机器人仪表板
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
重要提示
继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
在应用程序中，您可以同时集成 Azure 和 Copilot Studio 代理，以执行与客户开始对话、提供自动回复等任务，然后根据需要将对话转给客户服务代表（服务代表或代表）。 机器人仪表板显示聊天和 IVR 机器人的关键绩效指标（KPI）和图表。 您可以使用仪表板了解机器人在支持组织中的表现。
在 Customer Service workspace 或 Contact Center workspace 应用程序中，执行以下步骤查看仪表板：
- 在网站地图中，选择全渠道历史分析。
- 在出现的页面中，选择机器人仪表板。
根据管理员在 Contact Center 或 Customer Service 管理中心对为机器人添加历史分析选项的配置，仪表板如下：
- 已启用：表示贵组织只配置了 Copilot Studio 代理，仪表板是针对他们的。 将显示仅适用于 Copilot Studio 代理的其他指标、图表和关键绩效指标。
- 已禁用：表示贵组织同时配置了 Azure 和 Copilot Studio 代理。 仪表板显示两者通用的指标、KPI 和图表。
先决条件
- 您必须具有分析报告作者角色，才能在机器人仪表板中使用视觉对象自定义。 视觉对象自定义仅限于嵌入 Power BI 报告中提供的数据。 如果要添加其他数据，则需要 Power BI 许可证并启用数据模型自定义。
只有当 Copilot Studio 代理与 Customer Service 全渠道集成，且客户服务管理中心的为机器人添加历史分析复选框已启用时，机器人仪表板才会显示 Copilot Studio 代理的特定指标。
报表详细信息
报告汇总指定时间段的 KPI，以及该时间段的百分比更改。 这些指标针对 Copilot Studio 代理。 您可以按持续时间、渠道、队列或服务代表筛选这些区域。
| KPI | Description |
|---|---|
| 机器人对话总数 | 由客户发起的由机器人参与的对话数量。 |
| 机器人呈报率 | 由机器人升级到服务代表或外部电话号码的机器人会话百分比。 |
| 机器人会话总数 | 指定时间段内的机器人会话总数。 机器人会话是调用机器人的任何对话，无论是在开始、期间还是结束时。 单个机器人对话可以包括多个会话，具体取决于机器人在与客户交互时遍历的主题数量。 例如，如果客户同时使用退货机器人进行换货和退货，则系统会将其计为两个机器人会话，即使它是一个对话。 |
| 机器人参与率 | 参与会话占机器人会话总数的百分比。 参与机器人会话是其中触发了用户创建的主题（相对系统主题）的会话或以升级结束的会话。 参与机器人会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。 |
| 机器人解决率 | 通过与机器人交互结束的会话占机器人参与的所有会话的百分比。 |
| 机器人放弃率 | 已放弃的参与机器人会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。 |
| 机器人 CSAT | 机器人会话的平均客户满意度 (CSAT) 分数的图形视图，客户在其中响应会话结束请求以进行调查。 |
下表显示了机器人 KPI 图表指标。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 对话总数 | 机器人对话总数以及一段时间内升级和偏离的对话数的图形视图。 |
| 一段时间内的参与率 | 提供一段时间的参与会话和未参与会话的数量的图形视图。 参与会话是其中触发了用户创建的主题的会话或以升级结束的会话。 |
| 一段时间内的会话结果 | 指定时间段内的每日解决率、呈报率和放弃率的图形视图。 |
按机器人显示的指标
按机器人显示的指标部分显示一组丰富的分析，用于向您显示关键绩效指标。 您还可以在细粒度级别查看机器人主题的趋势和使用情况，其中突出显示对机器人性能影响最大的主题。
总结
摘要选项卡提供有关机器人性能的各种概要信息。
将显示以下区域的 KPI。
| 称谓 | Description |
|---|---|
| 对话总数 | 由客户发起的由机器人参与的对话数量。 |
| 对话已呈报 | 上报为服务代表或外部号码的对话总数。 |
| 机器人呈报率 | 由机器人升级到服务代表的对话百分比。 |
| 平均呈报时间(分钟) | 客户与机器人交互后，对话被升级到服务代表或外部电话号码的平均时间（分钟）。 |
| 对话已偏离 | 无需升级到服务代表而由机器人解决的对话总数。 |
| 机器人变体比率 | 通过与机器人交互结束的对话占机器人参与的所有对话的百分比。 |
| 平均解决时间(分钟) | 对话结束之前客户与机器人交互的平均时长（以分钟为单位）。 |
| 机器人 CSAT | 在机器人处理的会话中，客户回复会话结束调查请求的客户满意度（CSAT）得分。 |
详情
详细信息选项卡为您提供对机器人会话的见解。
将显示以下区域的 KPI。
| 称谓 | Description |
|---|---|
| 会话总数 | 指定时间段内的机器人会话总数。 |
| 已参与的机器人会话 | 机器人在指定时间内参与的机器人会话数。 |
| 会话参与率 | 机器人与客户互动的机器人会话在指定时间段内的会话总数中所占的百分比。 |
| 已呈报的机器人会话 | 升级到服务代表或外部号码的机器人会话数量。 |
| 会话呈报率 | 在指定时间段内，被机器人升级到服务代表或外部电话号码的机器人会话总数的百分比。 |
| 已解决的机器人会话 | 机器人解决的参与机器人会话数。 |
| 会话解决率 | 机器人在指定时间段内解决的机器人会话总数的百分比。 |
| 已放弃的机器人会话 | 被放弃的参与机器人会话数。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。 |
| 会话放弃率 | 在指定时间段内放弃的机器人会话总数的百分比。 |
| 每个对话的机器人会话 | 每次对话中 Copilot Studio 机器人会话的平均数。 |
机器人向下钻取视图
在按机器人显示的指标部分，您可以选择一个 Copilot Studio 机器人来在机器人向下钻取视图中查看各个机器人的性能。 此外，还将显示机器人主题及其相应指标，让主管可以进一步了解各个主题的性能。
要访问向下钻取视图，选择您感兴趣的机器人，然后选择详细视图。
应用程序将显示各个机器人的关键性能指标和图表。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 对话总数 | 由客户发起的由机器人参与的对话数量。 |
| 会话总数 | 指定时间段内的机器人会话总数。 机器人会话将定义为调用机器人的对话。 可以在对话的开头、期间或结束时调用机器人。 |
| 参与率 | 机器人参与的机器人会话总数所占百分比。 参与会话是其中触发了用户创建的主题（相对系统主题）的会话或以升级结束的会话。 参与机器人会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。 |
| 解决率 | 已解决的参与机器人会话所占百分比。 已解决会话是用户收到了提出“是否解决了您的问题？”问题且用户未响应或回复是的会话结束调查的参与会话。 |
| 升级率 | 机器人呈报的参与会话总数所占百分比。 升级会话是指升级到服务代表或外部电话号码的参与会话。 |
| 放弃率 | 已放弃的参与机器人会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。 |
| 机器人 CSAT | 客户对会话结束时的调查请求做出响应的机器人会话的平均客户满意度 (CSAT) 分数。 |
以下图表将显示：
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 一段时间内的对话总计 | 客户发起的和机器人参与的升级或偏离的对话数。 |
| 一段时间内的参与率 | 提供一段时间的参与会话和未参与会话的数量的图形视图。 参与会话是其中触发了用户创建的主题的会话或以升级结束的会话。 |
| 一段时间内的会话结果 | 提供指定时间段内的每日解决率、呈报率和放弃率的图形视图。 |
按机器人主题显示的指标
按机器人主题显示的指标提供对各个机器人主题的性能及其关键业务指标的见解。 指标为主管提供机器人能够偏离或升级哪些主题的概览。
您还可以选择主题，向下钻取到各个主题的性能和指标。 主题级指标有助于主管进一步分析机器人如何处理主题。
机器人对话指标部分提供主题记录，允许主管查看机器人的主题交互并采取纠正措施。
查看和改进机器人主题
您可以执行以下步骤来查看和改进与 Copilot Studio 机器人关联的各个主题的性能：
- 在机器人向下钻取页面上，对于某个机器人，选择主题来查看主题特定的指标。 您还可以查看和下载过去 30 天中最多七天的机器人对话记录会话。
自定义机器人仪表板
对于 Copilot Studio 代理，您可以编辑报告，为机器人添加附加指标和筛选器。 要自定义机器人仪表板，请参阅自定义视觉对象显示。
