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提交支持请求

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重要

Microsoft托管桌面已于 2024 年 7 月 31 日转换为服务终止 (EOS) 。

Microsoft跟踪 Microsoft Intune 管理中心中的请求和事件。 它们根据 严重性定义 进行分类。

客户可以联系 Microsoft托管桌面运营团队 以：

  • Microsoft 托管桌面租户或配置的信息请求。
  • 更改配置 Microsoft 托管桌面设备的请求。
  • 报告事件或故障。

注意

更改和信息以及事件报告的支持请求始终优先于反馈提交。

包含了哪些内容？

支持 Includes
Microsoft 托管桌面
  • 致力于Microsoft托管桌面设备的工程师团队
  • 使用Microsoft托管桌面设备的用户的支持选项
  • 为管理Microsoft托管桌面设备的工程师授予对Microsoft托管桌面设备的有限管理访问权限
产品
  • 具有 Microsoft Defender XDR for Endpoint 的 Windows 10 和 Windows 11
  • 以下Microsoft 365 企业应用：Outlook、Word、PowerPoint、Excel、OneNote、Access、Publisher 和 Microsoft Teams。
  • 非Microsoft 365 企业应用：Project 和 Visio
  • OneDrive 客户端
地理 目前，支持美国、加拿大（不包括加拿大）、英国、比利时、卢森堡、荷兰、澳大利亚和新西兰 (24x7x365)。
Language 英语是与客户进行电话和聊天对话的唯一支持语言。
支持人员 我们正在与你的公司支持人员合作，而不是取代你的公司支持人员。 业务线 (LOB) 应用、网络资源等仍由技术支持处理。
其他设备 Microsoft未注册到托管桌面Microsoft Intune 托管设备不在范围内。

支持请求严重性定义

初始响应时间是从提交支持请求到 Microsoft 托管桌面工程师联系你并开始处理支持请求这之间的时间段。 初始响应时间因请求的业务影响而异。 它基于请求的严重性。

注意

在下表中，“管理员支持小时数”意味着大多数国家/地区均提供对管理员的 Microsoft 托管桌面支持，时间为星期一到星期五，每天 24 小时。 严重性为 A 级的问题可能会用一周中的全部 7 天且每天 24 小时来解决。

严重级别 情况 初始响应时间 你的预期响应
严重性 A：
关键影响		 关键业务影响
你的业务存在严重的服务失效或降级，需要立即关注。

重大应用程序兼容性影响
由于设备未响应或丧失关键功能，整个业务都受到财务影响。

 初：< 1 小时

更新：8 小时;
每天提供 24 小时支持。

 选择严重性 A 级时，表明你确认该问题对业务有严重影响，存在服务严重失效和降级。

此问题需要立即得到响应，你承诺每天与 Microsoft 团队持续接触，直到问题解决。 否则，Microsoft 可以自行决定将严重性降低到 B 级。

你还需要确保 Microsoft 具有准确的联系人信息。
严重性 B：
中等影响		 中度的业务影响
你的业务存在中等程度的服务失效或降级，但相关工作可在受影响的情况下以合理的方式继续进行。

中度应用程序兼容性影响
由于设备不响应或丢失关键功能，某个特定业务组无法再正常运作。

 初始： < 4 小时。

更新：24 小时;) 周一到周五，管理员支持时段 (每天 24 小时。

 选择“严重性 B 级”时，表明你确认该问题对业务具有中度影响，并存在服务失效和降级。 但有解决方法可以实现合理的业务连续性（尽管是暂时性的）。

此问题需要紧急响应。 如果在提交支持请求时选择“全天候每天支持”，则承诺每天与 Microsoft 团队持续合作，直到解决问题。 否则，Microsoft 可能会自行决定将严重性降低到 C 级。如果在提交严重性 B 级事件时选择“管理员支持时段支持”，Microsoft 将仅在管理员支持时段与你联系。

你还需要确保 Microsoft 具有准确的联系人信息。
严重性 C：
影响最小		 最小业务影响
服务存在轻微失效，但你的业务可正常运行。

小的应用程序兼容性影响
可能无关的用户会遇到一些不妨碍工作效率的小兼容性问题。

 初始： < 8 小时。

更新：48 小时;) (周一到周五，每天 24 小时提供管理员支持。

 选择严重性 C 级时，表明你确认该问题对业务产生最低程度的影响，服务存在轻微失效。

对于严重性 C 级事件，Microsoft 仅在管理员支持时段与你联系。

你还需要确保 Microsoft 具有准确的联系人信息。

提交新的支持请求

会根据严重性定义表中所述的严重性对支持请求进行会审和管理。 针对请求，会查看反馈并提供响应。

若要提交新的支持请求，请执行以下操作：

  1. 转到 Microsoft Intune 管理中心 ，并导航到 “租户管理 ”菜单。
  2. 在“Microsoft 托管桌面”部分中，选择“服务请求”。
  3. 在“服务请求”部分中，选择“+ 新建支持请求”。
  4. 选择与所需帮助匹配的请求 类型 。 下表列出了选项。
  5. 选择“严重性”级别。 有关详细信息，请参阅严重性定义表。
  6. 提供有关请求的尽可能多的信息，以帮助团队快速响应。 根据请求的类型，可能需要提供其他详细信息。
  7. 检查提供的所有信息是否准确。
  8. 准备就绪后，选择 “创建”。

支持请求类型

支持请求类型 何时使用
事件 要求 Microsoft 托管桌面运营团队调查用户问题。 例如，某项更改或服务中断的广泛影响。
请求信息 你正在计划更改网络、代理配置、VPN 系统、证书过期、AD Connect (标识同步) ，或者只需要有关服务的一些信息。 在组织内传达更改时，建议向 Microsoft 托管桌面运营团队发出通知。 所有信息请求都被视为严重性 C。
更改请求 你要求 Microsoft 托管桌面运营团队进行某项更改，例如在更新组之间移动设备。 所有更改请求都被视为 C 级严重性。

重要

创建支持请求时，需要提供主要联系人。 此人员负责与我们的服务工程师接洽，共同解决或回答有关所请求的更改的任何问题。 我们还要求你事先 设置了一个管理员联系人 ，该联系人将在其相关重点领域的所有案例通知上复制该联系人。 如果无法联系相关事例的主要联系人，则此人将接管事例。

管理生效中的支持请求

案例的主要联系人 (，该焦点) 的任何 管理员联系人 将在 创建案例、 分配给 要调查的服务工程师和 已解决时收到电子邮件通知。 每当你有关于该事例的疑问时，与我们的团队取得联系的最佳方式是直接回复其中一封电子邮件。 如果我们对你的请求有疑问或需要更多详细信息，我们将通过电子邮件向支持请求中列出的主要联系人发送电子邮件。 并在电子邮件中抄送所有相关的管理员联系人。

查看所有生效中的事例

建议使用电子邮件与团队进行交互。 可以看到所有支持请求的摘要状态。 随时可以使用管理中心查看过去六个月中的所有活动支持请求。

查看所有生效中的事例：

  1. 转到 Microsoft Intune 管理中心 并导航到 “租户管理 ”菜单。
  2. 在“Microsoft 托管桌面”部分中，选择“服务请求”。
  3. 在此视图中，可以导出摘要视图或选择任何事例来查看详细信息。

编辑事例详细信息

可以编辑事例详细信息，例如更新主要事例联系人或更改严重性。

编辑事例详细信息：

  1. 转到 Microsoft Intune 管理中心 并导航到 “租户管理 ”菜单。
  2. 在“服务请求”部分中，使用搜索栏或筛选器查找要编辑的事例。
  3. 选择事例以打开请求的详细信息。
  4. 滚动到请求详细信息的底部，然后选择“编辑”。
  5. 更新可编辑的信息，向事例添加附件，或为服务工程团队添加备注。
  6. 选择 保存。

解决某个事例后，便无法再对其进行编辑。 如果某个请求的解决时间少于 24 小时，会看到“重新激活”而不是“编辑”选项。 重新激活后，可以再次编辑请求。

注意

只能为某些类型的支持请求设置严重性级别。 如果在创建支持请求时，无法选择严重性级别，则无法编辑支持请求。

提供反馈

我们非常感谢你的反馈，并会使用它来改进管理员支持体验。

当你是支持请求的主要联系人时，你将收到来自 Microsoft 托管桌面运营团队的电子邮件。 问题解决后，你会收到询问体验的电子邮件。 我们将积极监测反馈并与工程部门共享，以改进服务并确定未来功能的优先级。 在反馈表单中请务必侧重描述你的体验，而不要包含个人信息。 有关隐私的详细信息，请参阅 Microsoft 隐私声明。

更多支持请求信息

下面是提交支持请求时要注意的额外条件的列表。

请求条件 说明
支持语言 所有支持均以英语提供。
严重性级别更改 如果你无法为我们提供足够的资源或响应以继续解决问题，Microsoft 可能会降低严重性级别。
应用程序兼容性 若要确认应用程序兼容性问题，必须存在可重现的错误。 错误必须使用相同版本的应用程序，Windows 应介于以前和当前的版本之间，或使用 Microsoft 365 企业应用版。

若要解决应用程序兼容性问题，我们需要你的组织中设有联系点。 联系人必须直接与我们的 Fast Track 团队合作，以调查并解决问题。
客户响应时间 如果你无法满足预期的响应要求，我们将会将请求降低一个严重级别到最低严重级别（严重级别 C）。

如果你对操作请求无响应，我们将在上次请求后的 48 小时内降低并关闭支持请求。

更多资源

  • Microsoft 托管桌面的用户支持。
  • 如果已订阅 Microsoft 托管桌面，可以在Microsoft 托管桌面管理指南中查看详细过程、流程流、工作说明和常见问题解答。 在 Microsoft Intune 管理中心中，导航到 “租户管理 ”部分。 在 “Microsoft托管桌面”下，选择“ 联机资源”，然后选择“ 其他资源”。 可在此处找到管理员指南。