摘要仪表板
摘要仪表板提供组织中的客户服务体验概览。 它使用 AI 提供对生成的数量最多的主题和数量更改率最大的新兴主题的见解。
摘要仪表板包括大量图表，其中包含客户服务中的关键绩效指标的图形视图。
“服务案例数量驱动因素”和“各主题的新兴主题数量”图表使用自然语言理解将支持服务案例分组为主题，即相关服务案例的集合。 这些图表显示生成的数量最多的主题和数量更改率最大的新兴主题，以帮助您识别可能对系统性能影响最大的可改进领域。
默认情况下，此仪表板显示上个月的 KPI，以及系统中所有渠道、队列和代理的 KPI。 利用数据筛选选项，您可以选择特定时间段、渠道、队列和代理的数据。 要按持续时间、渠道、队列或代理筛选数据，从相应的下拉列表中选择一个值。
备注
如果切换到其他仪表板，将保留您指定的筛选器并应用于所有仪表板上的数据。
访问摘要仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择客户服务历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择客户服务历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
已发现的关键见解
已发现的关键见解部分具有两个方面：
KPI 见解：影响绩效的重要主题，例如与优先级相关的 CSAT、与渠道相关的数量，以及与队列相关的开启案例。
要观看的主题：这三个关键区域中排名较高的主题，让客户服务经理可以更轻松地发现主要问题。
报表详细信息
KPI 摘要图表汇总了指定时间段的关键绩效指标，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列和代理筛选这些区域。
案例生命周期和可以在不同状态下派生的指标如下图所示。
下表显示了报表中显示的关键绩效指标。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 传入的案例 | 为支持客户创建的案例的数量。 |
| 可用案例 | 当前打开的案例数量。 |
| 呈报率 | 升级的案例的百分比。 |
| 平均解决时间(小时) | 代理解决案例所用的平均时长。 |
| 平均 CSAT | 基于客户提交的 Customer Voice 调查的平均客户满意度分数。 |
| 平均调查情绪 | 基于客户提交的 Customer Voice 调查书面反馈的平均情绪分数。 |
以下指标显示在图表中。
| 图表 | 说明 |
|---|---|
| 按状态显示的案例数量 | 按状态显示的案例数量明细。 |
| 按优先级显示的已开启案例 | 按优先级级别显示的案例明细。 |
| 按渠道显示的传入案例 | 按渠道显示的案例明细。 |
| 按案例时间显示的已开启案例 | 按时间显示的处于已开启状态的案例明细。 |
| 平均 CSAT 趋势 | 案例数量的每年趋势。 |
| 平均调查情绪趋势 | 来自 Customer Voice 调查响应的 CSAT 的每年趋势。 |
值旁边的蓝色上下指示器指示正向百分比更改。 红色指示器指示反向百分比更改。
在数量位居前 10 位的主题选项卡上，可以按案例量查看前 10 个 AI 发现的主题。
在按主题显示的新兴案例数量选项卡上，您可以根据案例数量增长查看 AI 发现的热门新兴主题。
您可以查看各渠道的核心案例指标，或与其他指标和日期相关的核心案例指标。
