了解对话状态
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
本文说明了 Customer Service 全渠道中对话（工作项）的各种状态和状态描述。
对话可具有开启或结束状态，并可能具有以下状态描述：
渠道指全渠道 Customer Service 支持的短信、语音、社交和 Microsoft Teams 渠道。
备注
此外，对话可能具有仅供内部使用的已解决或已计划的状态描述。
开盘
队列中未分配给客户服务代表（服务代表或代表）的会话（工作项）被归类为打开状态。
对话（工作项）在以下场景中从开启转换为活动或已结束。
| 自状态描述 | 至状态描述 | 场景 | 类型 |
|---|---|---|---|
| 开盘 | 主动 | 当代表从已打开的工作项流中选取会话时。 当路由和工作分发功能向代表推送（分派）对话时。 |
渠道，聊天 |
| 开盘 | 关闭 | 客户在对话分派给代表前断开连接或结束聊天。 详情请参阅了解断开连接的聊天。 | 聊天 |
主动
代表选中或分配给代表的对话属于活动状态。 在活动状态下，将使用代表产能。
对话（工作项）在以下场景中从活动状态转换为已结束、开启、正在等待或结束状态。
| 自状态描述 | 至状态描述 | 场景 | 类型 |
|---|---|---|---|
| 主动 | 总结 | 代表在与客户对话期间选择通信面板上的结束按钮。 当客户通过选择门户聊天小组件上的结束按钮结束对话时（仅适用于聊天渠道）。 当客户与对话断开连接时（仅适用于实时聊天渠道）。 |
渠道，聊天 |
| 主动 | 开盘 | 代表断开对话，且在指定超时时间内未重新连接。 当代表将对话释放到队列中时。 代表将对话转移到另一个队列时。 当对话正在进行时，代表关闭会话（仅适用于即时聊天渠道）。 |
渠道，聊天 |
| 主动 | 等待中 | 代表在会话激活时使用关闭（X）按钮关闭会话（而不是通过选择结束按钮结束会话）。 | 渠道。 状态更改不适用于实时聊天。 |
| 主动 | 关闭 | 代表解决案例（或让记录进入非活动状态）并结束会话。 | 记录 |
| 主动 | 关闭 | 客户在代表接受对话前断开连接或结束聊天。 详情请参阅了解断开连接的聊天。 | 聊天 |
对于语音信道中的呼叫转接，系统按如下方式处理容量：
- 转接至外部号码：对话保持激活状态，外部号码上的代表成为新的主代表。 原始代表的容量立即释放。
- 转给内部代表：对话保持激活状态，代表成为新的主要代表，原代表的产能立即释放。
- 转入队列：在新队列中等待时，对话进入开放状态，主代表的产能立即释放。
总结
总结状态是代表在将对话移至已结束状态前，在结束对话并执行对话后活动（如写注释和更新客户信息）后的中间状态。 根据工作流中锁定处于总结状态的产能设置所指定的持续时间来锁定代表产能。
- 始终锁定：当对话处于总结状态时，产能被锁定。
- 不锁定：当对话从活动转为总结状态时，产能释放。
- 自定义时间：产能会在所选时间段（1 到 60 分钟）内被锁定。 了解更多信息，请参阅配置工作分配。
对话（工作项）在以下场景中从结束转换为已结束状态。
| 自状态描述 | 至状态描述 | 场景 | 类型 |
|---|---|---|---|
| 总结 | 关闭 | 代表选择通信面板中的结束按钮并关闭会话。 | 渠道，聊天 |
备注
当实时聊天对话断开连接时，Customer Service 全渠道会自动将活动对话移至总结状态。 详情请参阅了解断开连接的聊天。
等待中
备注
等待状态仅适用于异步和持续聊天，不适用于即时聊天或语音呼叫。
等待中的对话不会消耗代表的容量。
当代表选择关闭（X）按钮关闭会话，但没有选择通信面板上的结束按钮结束会话时，对话将进入等待状态。 例如，代表要求尚未回复的客户提供更多信息，而代表关闭通信面板而不结束对话。 客户响应后，对话将重新分配给代表。
对话（工作项）在以下场景中从正在等待转换为已结束、活动或开启状态。
| 自状态描述 | 至状态描述 | 场景 | 类型 |
|---|---|---|---|
| 等待中 | 关闭 | 在非活动超时时间内，客户或代表都没有任何活动。 | 频道 |
| 等待中 | 主动 | 代表从全渠道代理仪表板上的我的工作项流恢复会话。 | 频道 |
| 等待中 | 开盘 | 会话在浏览器中仍处于活动状态时在指定超时期间内客户收到对话。 | 频道 |
关闭
通过结束并关闭会话完成的对话分类为已结束对话。 代表无法重新激活或重新打开已关闭的对话。
如何在结束或结束时处理对话
当服务代表使用通信面板上的关闭（X）按钮关闭会话或使用结束按钮结束会话时，系统会对这两种行为进行如下处理：
- 使用结束按钮结束对话：对于所有渠道，系统会将对话转入总结状态，在该状态下，会根据工作流的锁定总结产能设置来处理代表的产能。 更多信息请参阅工作分配设置。
- 使用结束按钮结束对话，然后使用关闭（X）按钮关闭会话窗口：对于所有渠道，系统都会关闭对话。 但是，如果代表在总结任务后选择了关闭（X）按钮，则会根据工作流的锁定总结产能设置来处理代表的产能。
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使用关闭（X）按钮而非结束按钮结束对话：当代表使用关闭（X）按钮而不是结束按钮时，系统会按以下方式处理对话：
- 语音和聊天渠道：对话进入打开状态，系统会将对话重新分配给另一位可用的服务代表。
- 持续聊天和异步渠道：对话进入等待状态，代表的产能立即释放。 当客户回来时，对话将再次恢复。
在关闭或结束对话中了解有关关闭或结束对话的信息。