向客戶顯示他們在佇列中的位置

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

身為系統管理員，您可以在客戶等待與客戶服務代表 (服務代表或代表) 聊天或談話時開啟這項功能，通知客戶他們在佇列中的位置以及平均等待時間。 當等待時間因為需要支援的客戶量變大、人員不足，或處理時間比預期久 (例如，新問題或新服務代表) 而加長時，此功能可協助設定客戶期望，您可以協助設定客戶期望。 了解佇列位置可以協助客戶決定要排隊等待，還是稍後再回來。

開啟此功能後，一個在其他客戶已經在等待時提交要求的客戶就會排入佇列，並收到下列訊息通知：排在您前面的人數：<n>。

每次有排隊中的客戶接受服務時，等待聊天或交談的客戶數目就會更新。 當佇列前面沒有其他客戶時，將會以下列訊息通知等候中的客戶：您是下一位...。

注意

• 佇列位置只有在有客戶佇列等候時才會顯示 (例如，目前無可用的服務代表)。
• 在客戶正在排隊等待，但有另一位等待得更久的客戶已由代表轉移接手的案例中，這個等待得較久的客戶會先獲得服務，而其他客戶則看不到佇列中的位置變更。
• 如果技能型路由是設定為完全相符的技能比對，則傳達給客戶的佇列位置可能會不正確；因此，對客戶的代表指派可能需要比預期更長的時間。
• 持續聊天不支援佇列位置。 在設定持續聊天中了解詳細資訊。

啟用佇列位置設定

若要設定佇列位置設定：

1. 登入系統管理中心應用程式，然後移至需要設定佇列設定的工作流。

2. 選取管道設定頁面上的編輯，並移至行為索引標籤。

3. 啟用客戶等待時間切換並選取核取方塊，以顯示客戶在等待與代表互動時，他們在佇列中的位置以及平均等待時間。

4. 選取儲存後關閉。

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