如何设置统一路由

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service

在本文中,我们将带您完成在 Customer Service 中配置统一传递的高级过程。

备注

我们建议您熟悉一下 UI,因为您将在不同页面执行这些步骤和过程。

先决条件

以下先决条件适用:

  • 必须安装最新版本的 Customer Service。 详细信息:客户服务中的新增功能
  • 为记录和工作项设置统一路由的系统管理员角色。
  • 要路由记录,您必须启用记录以使用记录渠道配置进行路由。 详细信息:记录路由

为记录设置统一传递

下表概括了设置统一路由所需执行的任务的序列。

步长 任务 说明
步骤 1. 为 Customer Service 预配统一路由 在服务配置设置中启用统一路由。
步骤 2.
  1. 在 Microsoft 365 365 管理中心创建用户
  2. 将用户设置为可预订资源
在 Microsoft 365 中创建用户并在客户服务中配置用户。
步骤 3. 为统一传递创建和管理队列 在高级队列部分设置队列,然后添加用户。
步骤 4. 为记录设置统一传递 配置记录以进行路由。
第 5 步。 为记录传递创建工作流 为记录路由配置工作流
第 6 步。 启用传递诊断 启用路由诊断

在 Customer Service workspace 中尝试运行时体验

请确保您具有客户服务代表角色以尝试运行时体验和执行以下操作:

  1. 执行创建案例中的步骤。
  2. 转到案例详细信息页,在窗口中选择保存和路由

为渠道设置统一传递

为渠道设置统一路由的高级过程如下。

步长 任务 说明
配置用户的步骤 1。
  1. 在 Microsoft 365 365 管理中心创建用户
  2. 将用户设置为可预订资源
在 Microsoft 365 中创建用户并在客户服务中配置用户。
步骤 2. 为统一路由创建工作流 为路由对话创建工作流
配置队列的步骤 3。 创建和管理队列 为对话配置队列
配置传递规则的步骤 4。 配置传递规则 为对话配置传递规则
分配规则的步骤 5。 配置分派规则 为路由会话配置分配规则。

其他设置

或者,您可以配置以下设置。

任务 描述
配置并发布技能模型来使用机器学习工作分类。 详细信息:设置智能技能查找器模型 从渠道路由记录和工作项
配置产能配置文件来使用基于产能配置文件的分类。 详细信息:创建和管理产能配置文件 从渠道路由记录和工作项

另请参阅

统一传递概述
为记录设置统一传递
设置基于技能的传递
管理容量配置文件
导出和导入记录渠道的配置数据
导出和导入实时聊天渠道的数据
统一路由常见问题解答