处理错误
当对话用户体验（CUX）期间出现问题时，您应该提供使对话重回正轨的方法。错误处理是一种回退形式。 用户与 CUX 的交互以及 CUX 本身的功能中可能会发生错误。 在设计优雅的回退和交接中 了解更多信息。
不同类型的错误需要不同的消息。 无论原因是什么，都要尽量透明地说明发生的事情以及如何解决。 消息可能包含有关错误的详细信息。 它必须包括有关用户可以做些什么来摆脱卡住的信息，或者至少了解他们为什么卡住。
误识别错误
当您的 CUX 无法理解用户的意图时，请要求澄清。 当用户的输入模棱两可或不清楚时，此步骤尤其重要。 用户可能没有意识到他们的输入不清楚，因此由 CUX 要求澄清。 以下是如何处理误识别错误的一些示例。
示例 1：要求客户重新表述其请求。
示例 2：不要要求用户重复其请求超过两次。
如果误解发生多次，请仔细选择您的回答。 如果第一个回复要求用户重复或改写其请求，请在第二个回复中提供特定选项。
示例 3：向客户展示特定选项。
我们建议不要让用户重复他们的请求超过两次。 如果 CUX 在两个轮次内无法理解用户的意图，请移交给人工或其他缓解策略，例如电子邮件。
执行错误
执行错误是由错误识别错误引起的。 用户请求了某些内容，而您的 CUX 误解了用户的输入或匹配错误。
示例 1：输入被误解（列表中添加了两项，而不是一项）
示例 2：用户请求的匹配项不正确（项目添加到错误的列表）
发生执行错误时，为用户提供一种返回并修复错误的方法。
识别辅助输入。 用户有一种立即修复错误的自动冲动，您可以利用它来发挥自己的优势。 例如，用户可能会输入诸如“错误列表”、“不正确”或简单地“否”之类的短语。从技术角度来看，实现这种类型的理解可能具有挑战性，尤其是当交互模型是问答设计而不是多轮对话时。 但是，花时间将这些类型的关键词短语集成到您的错误处理设计中有助于使用户体验更加自然。
在执行操作之前请求确认。 包括确认，例如“确定，我将把生姜和茶添加到您的购物清单中。 Is that correct？“为用户提供了在错误发生之前更正错误的机会。 但是，必须确认每个操作很快就会变得烦人，因此请谨慎使用此方法。
输入错误
有时，您的对话体验并不能归咎于错误。 用户可能会说一些不是 CUX 所问问题的答案，或者 CUX 无法理解的内容。 在这些情况下，简单的“抱歉，我没有明白。 你能再说一遍吗？
示例 1：意外的用户回复
示例 2：难以理解的输入
技术错误
其他类型的错误可能会导致代理无法正常工作。 这些类型的技术错误可能包括：
解决方案中的错误。 您知道 CUX 有问题。 您有解决方法或修复程序供用户尝试，或者您正在积极努力修复错误。
没有解决方案的错误。 您知道 CUX 有问题，但没有可用的解决方法或修复方法。
未知错误。 CUX 无法正常工作，您不知道原因。
如果您包含处理技术错误的响应，请确保让用户知道体验存在问题。
让用户知道何时应该重试是有帮助的，但前提是稍后再次尝试请求可能会成功。 如果他们再次尝试并得到相同的回复，可能会导致不信任和沮丧。 如果错误未知或没有解决方案，请务必将用户引导至其他位置，例如客户支持代表、常见问题解答或电子邮件或聊天支持。