全渠道实时分析仪表板概述
重要提示
继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。
客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 作为此合规性的一部分，客户必须充分通知用户，他们与代理的通信可能会被监视、记录或存储。 根据适用法律的要求，客户在使用此功能之前还必须获得用户同意。 另外，建议客户建立机制来通知代理他们与用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
在全球数字联系中心，主管必须能够通过实时优化代理分配来响应事件，以便提供快速支持并提高客户满意度。 此类事件包括接收的客户交互量增加、通话时间延长和代理缺勤。 通过提供有关总体支持绩效的深入信息，实时报告可帮助监视关键运营指标、在适当的时间进行路线更正并保持较高的服务级别。
实时分析报表提供有关组织的运行状况和关键绩效指标 (KPI) 的信息。 代理负责处理通过多个渠道进入的客户对话，当主管监督代理时，上述信息可反映联系中心的当前状况。 您可以更改报表的可视化显示，并以书签形式保存您的个性化视图。
作为主管，您可以使用实时分析报表执行以下任务：
- 近实时监视关键运营指标，并在适当的时间进行路线更正，以保持较高的服务级别。
- 近实时查看代理的分配情况，然后进行优化以提供一流的支持并提高客户满意度。
- 通过审查代理的技能和产能配置文件，提高代理的人员配置、效率和利用率。 然后，您可以通过队列或代理进行筛选来分配或转移正在进行的对话。
- 监视进行中的对话，跟踪客户情绪，并根据需要进行干预。
- 根据需要向下钻取到特定渠道、队列或代理，从而实时获取关键运营见解并采取必要行动。
备注
这些报表包括仅由代理处理的对话。 此外，还包括由 Copilot Studio 机器人呈报的对话。 但是，不包括由 Copilot Studio 机器人解决的对话。
安全角色和权限
实时分析利用 Dataverse 中定义的安全权限。 例如，如果您的组织已为您设置了业务部门级别权限，则系统仅会显示基于业务部门级别的数据计算的指标。
作为主管，您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区查看全渠道实时分析仪表板。 但是，管理员必须为您提供所需的权限。 了解如何配置用户角色以访问分析和仪表板。
备注
如果指标中对不同的用户显示了不同的值，则必须调查这些用户的权限。
访问报表
您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区应用中查看不同的报表。 在应用程序的默认视图中，在服务中选择全渠道实时分析。 默认情况下，将显示摘要报表。 要查看进行中对话、代理和语音报表，请选择相应的选项卡。
如果无法查看报表，请与您的系统管理员联系。 有关详细信息，请转到管理实时分析报表。
仪表板详细信息
全渠道实时分析仪表板包括以下报表：
- 摘要：此报表实时提供您的组织的概览。 此报表提供跨客户交互量和服务级别的 KPI，以及实时可用的容量。 详细了解摘要报表。
- 语音：此报表提供语音渠道的对话概览。 详细了解语音报表。
- 代理：此报表概述了组织中代理的工作状况和 KPI。 此报表中显示的信息基于对话。 详细了解代理报表。
- 进行中对话：此报表提供代理正在处理的且处于活动、开启、总结和等待状态的对话的信息。 在审查代理的技能和产能配置文件后，使用它来监视、分配、转移和强制结束代理的对话。 详细了解“进行中对话”报表。
备注
报表不包括实体记录渠道的工作项。
筛选仪表板中显示的信息
使用筛选器在仪表板中向下钻取到 KPI。 根据您要寻求的见解调整筛选器。 可用的筛选器包括时间、代理、渠道、队列、时区和对话状态。
例如，时间筛选器的下拉列表包括以下选项：
- 包括已开启的对话：显示过去 24 小时内发起的所有对话以及过去三天中发起并且仍处于开启状态的对话。
- 过去 24 小时：显示过去 24 小时内发起的所有对话。
- 今天：显示在所选时区的当前日期发起的所有对话。
暂停报表数据的更新
除了进行中对话报表之外，所有报表的报表数据都会实时自动更新。 该报表中的报表数据必须手动进行更新。 您可以使用暂停更新选项查看和分析任何时间点的实时指标。 要恢复报表数据的自动更新，请选择恢复更新。
另请参见
使用 Customer Service 全渠道指标
管理书签
自定义分析报告的视觉对象显示
管理实时分析报表
查看和了解全渠道实时分析中的摘要报表
查看和了解全渠道实时分析中的语音报表
查看和了解全渠道实时分析中的代理报表
查看和了解全渠道实时分析中的进行中对话报表