分析代理的客户满意度指标（预览版）

Analytics 页面的 Customer Satisfaction 选项卡提供客户满意度（CSAT）调查数据的详细视图，包括平均 CSAT 分数、主要用户查询主题以及有关对代理的回答的满意或不满意度驱动因素的可操作见解。

小费

没有看到 Customer Satisfaction 选项卡 ？ 新升级的分析体验将现有的选项卡集替换为代理的性能、用户反馈和知识源使用情况的更具可操作性的视图。

要在传统和升级的分析体验之间切换，请使用 页面顶部的 New Analytics 开关。

默认情况下，此页显示最近七天的关键绩效指标。 要更改时间段，请使用页面顶部的日期选择器。 您可以检索最近 45 天内任何时间段的数据。

客户满意度分数

客户满意度评分图表以图形方式显示了客户响应对话结束请求，以参加调查的会话的平均 CSAT 分数。 CSAT 调查要求客户对其体验按 1 到 5 的范围进行评分。 如果最终用户在同一会话中回答了多个调查，则仅使用最新的调查。

此图表还提供一个不同时期的变化指标。 例如，当您选择三天期间时，指示器会显示相对于所选时期前三天的百分比变化。 仅当您的代理具有上一时期的可用 CSAT 调查数据时，才会显示期间重叠期间指示器。 如果相对于在过滤器中选择的时间段，在相同的试用期内没有可用的 CSAT 调查数据，则不会显示相邻两个时期的指示器。

CSAT 调查响应率

CSAT 调查回复率图表显示了提交的对话结束 CSAT 调查的数量以及完成调查的百分比。

客户满意度分解

客户满意度细分显示了在所选时间段内满意、不满意或中立的会话的百分比。 客户满意度状态窗格提供了用于确定会话满意度状态的各种信号的更多详细信息。

客户满意度状态

的 Customer satisfaction status 图表提供有关用户搜索的主题的关键见解，以及用户对代理响应的满意度。 具有相似主题的会话被分为一组。 该图表显示了所选期间每个主题的会话数量，以及满意或不满意会话的百分比。 既非满意也非不满意的会话被视为中立会话，不会出现在此图表中。

给定会话的主题是使用 ML 模型派生的。 在发送到分析仪表板之前，主题将经过处理，以删除任何个人数据或敏感信息，如电话号码。 此外，如果主题包含亵渎或有害的语言，这些主题将被屏蔽。

将鼠标悬停在图表的每个部分上，查看具体的满意度或不满意度驱动因素。 如果给定会话的任何标准为真，则该会话被分类为满意或不满意：

• 如果满足以下条件，会话将被视为不满意：

  • 在对话结束调查中，用户给出了两星或更低的评价。
  • 在（系统回退主题）中，用户需要两次或两次以上重新表述其查询。
  • 用户放弃了会话。
  • 用户将会话升级到人工代理。
  • 用户对与代理的对话的总体情绪被归类为负面。 使用为情绪分析而微调的公开可用 ML 模型来确定情绪。

• 如果满足以下条件，会话将被视为满意：

  • 在对话结束调查中，用户给出了四颗星或更高的分数。
  • 在（系统回退主题）中，用户无需多次重新表述他们的查询。
  • 会话已解决。
  • 用户对与代理的对话的总体情绪被归类为积极。

不符合上述任何标准的会话被视为中性会话，不会出现在此图表中。

在分析页面的摘要选项卡上，您可以使用信息图标了解有关参与、升级、放弃和解决率的更多信息。

主题和会话情绪提取

Copilot Studio 使用自然语言处理（NLP）技术提取主题并为给定的代理会话分配情绪。

对于每个会话，Copilot Studio 从第一个用户话语中提取主题。 主题相似的单个会话将汇总在一起，并在客户满意度状态图表中显示为一个项目。

为了评估会话情绪，在公共英语数据集上训练底层 NLP 模型。 该过程将分析会话文本，以确定总体情绪是积极、消极还是中立。 该过程还会预处理用户查询以删除误报。 例如，这种预处理确保诸如“什么是最佳选项？”不会仅仅因为“最佳”一词出现在查询中就被归类为积极。