创建和管理案例基本队列
重要提示
Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。 无需您执行任何操作。 有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。
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在 Dynamics 365 Customer Service 中，队列是用于存储需要完成或要求执行操作（例如完成一个任务或关闭一个案例）的所有事件的容器。 队列帮助您组织工作、设置工作优先级以及监控工作进度。
队列可用于：
将需要关注的待处理工作列表集中起来。
按类型对任务进行排序，或按分配完成任务的人员对任务进行排序。
队列类型
默认情况下，队列是为每个用户和团队在 Customer Service 中创建的。 您可以使用该默认队列跟踪你的所有工作项，也可以设置队列以使其反映您的组织结构图，业务流程或两者。 例如，可以根据客户与您的组织签订的服务合同，为第一层和第二层产品支持团队创建单独的队列，以反映他们的不同专业知识水平，或者创建金牌和银牌队列以反映不同的优先级。
您可以使用队列来确定活动和案例的优先级，并根据以下各项对其进行分类：
产品或服务
订阅等级（一般客户、高级客户）
活动类别
地域
您可以创建基本和高级队列（用于统一路由）。 详细信息：为统一传递创建和管理队列
根据可以查看队列的人，您可以创建：
- 公用队列允许组织中的所有成员查看队列及其工作项
- 专用队列允许一小组成员查看队列及其工作项。 专用队列显示该队列成员的工作项，并帮助去除其他用户视图上的杂乱。 专用队列不会限制对其中包含的记录的访问。 因此，为了防止未经授权访问敏感数据，请确保根据组织的需要设置安全模型。 详细信息：Dynamics 365 安全模型
备注
- 您必须手动添加新的团队成员作为专用队列的成员。
- 您必须手动将新的 Microsoft Entra ID 团队成员添加到团队的默认队列中。
先决条件
请确保您具有销售或营销经理、客户服务经理、系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
检查您的安全角色
请按照查看用户配置文件中的步骤操作。
没有适当的权限？ 请与系统管理员联系。
创建队列
在 Customer Service 管理中心的站点地图中，选择客户支持下的队列。
在队列页面上，为基本队列选择管理。
要创建队列，选择新建。 若要编辑队列，在队列列表中选择队列，然后在命令栏上选择编辑。
在摘要选项卡上输入以下信息：
在摘要部分，执行以下操作：
- 名称：输入队列的名称。
- 类型：选择队列为专用队列还是公用队列。 如果您创建的是一个专用队列，则需要手动将成员添加到该队列。 在成员部分中，选择添加按钮，以将成员添加到队列。 只有这些成员可以在该队列中处理项目。
- 传入电子邮件：输入将用于接收发送到队列的所有信息的电子邮件地址。
- 说明：输入说明。
在电子邮件设置部分，可以执行以下操作：
- 在将传入电子邮件转换为活动下拉列表中选择一个值，来设置要作为活动跟踪的消息类型。
- 设置电子邮件签名模板。 当您从队列发送消息或回复发送到队列的消息时，默认情况下会将此签名添加到电子邮件中。 详细信息：为队列添加默认签名
在冲突选项卡的全渠道部分，可以执行以下操作：
- 将自动分配工作设置为否（默认选项），然后选择保存以创建基本队列。
- 将自动分配工作设置为是以启用统一路由，然后选择保存来创建高级队列。
重要提示
通过将自动分配工作设置为是，您可以将基本队列更新为高级队列，启用它来进行统一传递。 但是，设置之后，您就无法将高级队列恢复为基本队列。 您需要创建一个基本队列，然后将自动分配工作设置为否。
保存队列后，“摘要”选项卡中会发生以下更改：
在电子邮件设置部分的邮箱字段中，将自动创建并选中队列的邮箱记录。 要更新邮箱，选择邮箱名称 详细信息：创建转发邮箱或编辑邮箱
如果已将队列类型选择为专用，将显示成员部分。
- 选择添加现有用户。 仅您添加的这些用户可以处理此队列中的项目。 如果添加团队作为成员，仅现有团队成员可以访问队列。 必须手动将新的团队成员添加到队列才能访问该队列。
- 将显示队列项目和记录创建和更新规则部分。
设置传递对话的默认视图
为了优化代理效率，可以设置包含筛选出的队列列表的自定义视图。 这些队列与代理处理的案例类型相关。 然后，可以将视图设置为默认视图，代理可以从中选择队列或用户来传递工作项。
在 Customer Service 管理中心的站点地图中，转到客户支持，然后选择队列。
在出现的页面上，为传递对话选择管理。
在队列>传递对话页面上，执行以下操作：
- 添加到队列：设置当代理打开添加到队列对话以从案例页面传递案例时，将为代理显示的默认视图。
- 传递队列项：设置当代理打开传递队列项对话以在队列页面传递案例时，将为代理显示的默认视图。
保存并关闭。
在运行时，代理将看到您为他们设置的视图。
有关如何创建自定义视图的信息，请参阅创建和编辑公共视图。
查看队列的队列项
队列项部分会列出根据路由规则自动路由到该队列或手动分配给该队列的所有活动。
设置自动创建或更新记录的规则
在记录创建和更新规则部分，您可以为从传入电子邮件自动创建案例的记录创建规则。 详细信息：自动创建或更新记录
将项目传递到基本队列
对于从传入电子邮件和社交帖子自动创建的所有案例，请创建将案例路由到队列的传递规则。 然后将队列中的项目分派到合适的代理。 详细信息：为传递案例自动创建规则
或者，您也可以手动将案例和活动添加到队列。 详细信息：向队列中添加案例
向代理分派项目
除非从队列中删除，或负责处理案例的客户服务代理接受，否则队列将作为组共享案例或活动。 代理可以自己选择项目，或客户服务经理可以手动将这些案例发送给代理或其他队列、用户和团队。
要将队列中的项目分派给代理，在队列网格中选择一个或多个项目后选择分派。 在分派队列框中，您可以选择分派给其他用户或团队。
备注
- 当两个代理同时向队列中添加案例时，系统会创建两个队列项而不是单个队列项。
- 如果您已经创建工作流或使用自定义 API 将案例分配给代理，并且将同一案例同时分配给了两个代理，则系统会创建两个队列项而不是单个队列项。
- 当代理从队列中选择由其他代理创建的案例并释放该案例时，该案例将被分配给队列负责人而非创建案例的代理。
在旧版服务管理中创建队列
若要创建或编辑队列，请执行以下操作
请确保您具有销售或营销经理、客户服务经理、系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。
检查您的安全角色
请按照查看用户配置文件中的步骤操作。
没有适当的权限？ 请与系统管理员联系。
转到设置>服务管理。
选择队列。
若要新建队列，请选择新建。 若要编辑队列，请从队列列表中选择队列，然后在命令栏上选择编辑。
在摘要选项卡上输入以下信息。
在摘要部分中：
名称：输入队列的名称。
类型：选择队列为专用队列还是公用队列。 您可以使用专用队列只允许一组特定人员处理该队列中的活动。
传入电子邮件：输入将用于接收发送到队列的所有信息的电子邮件地址。
在电子邮件设置部分中：
将传入电子邮件转换为活动：从此下拉列表中，根据要跟踪为活动的消息类型选择值。
邮箱：您一保存队列记录，就会自动创建并选中队列的邮箱记录。 若要更新邮箱的详细信息，请选择邮箱名称。 详细信息：创建转发邮箱或编辑邮箱
在记录创建和更新规则部分，添加一个记录创建或更新规则记录。 通过使用这些规则，您可以自动创建或更新系统或传入活动的自定义记录，例如电子邮件活动、社交活动或其他自定义活动。 详细信息：设置规则以自动创建或更新记录
重要提示
- 这是一个管理所有受支持活动（包括与队列相关的开箱即用的活动和自定义活动）的规则的中央区域。
- 记录创建和更新规则部分显示使用电子邮件活动对话设置或社交活动对话设置创建的规则和与队列拥有同一队列 ID 的规则。
- 可以存在拥有相同源和队列的多个规则。 因此，当您选择电子邮件活动转换设置或社交活动转换设置，会应用日期为最近的上次修改日期的规则。
选择保存。