全渠道摘要仪表板
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
重要提示
继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
摘要仪表板提供客户服务旅程中指标的无缝端到端报告。 此综合分析报告将 Copilot Studio 和 Customer Service 全渠道中的关键指标相对应。
使用摘要仪表板，客户服务经理或主管可以：
- 使用 Copilot Studio 机器人指标（如升级率和偏转率）和客户服务代表（服务代表或代表）指标（如参与率和放弃率），全面了解客户与 AI 代理的交互方式和代理表现。
- 评估不同的 AI 代理主题领域及其相应的代理对话主题如何影响组织的支持绩效。
- 获取可操作的洞察力，有效处理 AI 代理升级和客户请求，这有助于提高客户满意度并降低成本。
访问摘要仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
报表详细信息
此报告汇总了指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列或对话状态筛选这些区域。
| KPI | Description |
|---|---|
| 对话总数 | 客户启动的对话数量。 |
| 机器人变体比率 | AI 代理参与的对话中已解决的百分比。 |
| 机器人呈报率 | AI 代理参与的对话中升级为客户服务代表（服务代表或代表）的百分比。 |
| 传入的对话 | 由客户发起的可以呈现给服务代表的总对话数量。 还包括由 Copilot 代理升级的对话。 |
| 参与的对话 | 代理参与的提供的对话。 客户到代理的通信在此时开始。 |
| 放弃率 | 处于服务代表队列中但未被代理参与的传入会话百分比。 |
| 平均应答时间 | 在连接到代理之前客户在队列中的平均等待时间。 |
值下面的上下指示器指示百分比的正向或负向变化。
以下图表显示在摘要仪表板中。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 对话总数 | 由客户发起并直接连接到服务代表、由 Copilot Studio 代理解决或由 AI 代理升级到服务代表的对话的图形视图。 |
| 一段时间内的代理参与率 | 每日传入对话、代理参与的对话以及随时间推移放弃的对话的图形视图。 |
| 机器人对话 | 指定时间段内每日偏离和升级率以及放弃率的图形视图。 |
机器人呈报主题指标
机器人升级主题指标部分提供对各个 AI 代理主题的表现及其关键业务指标的见解。 主管可以向下钻取主题以查看相应的代理对话主题，并分析 AI 代理如何解决主题与代理如何解决升级的对话主题。 该解决方案可帮助主管分析不同主题领域如何影响组织的支持绩效。
在机器人仪表板中详细了解 AI 代理主题及其相关指标。
主题的语言可用性
客户服务历史分析报表中的主题功能附带自然语言理解模型，用于理解以下语言的文本语义和意图：
- 英语
- 法语
- 德语
- 意大利语
- 日语
- 葡萄牙语
- 简体中文
- 西班牙语
备注
虽然在本节未列出的语言中启用了主题发现功能，而且仍有可能使用这些语言，但对于使用不支持的语言查看主题的用户来说，可能会有不同的体验。