设计正常的回退和转接
对于您的对话用户体验（CUX）无法确定或满足用户意图的情况，您需要开发一系列回退响应。 “系列”在这里是有意为之的。 不要以为孤立的“Oops，sorry about that”会覆盖你。 您不想通过创造导致死胡同的体验来破坏用户的信任，并可能损害您的品牌忠诚度 alty。 良好的回退和交接有助于用户以尽可能少的挫败感完成他们打算完成的任务。
提前设定明确的期望
对话体验不适合处理人类处理得更好的任务。 在设计过程中，您确定了 CUX 的作用和不作用。 减少对回退需求的一种方法是从一开始就明确这些东西是什么。
例如，如果您正在设计银行业务代理，请在问候语中告诉客户他们可以查看余额或在账户之间进行转移。 如果您正在设计旅行代理，请告诉客户他们可以预订往返航班、预订酒店房间或更改行程。
当你遇到用户要求代理执行它无法执行的操作的指向时，回退回复是提供这种清晰度的另一个地方。 诸如“抱歉，我没有明白。 我可以帮助你 [X] 或 [Y]。 Do you want to try one of those thing？帮助将用户重定向到您的代理 可以 做的事情。
根据功能考虑回退
无论您的 CUX 是无法理解还是无法满足用户的需求，根据其功能考虑后备方案都会很有帮助：寻求理解、消除歧义和建立领域专业知识。
寻求理解：当您的 CUX 无法理解用户的意图时，请要求用户改写或澄清其请求。 例如:
- “我不明白。 你能换个说法吗？
- “我不太明白。 你能试着改写吗？
- “我有点不确定该怎么帮忙。 试着只用几个关键词再问一次。
寻找其他消除歧义的方法。 有时，回退是寻求更清晰的适当位置，这有助于您确定用户想要什么。 提供一两个与用户意图密切相关的建议。 例如:
- “你是说 [建议] 吗？”
- “听起来你想 [建议]。 对吗？
- “我找到了 [建议 1] 或 [建议 2]。 是其中之一吗？
如果您的 CUX 理解意图但无法实现它，请对用户保持透明。 将他们重定向到 CUX 可以执行的操作或提供可能有帮助的其他资源。 例如:
- “对不起，我帮不上忙。 您想尝试 [suggestion1] 还是 [suggestion 2]？
- “对不起，我觉得我帮不了你。 说出“主菜单”以了解我能做什么。
- “我没有任何相关信息，但我发现了这个可能有帮助的主题：[主题]。
请谨慎使用暗示 CUX 已了解如何解决用户意图的短语，例如“我还不能这样做”或“我仍在学习如何这样做”，除非您有具体的计划将该功能构建到您的体验中。
创建后备变体
如果你正在与某人交谈，而他们连续犯了几个错误，那么他们一遍又一遍地提供完全相同的道歉会很奇怪。 您的 CUX 也是如此。 当你编写回退时，为每种情况创建一些变体是一个好想法。 这样，当客户多次遇到回退时，体验就不会让人感觉过于机器人化。 您需要的回退数量取决于客户在您的对话中可以跟随多少条路径，但通常，请尝试至少编写三个。
知道何时交接
构建一个转接流程非常重要，以便在 CUX 无法理解用户或无法帮助他们时。 您可以将客户引导至人工支持代表或支持网站或在线文档等资源。 您需要回答的一个更棘手的问题是， CUX 何时应将用户定向到人工或其他资源？
想想在你感到沮丧之前，你愿意在谈话中重复或改写多少次问题可能会有所帮助。 我们建议在一次会话中向用户询问 不超过两个回退问题 ，然后再将他们引导到其他位置。
使转接尽可能顺利。 确保用户知道发生了什么，他们是连接到人类还是其他资源，以及他们下一步需要做什么。 即使他们陷入困境，也不一定意味着他们需要重新开始，他们也不想这样做。 良好的转接可以有效地记住用户离开的位置，并帮助他们继续他们打算完成的任务。 要求用户重复 CUX 启动的相同过程并不是一种很好的体验，并且可能会导致用户放弃这项工作。
寻求反馈
当您的 CUX 结束对话时，无论它是否对客户有帮助，都是寻求反馈的好时机。 使请求简单快捷。 以下是一些简单的方法来询问人们的经历：
- 竖起大拇指/竖起大拇指
- 微笑/皱眉
- 数字评分（通常采用 5 分制）
- 正/负（二进制刻度或更广泛的五点刻度）
理想情况下，在评分后包含一个开放文本字段，以便客户可以说出他们想说的任何内容。 您可以添加更多问题，但添加的问题越多，用户使用反馈表的可能性就越小。
不过，尽管反馈很有价值，但考虑您要求反馈的频率同样重要。 问得太频繁往好了说是烦人，往坏了说是疏远。 如果可能，请尝试使用来自客户的频率信号，这样您每周就不要多次要求他们进行评分。 即便如此，您可能希望优先考虑反馈最有用的体验，例如新体验或更复杂的体验。 您可能还希望避免在用户可能希望快速转到其他内容时（例如在获取电话号码后）请求反馈。 确保您完成他们要完成任务，然后再以完成调查任务分散他们的注意力。
但是， 如果您无法管理它，请不要要求反馈。 如果客户反馈无效，如果没有审查、标记、标记、存储和报告的流程，请不要费心询问。 如果客户感觉到他们的反馈没有得到审核，他们就会失去信任，将来可能不会提交反馈。