事件（案例）实体

 

发布日期： 2017年1月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2016,Dynamics CRM Online

在 Microsoft Dynamics 365（在线或本地） 中，事件管理 是 Microsoft Dynamics 365 SDK 的客户服务部分的主要方面。 其他功能（例如知识库）用于帮助管理案例。 在 Microsoft Dynamics 365 中，事件称为案例。

客户服务代表创建事件（案例）来跟踪客户请求、疑问或问题。 所有操作和通信都可在 incident 实体中进行跟踪。 您可以通过更新事件记录并在该事件记录的 SLAId 属性中指定可用 SLA 记录，手动将服务级别协议 (SLA) 应用于事件。 事件可以为以下三种状态之一：可用、已解析或已取消。

使用事件管理 API 可创建报表来衡量统计数据，如单个客户服务代表统计数据（通话长度和解析事件数等）以及事件保持可用状态的平均时间长度。

Microsoft Dynamics 365 支持跟踪许多事件和活动的功能。 这些任务中有很多都与销售自动化中的活动重叠。 路由和排队是将活动和案例从客户转移给正确客户服务代表以完成服务请求的过程。

本节内容

事件（案例）实体消息和方法

事件（案例）层次结构

IncidentResolution（案例解析）实体消息和方法

示例：结束事件

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