使用 Customer Service 全渠道指标
本文介绍了不同的指标，当您与联系中心的代理合作时，这些指标可帮助您分析关键绩效指标 (KPI)。 使用指标可对 Customer Service 全渠道仪表板上显示的数据进行量化评估。 指标还可以帮助您做出战略决策，以及跟踪和提高客户满意度。
了解全渠道分析数据模型
Customer Service 全渠道提供了一个由事实表和维度表组成的现成数据模型。
- 事实也称为指标，表示您要分析的观察数据或事件数据。 事实表以逻辑方式组织 KPI。 例如，
FactConversation表包含对话指标（如平均处理时间），而FactAgent表包含代理指标。 - 维度表示事实的属性。 您可以使用维度分解数据以进一步分析。
您可以根据组织的要求使用事实和维度来可视化数据。 例如，如果您想要了解按队列划分的平均处理时间差异，可以按队列名称维度筛选平均处理时间事实。
事实表大于维度表，因为事实表中会发生众多的事件，例如各个客户请求。 维度表通常较小，因为您只能看到可筛选的项数和组。 例如，队列数量为一个有限的集合。
了解 Customer Service 全渠道工作流
下面是工作流的简短说明。
当客户通过语音、邮件或聊天等渠道提出请求时，将创建一个对话。 对话表示与客户进行的完整端到端交互。 当代理呼叫客户时，也可以创建对话。 对话通常源自特定渠道中的工作流。 然后，对话将根据您的组织规则设置传递到队列。 对话实体包含有关联系中心的客户体验的指标。 这些指标包括当前状态、等待时间、处理时间和当前客户情绪。
对话可在单个会话期间结束，也可以扩展到多个会话。 当系统确定了某个代理来处理对话时，将创建一个会话。 可以出于不同的原因创建新会话。 例如，对话可能转移到了其他队列，或者代理可能拒绝对话请求或让该请求超时。从该实体中，您可以获取用于描述队列性能和代理绩效的 KPI 和指标。 这样的示例有：进入队列中的请求数、代理拒绝的请求数以及代理处理时间。
下图中的工作流表示创建多个会话情况下的单个对话。 当创建对话并为其分配机器人时，将创建第一个会话。 当机器人将对话呈报到人工代理时，将创建第二个会话，第一个会话会自动关闭。 在第二个会话中，系统确定和分配最佳代理来处理客户请求。 如果该代理拒绝请求，将创建一个新的会话，并启动确定另一个代理的过程。
对于已确定来处理对话并与最新会话关联的每个代理，将创建一个会话参与者条目。 一个会话可以有多个参与者。 每个会话都有一个主要参与者：分配了工作项的代理。 然后，会话可能有许多其他参与者来监视对话或帮助开展咨询。 或者，会话可能没有其他参与者。 通过此实体，您可以获取 KPI 和有关代理提供的咨询以及受监视对话的指标。
维度
此部分介绍现成全渠道实时分析指标的不同维度。
有关如何使用这些指标自定义报表的可视化显示的信息，请转到自定义可视化显示。
技能
分配给代理的技能。
精通度
代理对于被分配技能的熟练级别。
产能配置文件名称
此维度表示产能配置文件的名称。
对话方向
此维度仅适用于语音对话。 它指示是客户还是联系中心的代理发起了对话。
如果联系中心代理发起对话（并且客户收到对话），则该对话视为出站对话。 如果客户发起对话（并且联系中心收到对话），则该对话视为入站对话。
对话状态
此维度表示客户交互的当前状态。 提供了以下状态值：
- 已开启：对话当前正在等待代理分配。
- 活动：对话已分配了代理并且正在等待接受，或代理正在与客户联系。
- 正在等待：对话当前正在等待客户响应或代理响应。 此选项适用于异步对话模式，例如消息。
- 总结：代理正在执行后期客户交互活动，例如在客户对话结束后为案例添加注释或更新。
- 已关闭：对话当前已关闭。
队列名
此维度表示队列的名称。
代理状态
此维度表示可用于代理的状态。 现成的选项包括在线、离开、忙碌、离线和请勿打扰。 适用于您的状态选项取决于您组织的配置，包括已为您的组织配置的任何其他自定义状态。
日期小时
此维度表示一天中以 24 小时格式表示的小时。
时间范围
实时仪表板上提供以下基于时间的筛选器选项：
- 今天：查看任何州或省/自治区/直辖市中自所选时区的中午 12 点开始的所有对话。
- 过去 24 小时：查看任何州或省/自治区/直辖市中过去 24 小时开始的所有对话。
- 包括超过 24 小时的已开启对话：查看任何州或省/自治区/直辖市中过去 24 小时以上开始的所有对话。 此外，可查看过去三天中开始并且仍处于开启状态的所有对话。
Time zone
此维度表示用于计算和显示仪表板中的指标的时区。 可用选项包括标准时区。
代理名称
此维度表示全渠道代理的名称。
代理参与模式
提供了以下代理参与模式：
- 主要：代理参与模式为主要。
- 咨询：代理参与模式为咨询。
- 监视：主管参与模式为监视。 此选项仅适用于具有全渠道主管角色的用户。
工作流名称
此维度表示对话所源自的全渠道工作流的名称。
渠道名称
此维度表示渠道的名称。
指标
平均咨询时间
此指标表示代理用于帮助其他代理处理咨询请求的平均时间。 它计算为将代理在这些请求上花费的总时间除以接受的咨询请求的总数。 您可以按秒或 hh:mm:ss 格式显示平均咨询时间。
相关指标
- 咨询时间：代理在咨询请求上帮助其他代理所花费的时间。 此指标可以按秒和 hh:mm:ss 格式查看。
接受的咨询请求
此指标表示代理接受的咨询请求的总数。
相关指标
- 咨询接受率：代理接受咨询请求的比率。 它计算为将接受的咨询请求总数除以代理总数。
- 请求的咨询：发送给代理的咨询请求总数。
- 未接受的请求的咨询：代理未接受的咨询请求的总数。 包括已拒绝和已超时的请求。
对话的首次等待时间
此指标表示人工代理响应客户请求之前的时间度量（以秒为单位）。 换句话说，它表示客户等待人工代理的第一次响应所花的时间。 代理空闲情况、大量的请求和增加的处理时间是可能会影响客户等待时间的一些因素。 较短的等待时间表示客户的问题得到较快的解决，并且具有更好的支持体验。
如果机器人或互动语音响应 (IVR) 首先自己处理客户问题，然后再将问题呈报给人工代理，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：机器人或 IVR 将传入对话呈报给人工代理的时间点与代理接受对话的时间点。 如果客户放弃对话，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：机器人或 IVR 将对话呈报给人工代理的时间点与客户断开对话的时间点。
如果客户直接到达人工代理队列，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户创建请求的时间点与人工代理接受对话的时间点。 如果客户放弃对话，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户创建请求的时间点与客户断开对话的时间点。
该指标有两种格式：秒和 hh:mm:ss。
相关指标
- 平均对话首次等待时间：此指标基于以下方法进行计算：将队列中等待的客户的总等待时间除以已服务的客户总数。
- 最长等待时间：此指标是代理尚未接受的传入对话中最长首次等待时间的度量。
- 队列中的对话：此指标是当前正在等待代理帮助的客户请求数，或已分配了代理但仍在等待代理接受的对话数。
有关与客户在各个队列中等待的时间（如果客户从一个代理转移到另一个代理）相关的指标信息，请转到会话等待时间。
平均应答速度
此指标度量客户服务团队响应客户请求的快速程度。 此指标基于以下方法进行计算：将队列中等待的客户的总等待时间（已将客户的问题从机器人呈报给人工代理之后）除以已服务的客户总数。 平均应答速度体现代理的效率和空闲情况。 平均应答速度越低，表示客户的问题得到解决的速度越快，并且具有更好的服务体验。
如果机器人或 IVR 首先自己处理客户问题，然后再将问题呈报给人工代理，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：机器人或 IVR 将传入对话呈报给人工代理的时间点与代理接受对话的时间点。
如果客户直接到达人工代理队列，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户创建请求的时间点与人工代理接受对话的时间点。
该指标有两种格式：秒和 hh:mm:ss。
相关指标
- 服务级别（10 秒）：此指标是应答速度低于或等于 10 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 服务级别（20 秒）：此指标是应答速度低于或等于 20 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 服务级别（30 秒）：此指标是应答速度低于或等于 30 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 服务级别（40 秒）：此指标是应答速度低于或等于 40 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 服务级别（60 秒）：此指标是应答速度低于或等于 60 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 服务级别（120 秒）：此指标是应答速度低于或等于 120 秒的情况下客户对话百分比的度量。
- 应答速度：此指标是接受客户请求前的时间度量。
对于与代理接受请求的快速程度相关的指标，有关这些指标的信息，请转到平均应答速度部分。
对话处理时间
此指标是人工代理主动帮助客户解决问题所花费时间的度量。 如果多个代理处理一个对话，则将汇总所有代理花费的时间。 此指标还包括客户断开连接后代理总结对话所花费时间，以及代理更新注释或联系人详细信息所花费的时间。 但是，对于主题专家或其他代理向已分配来处理客户对话的代理咨询所花费的时间，该指标不包括这个时间。
如果代理在 Customer Service workspace 应用中开启了对话，则代理将视为正在主动处理对话。 如果代理正在处理多个对话（包括当前正在总结的对话），则只有代理花在已打开选项卡中的对话上的时间才会计入对话处理时间。
平均处理时间较长可能表示，代理解决客户问题花费的时间过长，他们需要接受更多培训或支持以帮助他们更好地完成工作。 此外，平均处理时间较长可能表示，客户没有获得解决其问题所需的服务级别或支持。 因此，这可能会导致客户不满意。
该指标有两种查看格式：秒和 hh:mm:ss。
相关指标
- 平均处理时间：此指标基于以下方法进行计算：所有客户请求的总处理时间除以已服务的客户总数。
对于与多个代理处理对话时各个代理花费的时间相关的指标，有关这些指标的信息，请转到平均会话处理时间部分。
平均对话暂候时间
此指标是处理对话的人工代理让客户等待的平均时间的度量（以秒为单位）。 如果多个代理处理该对话，则将汇总所有代理让客户等待的时间。 此指标基于以下方法进行计算：所有客户请求的总等待时间除以已服务的客户总数。
代理可能让客户暂候的原因很多。 例如，代理可能必须收集更多信息或研究问题、执行不需要交互的任务（例如，在系统中输入数据）或处理脱机任务。 等待时间较长可能会对客户带来麻烦，并可能导致不好的客户体验。
平均对话交谈时间
此指标是人工代理主动通过电话与客户进行语音对话交谈所花费的平均时间的度量（以秒为单位）。 如果多个代理处理该对话，则将汇总所有代理的对话交谈时间。 此指标基于以下方法进行计算：所有客户请求的总交谈时间除以已服务的客户总数。
相关指标
- 对话交谈时间：此指标的计算基于所有客户请求的总交谈时间。
平均对话时间
此指标是从联系中心寻求帮助的客户与人工代理对话花费的平均时间的度量（以秒为单位）。 该指标包括客户等待代理处理其问题所花费的时间。
相关指标
- 对话时间：此指标的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户发起请求的时间点与代理总结对话的时间点。
平均对话总结时间
此指标是客户断开连接后代理完成任何必要的任务所花费的平均时间的度量。 这些任务可能包括记录对话、更新注释或更新客户信息。 时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：总结开始的时间点与代理关闭对话的时间点。 如果多个代理处理一个对话，则此指标仅适用于处理客户问题的最后一个代理所花费的时间。
该指标有两种查看格式：秒和 hh:mm:ss。
已放弃对话数量
对话可能出于多种原因而被放弃。 例如，由于等待时间较长，客户可能会断开连接或取消呼叫，主管可能会强制关闭请求，或者自动系统操作可能会配置为做出响应以处理溢出。 由于缺少联系中心的帮助，放弃的对话会导致客户不满意。 较高的放弃率可能需要对运营指标做出进一步的调查，例如代理空闲情况和队列分布。
如果机器人或 IVR 首先自己处理客户请求，然后再将请求呈报给人工代理，则此指标的计算结果为：机器人呈报请求后，已放弃而客户仍在等待人工代理响应的对话数。 如果对话在可以分配机器人之前被放弃，则对话将视为已放弃。
如果客户直接到达人工代理队列，则此指标的计算结果为已放弃的传入对话数。
对话方向为传入。 传入对话所通过的渠道为消息和语音。
相关指标
- 放弃率：此指标是客户连接到人工代理之前已结束的传入对话请求的百分比度量。 计算方法为：已放弃的对话数除以机器人呈报的对话数。
等待代理接受的可用对话数量
对于已分配了代理，但当前正在等待代理接受他们并加入对话的客户，此指标是来自这些客户的对话请求的计数。 如果代理拒绝或响应请求，则对话将恢复为已开启状态。
代理接受的可用对话数量
此指标是在代理已分配并且正在主动与客户联系的情况下对话的计数。 主管可以监视这些对话、跟踪情绪，以确保客户满意并根据需要进行干预。
正在等待的对话数量
此指标是当前处于等待状态的对话的计数。 当代理关闭会话而不结束对话（即，未选择通信面板上的结束按钮）时，或者当客户关闭浏览器窗口而不关闭聊天小组件时，对话将进入等待状态。 如果存在异步消息渠道，等待状态指示对话正在等待代理响应。 有关详细信息，请转到了解对话状态。
总结对话数量
此指标是当前处于总结状态的对话的计数。 当代理结束对话时，或者当客户通过在自己所在端结束对话或断开连接，而退出对话时，对话将进入总结状态。 有关详细信息，请转到了解对话状态。
对话总数
此指标是客户对话的总数的度量。 有关详细信息，请转到了解对话状态。
正在传入对话
此指标是对话请求的总数的度量，这些请求由所有渠道中的客户发起并由联系中心接收。 有关详细信息，请转到了解对话状态。
情绪
此指标是客户的当前情绪的度量。 它由 Customer Service 全渠道情绪分析提供支持。
平均会话处理时间
此指标与对话处理时间类似，但它为精细指标，针对处理对话的每个代理进行计算。 此指标与多个代理处理的对话相关。 如果出于任何原因（例如，转移或呈报）而分配了多个代理来处理客户请求，则此指标度量处理客户请求的每个代理所花费的平均时间。 对话处理时间是所有关联会话的汇总会话处理时间的度量。
相关指标
- 会话处理时间：此指标是代理就已分配的客户请求向客户提供帮助所花费的时间的度量。
客户情绪
此指标是客户的当前情绪的度量。 它由 Customer Service 全渠道情绪分析提供支持。
由外部参与者处理（会话）
客户请求可能由多个代理进行处理，包括内部联系中心代理和外部代理的组合。 例如，您的联系中心可以通过转接到外部电话号码或者通过 Microsoft Teams 语音呼叫，来与外部代理互动。 此指标用于确定 Dynamics 365 Customer Service 外部的代理处理的客户请求部分。 它指示已分配给外部代理并且仅由外部代理处理的会话。
有关与咨询外部代理相关的指标的信息，请转到由外部参与者处理（会话）部分。
会话转移率
此指标是比率度量，指代代理转移分配给他们的工作的比率，或者指代主管将他们监视的队列中的工作从一个代理转移到另一个代理或者另一个队列的比率。 计算方法是将已转移的会话的总数除以已处理的会话的总数。
相关指标
- 已转出：此指标指示对话和基础会话是否已转出队列。
- 已转移的会话：此指标是已转移的会话总数的度量。
会话拒绝率
此指标是代理拒绝分配给他们的工作的比率度量。 计算方法是将代理拒绝的会话的总数除以已分配给他们的会话的总数。
相关指标
- 拒绝的会话：此指标是代理拒绝分配给他们的工作的总次数度量。
- 拒绝会话的时间：此指标是代理拒绝分配给他们的工作所花费平均时间的度量。 时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户请求分配给代理的时间点与代理拒绝请求的时间点。
会话的接受时间
此指标是代理接受分配给他们的工作所花费平均时间的度量。 时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户请求分配给代理的时间点与代理接受请求的时间点。
相关指标
- 参与的会话：此指标是代理接受的会话总数的度量。
会话超时率
此指标是会话由于代理不活动而超时的比率的度量。 代理未接受或拒绝客户请求。 此指标基于以下方法进行计算：将代理未提供任何响应的请求的总数除以已分配给代理的会话总数。
相关指标
- 超时的会话：此指标是代理未响应分配给他们的工作的总次数度量。
会话等待时间
此指标是客户在代理接受其请求之前在特定队列中等待所花费的时间的度量（以秒为单位）。 如果客户放弃该请求，或者对话转移到其他队列，则时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户请求到达队列中的时间点与关闭请求的时间点。
可用的会话
此指标是当前正在进行的会话的计数。 如果尚未向会话分配任何代理、正在等待代理接受或代理正在主动帮助客户，则会话视为处于活动状态。
已关闭的会话
此指标是当前已关闭的会话的计数。
会话总数
此指标是已提供给代理或已由代理处理的会话总数的度量。
由外部参与者处理
客户请求可能由多个代理进行处理，包括内部联系中心代理和外部代理的组合。 例如，您的联系中心可以通过转接到外部电话号码或者通过 Microsoft Teams 语音呼叫，来与外部代理互动。 此指标用于确定 Dynamics 365 Customer Service 外部的代理处理的客户请求部分。
相关指标
- 外部参与者渠道：此指标帮助确定与外部代理互动所通过的渠道。 例如，外部代理可以通过客户的电话号码直接呼叫客户，或者通过 Microsoft Teams 公用电话交换网 (PSTN) 呼叫，来帮助处理客户请求。
- 外部参与者渠道类型：此指标表示外部代理的详细信息，例如电话号码。
会话参与者计数
此指标是参与帮助客户的代理总数的度量。 这些代理包括已分配来处理会话的主要代理以及向其进行咨询的任何主题专家。 您可以使用 SessionParticipationType 维度来分析此指标，以及获取更多的统计信息。
平均首次响应时间
尽管应答速度可以提供代理与客户联系的快速程度的深入信息，但第一个响应时间可以提供代理响应客户的快速程度的深入信息。 第一个响应时间是客户等待来自人工代理的第一个响应所花费时间的度量。 此时间根据工作时间进行调整。 时间的计算基于以下两个时间点之间的时间：客户发起对话的时间点（或者，在机器人呈报对话的情况下，机器人呈报对话的时间点）与代理接受请求并响应客户的时间点。 对于消息对话，此时间表示代理将首次响应发送给客户的速度。
第一个响应的平均时间的计算方法为：所有参与的对话中第一个响应时间总计除以参与对话的数目。
该时间有两种查看格式：秒和 hh:mm:ss。
平均代理响应时间
代理响应时间是已发送消息的客户从人工代理获得响应必须等待的平均时间的度量。 此时间根据工作时间进行调整。 平均代理响应时间的计算方法为：响应时间总计除以所有参与的对话中客户与代理之间的交流次数。 响应时间越长表明，客户等待代理响应并提供更新的两次消息之间经历的时间越长。 较长的响应时间会对客户体验造成负面影响。
该时间有两种查看格式：秒和 hh:mm:ss。
首次响应服务级别
此指标是代理响应时间低于 60 秒的客户对话百分比的度量。
代理响应服务级别
此指标是代理响应时间低于 60 秒的客户消息百分比的度量。
分配的产能配置文件计数
此指标是分配给代理的产能配置文件的计数。
可用工作项产能总计
此指标是最大可分配的工作项数的度量。
正在使用的工作项产能总计
此指标是当前正在处理的工作项数的度量。
工作项产能总计
此指标是基于产能配置文件的配置而允许的最大工作项数的度量。
已登录代理数
此指标是当前已登录的全渠道代理的计数。
代理总数
此指标是全渠道代理的总数的度量。
可用产能单位总数
此指标是可用于处理对话的产能单位的度量。
产能单位总数
此指标是已分配的最大产能单位的度量。 它仅适用于使用产能单位的组织。
已占用产能单位总数
此指标是当前已占用的产能单位的度量。
状态持续时间
此指标是代理处于某种状态花费的时间的度量。