配置示例语音代理模板
备注
某些示例仅供说明之用，纯属虚构。 无意与任何现实情况关联，也不应作此推测。
本文说明在 Microsoft Copilot Studio 中创建的互动语音响应(IVR) 或语音代理示例在与 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中的工作流连接后如何工作。 此示例提供了一个预生成的模板，其中包含用于管理客户对话的以下功能：
从对话短语中检测意图：通过分析口语短语来识别呼叫者的意图，确保将查询路由到适当的资源或工作流。 该模板可识别客户跟踪订单状态的意图。
语音数字输入：允许用户通过语音输入提供数字信息。 这简化了输入数据（如帐号或 PIN）的过程，而无需使用键盘。
根据长度区分数字实体：根据数字实体的长度区分数字实体，提高识别帐号、电话号码或其他相关数据的准确性。
自助服务/帐户查找：使呼叫者能够在没有代理帮助的情况下访问帐户信息或执行自助服务任务，从而提高效率和客户满意度。
重新提示/实体验证：在初始输入不清楚时提示呼叫者，并验证实体以确保捕获正确的信息。 这样可以减少错误并改善交互体验。
先决条件
- Dataverse 已在您的环境中预配，用于存储和管理表。
- 已预配语音渠道
- 获取电话号码
- 已设置工作流，并将电话号码链接到语音渠道。
导入和配置语音代理模板
- 下载示例语音代理 zip 文件并将其保存到本地计算机。
- 在 Copilot Studio 中，执行导入解决方案中的步骤导入 zip 文件。 模板将显示在场景页面上。
- 在“代理”页面中，您会看到语音代理。 您可以修改代理的工作流设置、主题和呼叫路由，以与您的客户服务流程和场景保持一致。
- 要在 Dynamics 365 Contact Center 或 Customer Service 中完成代理配置，请执行在语音渠道 中设置语音代理中的步骤。
备注
我们建议您将代理添加到全渠道应用中的语音工作流，并在更改主题之前对其进行测试。
Contoso 订单状态语音代理工作流程
语音代理模板旨在帮助客户跟踪其订单状态。 当您拨打与添加代理的工作流链接的电话号码时，工作流如下：
- 代理向客户打招呼并询问它如何提供帮助。
- 客户说：“我想跟踪我的订单。
- 代理识别客户跟踪订单的意图，并提示客户提供订单号或电话号码。
- 客户可以说出订单号，也可以使用拨号盘输入订单号。
- 然后，代理验证订单号。 如果订单号无效，代理会提示客户再次指定订单号。
- 然后，代理会询问您的邮政编码。
- 客户可以说出邮政编码，也可以输入邮政编码。 代理验证邮政编码。 如果邮政编码无效，代理会提示客户再次指定邮政编码。
- 代理检索状态并告诉您订单的状态。
- 然后，代理询问客户是否还有什么可以帮助客户的。 根据客户的响应，将执行以下操作：
- 否：通话结束。
- 是：通话继续，但代理不会进一步参与通话。 在 Copilot Studio其中，您可以添加结束对话主题以结束通话。
- 如果客户在通话期间的任何时候请求与服务代表交谈，则代理会根据工作流配置将客户转接给客户服务代表。