历史分析中的代理仪表板
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
代理仪表板显示可用于指导代理并了解总体代理绩效的图表和 KPI。
若要查看代理仪表板，请转到客户服务历史分析并选择工作区顶部的代理。 仪表板显示各个代理和总体代理绩效的图表和 KPI，并包含以下见解：
访问代理仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择客户服务历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择客户服务历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
报表详细信息
报表汇总了指定时间段的关键绩效指标，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列、代理对话和时区筛选这些区域。 将显示仪表板的 KPI，如下面的屏幕截图所示。
下表显示代理报表内的关键绩效指标。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 可用案例 | 当前打开的案例数量。 |
| 已解决的案例 | 代理结束的案例数。 |
| 已呈报的案例 | 需要升级的案例的百分比。 |
| 平均解决时间 | 代理解决案例所用的平均时间。 |
| 平均 CSAT | 基于客户在 Customer Voice 调查中提交的书面反馈的平均客户满意度分数。 |
| 平均调查情绪 | 基于客户在 Customer Voice 调查中提交的书面反馈的平均情绪分数。 |
代理仪表板具有包含以下指标的图表。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 持续时间中的案例数量 | 案例数量的每日趋势。 |
| 平均解决时间 | 案例解决时间的每月趋势（以分钟为单位）。 |
| 按代理划分的 CSAT 和调查情绪 | 以代理为中心的视图，对来自 Customer Voice 调查响应的 CSAT 和情绪进行比较。 |
| 代理指标 | 相对于其他指标的核心代理指标和日期的概览。 |
代理向下钻取视图
代理向下钻取视图可让主管全面了解指标上的单独代理绩效，并且对于代理的培训应用场景也有价值。
若要访问向下钻取报表，请选择所需代理的任何指标值，然后选择详细信息。
备注
代理可用性（开始和结束时间）仅在 UTC 时区提供，不受用户时区影响。