查看和了解全渠道实时分析中的语音报表

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

语音报告可让您深入了解整个语音渠道的关键指标。您可以按时间、队列、时区、对话状态、方向和技能筛选此报表。有关详细信息，请转到实时全渠道分析仪表板概述。

仅当为您的组织配置了语音功能时，此报告才可用。有关详细信息，请转到管理实时分析报表。

语音报告按队列提供一段时间内语音对话的摘要。过去 24 小时的语音特定指标（如队列中的对话、平均等待时间和平均处理时间）可帮助您优化呼叫流。您可以使用这些指标来减少对话暂候时间。您可以根据技能分配合适的代理，提高代理效率和客户满意度。

您还可以监视特定于语音的操作指标，如对话方向。此指标指示对话是由客户还是由联系中心代理发起的。您可以使用这些操作指标来管理队列分配。

实时语音报告的屏幕截图。

交互式图表

您可以查看报告中不同类型的图表，如条形图、水平条形图和圆环图。可视化显示可帮助您区别数据中的更改和模式，这样您可以快速行动以解决最重要的问题。

当选择图表中的一个组件时，将相应地对数据进行筛选。这样，您可以仅查看与所选组件相关的数据。例如，如果您在代理空闲情况状态图表中选择忙碌组件，仪表板将刷新，并且仅显示当前处于忙碌状态的代理。

向下钻取到报告的各个部分，查找您最感兴趣的数据。要查看语音对话分析，选择一段时间内的语音对话 KPI 上的显示更多链接。您可以按队列钻取语音对话分析，并分析数据。