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自动关闭对话

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备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service
是 是 是

将在联系人中心为对话自动关闭设置默认时间。 也就是说，如果处于特定状态的对话保持该状态的时间超过默认时间，该对话会自动变为已关闭状态。 对话完成关闭，让代理可以专注于其他任务，从而提高工作效率。

计划程序每 5 分钟检查一次对话，以确定转换时间不超过默认配置时间的对话。 此类对话符合自动结束资格，并且在下次计划程序运行时，这些对话将从现有状态移动到已结束状态。

重要提示

  • 计划程序会检查 msdyn_cliveworkitem 表中的 modifiedon 字段，确定符合自动关闭条件的对话。
  • 为了避免出现不准确的状态，建议您不要通过手动更新 Microsoft Dataverse 中的记录来更改对话状态和状态描述。
  • 对于对对话执行的任何操作，如监视、咨询或转移，计划程序会自动重新计算关闭对话的时间。

自动关闭对话的默认时间

所有渠道都有不同的默认配置时间，之后对话可移动到已结束状态。 但是，计划程序运行的确切时间取决于 Customer Service 全渠道在您所在区域的部署时间。 有关详细信息，请联系 Microsoft 支持部门。

下表介绍了渠道、状态描述和默认配置时间。

渠道 现有状态描述 默认配置时间 描述
聊天 待处理 20 分钟 对于聊天渠道，处于开启状态的超过 20 分钟的对话将满足自动关闭的条件。 下次运行计划程序时，对话将从开启状态移至已结束状态。
聊天 可用 无 对于聊天渠道，“活动”状态的对话不会自动关闭。
聊天 总结 15 分钟 对于聊天渠道，处于总结阶段的超过 15 分钟的对话将满足自动关闭的状态。 下次计划程序运行时，此对话将从总结变为结束状态。
记录（案例） 开盘 无 对于记录（案例）渠道，如果删除了相应的记录，开启的对话将结束。
记录（案例） 主动 无 对于记录（案例）渠道，如果删除了相应的记录，可用的对话将结束。
语音 开盘 30 天 对话可以在默认时间（30 天）后自动关闭。 当计划程序在经过一段时间后运行时，对话将从开启状态移至已结束状态。
语音 可用 2 小时 对话可以在默认时间（2 小时）后自动关闭。 计划程序在经过的时间之后运行时，对话将从活动移至总结状态。
语音 总结 1 天 对话可以在默认时间（1 天）后自动关闭。 当计划程序在经过一段时间后运行时，对话将从总结状态移至已结束状态。
短信、Teams、持续聊天和社交 开盘 30 天 在异步渠道（例如短信、Teams、持续聊天或社交渠道）中，30 多天一直处于开启状态的对话将满足自动关闭的条件。 下次运行计划程序时，对话将从开启状态移至已结束状态。
短信、Teams 和社交 主动 30 天 在诸如短信、Teams 或社交渠道等异步渠道中，处于活动状态超过 30 天的对话符合自动关闭的条件。 下次计划程序运行时，此对话将从活动变为结束状态。
短信、Teams、持续聊天和社交 总结 一天 在异步渠道（如短信、Teams、持续聊天或社交渠道）中，超过一天一直处于总结状态的对话满足自动结束的条件。 下次计划程序运行时，此对话将从总结变为结束状态。

对话处于等待状态

当对话在指定时间内处于非活动状态时，处于等待状态的对话将移至已关闭状态。 可以在工作流中为处于非活动状态后自动关闭选项设置不活动时间，根据该时间，会话将在满足条件后变为关闭状态。

例如，当您将处于非活动状态后自动关闭设置为 5 分钟时，如果对话处于等待中状态超过 5 分钟，将移至已关闭状态。

备注

处于非活动状态后自动关闭选项只能用于持续聊天、短信、社交和 Microsoft Teams 渠道。

有关详细信息，请参阅 创建工作流。

使用 Power Apps 关闭对话

您可以通过执行以下步骤在 Power Apps 中配置对话的自动关闭持续时间：

  1. 在 Power Apps 中，选择包含您的解决方案的环境。

  2. 选择表，然后选择渠道状态配置表。

  3. 选择编辑，在在此时间后自动关闭对话列中，设置自动关闭持续时间。

备注

确保您具有编辑表的写入权限。 有关详细信息，请参阅 安全角色和权限 - Power Platform。

使用 API 关闭对话

您可以通过编程方式更改默认时间，并使用 Web API 根据组织的要求进行设置。 若要了解详细信息，请参阅使用 web API 配置对话的自动关闭。

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