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UII 计算机电话服务集成 (CTI) 框架

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发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016

User Interface Integration (UII)计算机电话服务集成 (CTI) 框架可使企业或组织连接到基于 UII 的桌面（如 Unified Service Desk）和其 CTI 基础结构。 虽然 CTI 系统通常涉及软件系统与电话集成， UIICTI 框架可供组织可用的任何通信渠道使用。

本主题内容

UII CTI 框架概述

UII CTI 框架组件

UII CTI 框架概述

在 UII 中，特定渠道上的所有通信 - 聊天、电子邮件、电话或其他渠道 - 直接来自组织的 CTI 系统，直达 UII 桌面（如Unified Service Desk）。Microsoft Dynamics 365 服务器 不涉及不参与此进程。 下图显示了此类通信的示例。

示例呼叫中心电信系统

UII CTI 框架组件

UII 框架（位于 CTI 内）包含以下三层或组件：CTI 连接符、CTI 桌面管理器 和 CTI 控件。

UII CTI 框架中的组件

CTI 连接器

CTI 连接符 提供逻辑连接到外部 CTI 系统并与其通信。CTI 连接符 层公开由 CTI 桌面管理器 组件调用和侦听的方法和事件。CTI 连接符 支持轮询或基于实例的连接模型。

确定连接模式之后，将会开发实施该逻辑的托管控件。CTI 连接符 是专用托管控件，存在于 UII 桌面（例如Unified Service Desk）内的HiddenPanel。

有关详细信息，请参阅创建 CTI 连接器。

CTI 桌面管理器

CTI 桌面管理器 提供 CTI 适配器的事务逻辑。 但凡它抵达 UII 桌面内（如 Unified Service Desk），并执行所需步骤连接到 CTI 连接符 和创建调用管理 (ICtiCallStateManager) 和代理状态管理 (ICtiAgentStateManager) 对象，即会响应调用。 如果有多个或并发调用，调用状态和代理状态对象会共同作为唯一目标，以管理调用状态和数据，隔离信息。CTI 桌面管理器 会作为 UII 桌面和通信 CTI 系统之间的托管控件执行，以引发事件和适当路由 UII 桌面内的调用。

有关详细信息，请参阅创建 CTI 桌面管理器。

CTI 控件

这些是 UII 桌面内的用户界面 (UI) 控件，可使代理与 CTI 系统交互（管理调用），并管理代理状态。

有关详细信息，请参阅创建 CTI 控件。

另请参阅

使用 CTI 适配器与 CTI 系统集成

Unified Service Desk 2.0

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