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啟用 Copilot 案例與交談摘要

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時,您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

Copilot 案例及交談摘要可協助您快速了解案例的內容,並且更有效率地解決客戶問題。

啟用案例摘要

適用於:只有 Dynamics 365 Customer Service

案例摘要可協助客戶服務代表 (服務代表或代表) 了解案例的內容,讓他們可以有效率解決客戶問題。 專員會取得案例的簡明摘要,包括案例標題、客戶、案例主題、產品、優先順序、案例類型和案例描述。 電子郵件活動記錄、連結至案例的附註以及交談摘要也會用於產生案例摘要。

重要

  • 產生案例摘要至少需要 50 個代用文字。 50 個代用文字可翻譯為約 38 個英語單字 (不計空格)。 因此,您需要在副手用於產生案例摘要的各個案例欄位中指定至少 38 個英文單字。
  • AI 代理程式交談不會自動包含在交談摘要中。
  1. 在 Contact Center 系統管理中心和 Customer Service 系統管理中心,選取適用於問題和電子郵件的 Copilot 中的提出問題以取得 Copilot 案例摘要。
  2. 使用下列其中一個導覽選項:
    • 專員體驗>生產力>摘要
    • 作業>深入解析>摘要
  3. 選取摘要中的管理
  4. 選取向專員提供案例摘要,將案例的摘要顯示在案例頁面中。
  5. 選取管理資料修改 Copilot 用於產生案例摘要的來源案例欄位
  6. 選取指定要排除的資訊以新增您希望 Copilot 在產生回應時排除的電子郵件地址和文字。 最多可以指定 10 個電子郵件地址,以及您希望 Copilot 在電子郵件中忽略的三個免責聲明、頁首或頁尾。 例如,您可能不希望案例摘要中包含自動通知電子郵件。 您可以新增電子郵件地址,Copilot 就不會使用這些電子郵件來產生案例摘要。

執行在自訂案例表單上顯示案例摘要中的步驟,讓 Copilot 案例摘要顯示在自訂案例表單中。

啟用交談摘要

適用於:僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

交談摘要可讓服務代表輕鬆回顧持續聊天或謄寫語音交談,從而使服務代表能夠與其他服務代表及連絡人有效率地共同作業。

若要讓 Copilot 自動產生即時交談的交談摘要,請在 Contact Center 系統管理中心或 Customer Service 系統管理中心,選取摘要頁面中的下列選項:

  • 當專員加入交談時:在專員加入交談時產生摘要。 當主要專員邀請共同作業者,而次要專員加入交談時,或當主要專員轉移交談時,也會產生摘要。
  • 當交談結束時:在交談結束時產生摘要。
    • 選取允許專員使用摘要中的按鈕建立案例,以允許專員查看交談摘要中的建立案例按鈕。 專員選取建立案例時,即會建立新的案例。
  • 視需要選取按鈕以彙總交談摘要:每當專員選取交談面板中的副手摘要交談時,交談中的任何時間點都會產生摘要。
  • 選取管理格式以變更用於向專員顯示交談摘要的格式。

使用 Copilot 來建立案例與交談的摘要
在 Copilot 窗格中啟用功能