
Bot 上呈主題計量
Bot 上呈主題計量區段讓您深入了解個別 Bot 主題及其重要商務計量的效能。 監督員可向下切入至主題，以檢視對應的專員談話主題，並分析機器人如何解決主題以及專員如何解決已上呈的交談主題。 該解決方案可説明主管分析不同的 主題 領域如何影響組織的支持績效。
若要檢視其他機器人主題及其相關計量，請移至機器人儀表板。
主題的語言可用性
Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：
- 英語
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 葡萄牙文
- 簡體中文
- 西班牙文
注意
雖然 主題 發現已啟用，並且仍然可以使用本部分中未列出的語言，但對於使用不受支援的語言獲取主題的用戶來說，體驗可能會有所不同。