使用 Copilot Studio 在语音渠道中设置 IVR 代理

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人将重命名为 Copilot 代理（代理）。人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您会遇到对新旧术语的引用。

为了将客户呼叫传递到最适合的部门、诊断问题、收集信息并给出建议，对话式 IVR 代理会在客户呼叫时与他们交谈。使用 Copilot Studio 可以轻松创作互动语音响应 (IVR) 代理，您可以将相同的代理用于其他渠道，例如聊天和语音。

以下语音功能可用于 Copilot Studio 代理：

通过语音或双音多频 (DTMF) 收集客户输入。客户可以在不使用提示脚本的情况下进行交谈，Copilot 可以理解他们的命令或问题。客户还可以通过按手机键盘上的键来输入数据。 Copilot 代理使用静音检测来检测客户何时停止说话并做出相应的响应。
使用语音合成标记语言 (SSML) 调整语音输出。您可以更改与客户交互的语音的语调、音调和语速。
您还可以上传音频文件以在代理中使用。例如，您可以上传自定义问候语或消息，以便在代理无法理解客户的请求时播放。有关详细信息，请参阅从 Copilot Studio 中播放安全音频文件。
启用打断来允许客户随时中断 Copilot。您还可以使用长时间运行的操作消息让客户知道支持语音的 Copilot 正在处理他们的请求。
通过转移或终止呼叫来控制呼叫流。如果客户想要与现场代表交谈，语音助手可以将呼叫转移到可用的代表或外部电话号码。如果语音助手无法解决客户问题，它可以结束通话并发出适当的消息。

支持的语言和区域设置代码

在支持的语言和区域设置代码中了解 IVR 功能支持的语言和区域设置。

执行集成 Copilot Studio 代理中的步骤。我们建议您按照指定的顺序执行这些步骤：

然后，您可以指定代理应如何处理故障条件，并将代理设置为处理多种语言。

在语音渠道中，您可以为 IVR 代理配置以下功能：

机器人处理的语音呼叫的持续时间只能为一小时。如果在此时间内未结束或未呈报，则呼叫将断开连接。呼叫转接到代理或外部号码后，此限制不适用。