全渠道实时分析仪表板概述

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。

客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 作为此合规性的一部分，客户必须充分通知用户，他们与客户服务代表（服务代表）的通信可能会受到监控、记录或存储。 根据适用法律的要求，客户在使用此功能之前还必须获得用户同意。 此外，还建议客户建立机制来通知服务代表他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

在数字联络中心领域，主管必须能够通过实时优化服务代表的分配来对事件做出反应，以提供快速支持并提高客户满意度。 此类事件包括传入客户交互量增加、通话时长延长以及客户服务代表（服务代表或代表）缺勤。 通过提供有关总体支持绩效的深入信息，实时报告可帮助监视关键运营指标、在适当的时间进行路线更正并保持较高的服务级别。

实时分析报表提供有关组织的运行状况和关键绩效指标 (KPI) 的信息。 它们反映了联络中心的当前情况，因为主管负责监督处理通过多个渠道进入的客户对话的服务代表。 您可以更改报表的可视化显示，并以书签形式保存您的个性化视图。

作为主管，您可以使用实时分析报表执行以下任务：

• 近实时监视关键运营指标，并在适当的时间进行路线更正，以保持较高的服务级别。
• 近乎实时地审查服务代表的分配，然后进行优化，以提供一流的支持并提高客户满意度。
• 通过查看服务代表的技能组合和能力概况，提高服务代表的人员配备、效率和利用率。 然后，您可以通过队列或服务代表进行筛选来分配或转移正在进行的对话。
• 监视进行中的对话，跟踪客户情绪，并根据需要进行干预。
• 根据需要向下钻取到特定渠道、队列或服务代表，以实时获得关键的运营见解并采取必要的措施。

备注

这些报告包括仅由服务代表处理的对话。 它们还包括由 Copilot 代理升级的对话。 但是，它们不包括由 Copilot 代理解决的对话。

安全角色和权限

实时分析利用 Dataverse 中定义的安全权限。 例如，如果您的组织已为您设置了业务部门级别权限，则系统仅会显示基于业务部门级别的数据计算的指标。

作为主管，您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区查看全渠道实时分析仪表板。 但是，管理员必须为您提供所需的权限。 了解如何配置用户角色以访问分析和仪表板。

备注

如果指标中对不同的用户显示了不同的值，则必须调查这些用户的权限。

访问报表

您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区应用中查看不同的报表。 在应用程序的默认视图中，在服务中选择全渠道实时分析。 默认情况下，将显示摘要报表。 要查看进行中对话、代理和语音报表，请选择相应的选项卡。

如果无法查看报表，请与您的系统管理员联系。 了解更多信息，请参阅管理实时分析报告。

仪表板详细信息

备注

• 报表不包括实体记录渠道的工作项。
• 系统会根据您作为主管登录到的队列对报告进行预筛选。 您的指标和对话视图仅与分配的队列相关，这有助于确保数据隐私和相关性。

全渠道实时分析仪表板包括以下报表：

• 摘要：此报表实时提供您的组织的概览。 此报表提供跨客户交互量和服务级别的 KPI，以及实时可用的容量。 了解更多信息，请参阅摘要报告。
• 语音：此报表提供语音渠道的对话概览。 了解更多信息，请参阅语音报告。
• 代理：该报告概述了贵组织服务代表的健康状况和关键绩效指标。 此报表中显示的信息基于对话。 了解更多信息，请参阅代理报告。
• 进行中对话：此报告提供有关服务代表正在处理的且处于活动、开启、结束和等待状态描述的对话的信息。 在查看服务代表的技能组合和容量配置文件后，使用它来监视、分配、转移和强行关闭服务代表的对话。 了解更多信息，请参阅持续对话报告。
• 积压对话：积压对话报告列出了过去 30 天内创建的所有打开、活动和等待对话。 它允许您查看超过 24 小时的持续聊天。 了解更多信息，请参阅积压对话报告。
• 机器人：机器人报告提供对联系中心使用的所有 Copilot 代理的关键指标的见解。 它允许您监控正在进行和已完成的 AI 代理对话的数量。 有关详细信息，请参阅机器人报告。

筛选仪表板中显示的信息

使用筛选器在仪表板中向下钻取到 KPI。 根据您要寻求的见解调整筛选器。 可用的筛选器包括时间、代理、渠道、队列、时区和对话状态。

例如，时间筛选器的下拉列表包括以下选项：

• 包括已开启的对话：显示过去 24 小时内发起的所有对话以及过去三天中发起并且仍处于开启状态的对话。
• 过去 24 小时：显示过去 24 小时内发起的所有对话。
• 今天：显示在所选时区的当前日期发起的所有对话。

暂停报表数据的更新

除了进行中对话报表之外，所有报表的报表数据都会实时自动更新。 该报表中的报表数据必须手动进行更新。 您可以使用暂停更新选项查看和分析任何时间点的实时指标。 要恢复报表数据的自动更新，请选择恢复更新。

相关信息

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