研究方案并设置方案优先级

在为对话用户体验(CUX)创建内容之前,您需要了解客户希望和需要从您的对话体验中获得什么。 为此,您可以使用数据分析和头脑风暴技术来识别和排名与您的 CUX 最相关和最有影响力的场景。

分析现有数据源

首先查看您的数据和有关客户如何与您的品牌互动的知识。 这可能包括网站访问、博客流量、社交媒体参与度、搜索数据、支持电话或与您的用户相关的任何其他来源。 查找高容量、高用户参与度的区域,或可能与对话体验的目的相关的任何其他信息。 您想找出您的 CUX 可以处理的所有潜在主题。

集思广益可能的场景

分析数据后,集思广益 CUX 可以涵盖的场景。 仔细考虑您当前的用户体验、数据告诉您有关这些体验的信息,以及可能有助于回答您最常见问题的主题。 您可以从回答以下问题开始:

  • 谁是对话体验的目标访问群体?
  • 您的业务目标是什么?
  • 您面临的最大挑战是什么?
  • 您的用户最大的痛点是什么?
  • 您的业务优先事项是什么?

在此阶段,无需担心缩小方案范围或确定方案的优先级,也不用担心当前资源和时间线。 列出您可能希望在某个指向使用 CUX 涵盖的所有主题。 此时指向,深入研究这些场景并考虑在每种情况下用户将如何与 CUX 交互会有所帮助。

按影响对方案进行排名

完成头脑风暴后,下一个步骤是首先对对话体验进行排名并选择几个场景来构建。 这个步骤的关键是在场景数量方面从小处着手,但在影响方面要重要。

一旦完成,就不要丢弃你的头脑风暴! 这些想法是未来内容开发的基石,它们是您创新路线图的基础。

在对初始方案进行排名时,请考虑您分析的数据以及您对有关业务目标、挑战和优先级的问题的回答。

测试、监控和改进

情景开发的过程永远不应该停滞不前。 即使在您开始为 CUX 创建内容之后,也请继续监控使用情况并分析数据,以确保它解决最重要、最相关或最有影响力的用户场景。 根据需求的变化,随着时间的推移更新您的内容计划。

情景开发示例

下面是两个示例,说明如何应用这些步骤来开发对话体验的方案。 在每个示例中,都会分析可用数据,集思广益可能的方案,然后根据平衡业务目标与对用户影响最大的方案来创建排名方案列表。

示例 1:手机零售商的客户支持代理

可用数据:

  • 在社交媒体渠道上提出的问题
  • 来自网站常见问题(FAQ)页面的流量数据
  • 呼叫客户支持的音量

头脑风暴场景: 有关手机功能的问题、定价问题、移动数据问题故障排除、自动恢复出厂设置错误故障排除、订购更换零件、维修服务、无线运营商兼容性、账单问题、新手机发布信息、运输信息、服务中断、保修信息。

优先场景:

  1. 排查移动数据问题
  2. 解决自动恢复出厂设置错误
  3. 维修服务

为什么优先考虑这些场景:

  • 第一种和第二种方案产生的客户支持呼叫量最大。
  • 第三个场景在 FAQ 网站上的流量最高。

示例 2:服装品牌的私人购物助手

可用数据:

  • 过去的销售数据
  • 当前行业趋势
  • 来自网站 FAQ 页面的流量数据

头脑风暴场景: 服装推荐、配饰建议、完成购买、退货和换货、尺码和合身信息、当前折扣和销售运费信息、新品、商店位置、商店营业时间、库存信息

优先场景:

  1. 服装推荐
  2. 尺码和版型信息
  3. 退货和换货

为什么优先考虑这些场景:

  • 第一种情况是创建购物助手的主要原因。
  • 第二种和第三种方案在 FAQ 网站上的流量最高。

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