全渠道客户服务简介

项目
05/08/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

小费

若要免费试用 Dynamics 365 Customer Service，可注册参与 30 天试用。
探索 Copilot，这是一项可在 Customer Service 中显著提高代理工作效率的功能。

Customer Service 全渠道是一个可靠的应用程序，它扩展了 Dynamics 365 Customer Service 的能力，让组织能够通过实时聊天、语音和短信这样的渠道立即与客户联系并互动。

全渠道客户服务还是一个现代化、可自定义、高效率的应用程序，允许代理商通过不同渠道与客户互动。该应用程序提供背景客户识别、实时通知、集成通信和代理工作效率工具，如知识库集成、搜索和服务案例创建，以确保代理有效。

主管可以获取各个渠道中代理的工作效率和利用率的实时和历史情况以及见解。

企业级路由和工作分发引擎允许客户配置代理的状态、空闲情况和路由规则，从而确保代理处理最有用的互动。

重要提示

Customer Service 全渠道使用第三方 Cookie 进行身份验证。请确保在浏览器中未以任何模式阻止 Cookie，以便某些服务（如代理或主管状态）能够正常工作。
仅 Customer Service 全渠道和 Customer Service workspace 应用支持多会话模式和导航功能，这些应用或自定义应用的副本不支持。

全渠道客户服务的可用渠道

您可以通过全渠道客户服务在组织中启用以下渠道。

聊天

聊天是一个让您的代理可以实时联系客户的互动渠道。详细信息：试用 Dynamics 365 Customer Service 的渠道和配置聊天渠道

备注

实时聊天小组件使用浏览器 cookie 来维护对话状态并提高性能，这些 cookie 不会用于分析或收集个人身份信息 (PII)。

短信

SMS 是一个支持异步通信模式的互动渠道，允许您的组织使用文本消息联系客户。详细信息：试用 Dynamics 365 Customer Service 的渠道和配置短信渠道

语音

通过语音渠道，Customer Service 全渠道代理能够通过 Dynamics 365 中的本机呼叫体验接收和发起公共交换电话网络 (PSTN) 呼叫，该体验具有实时的 AI 支持的功能，如实时呼叫听录、情绪分析和基于 AI 的建议，帮助提高代理工作效率。详细信息：语音渠道简介

Microsoft Teams

将 Microsoft Teams 用作内部职能（如技术支持、人力资源和财务）支持的互动渠道让组织可以使用适用于 Dynamics 365 Customer Service 的全渠道加载项来连接员工与内部支持人员。详细信息：配置 Microsoft Teams

Facebook、LINE 和微信等社交渠道让您很有机会充分利用社交媒体趋势和以无缝的个性化体验与客户交流。除了热门社交渠道，您还可以创建自己的自定义消息渠道。有关详细信息，请参阅试用适用于 Dynamics 365 Customer Service 的渠道。

收件箱视图

作为代理，当您打开 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道时，您可以选择收件箱图标以显示分配到您的所有案例和对话。收件箱旨在帮助您高效处理高速任务，以及当您需要更多时间来解决案例和完成对话时，将收件箱会话升级到定期会话。以下异步渠道在对话收件箱中可用：短信、持续聊天、Facebook、Twitter、微信、LINE、WhatsApp 和 Teams。

下图显示收件箱对话视图：

Customer Service workspace 收件箱对话视图