配置队列的分配方法和规则
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
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| 是 | 是 | 是 |
创建队列后，如果您想使用自定义分配方法，您将创建包含规则的分配规则集。
您可以在管理中心应用中创建自定义分配方法。
在统一路由中，创建分配规则集的过程包括以下步骤：
创建分配规则集：对于每个分配规则集，您将配置条件和排序选项。
创建选择条件：如果创建多个分配规则集，您需要为选择条件定义规则。 选择条件确定应该从存在的许多规则集中使用的规则集。 详细信息：配置选择条件。
创建分配方法与配置规则
执行以下步骤来创建自定义分配方法：
在 Customer Service 管理中心的站点地图中，选择客户支持下的队列。
在队列页面上，为高级队列选择管理。
选择一个队列，在分配方法页上，选择新建。
在创建工作分配对话框中，输入规则集的名称和说明，然后选择创建。
选择规则集，然后选择编辑。 将显示配置优先级规则集和分配规则集的选项。
执行以下操作来设置优先级规则集：
a. 在创建优先级规则集对话框上，输入规则集的名称和说明，然后选择创建。
b. 在决策列表页面上，选择创建规则，然后在应该运行规则时，在创建优先级规则对话框上，输入规则名称并定义条件。 默认情况下，要对其创建规则的根记录将被选定并显示在条件生成器顶部。
c. 要将工作项传递给代理，请选择您定义排序所要依据的属性。
d. 根据需要创建多种规则。
备注
对于传递记录，我们建议您仅通过 UI 来管理自定义优先级规则，而不是通过脚本创建或更新它们。
要创建分配规则集，在分配方法页上，选择创建规则集。
为规则集输入名称和说明，然后选择创建。 规则集已创建。
在显示的分配规则集页上，选择创建规则。
在创建分配规则对话框中，执行以下操作以添加条件并按属性排序：
a. 规则名称：输入规则名称。
默认情况下，根记录将选择并显示在条件生成器顶部。
b. 条件：选择添加来选择一个属性或相关实体并定义条件。 您最多可以定义相关记录和属性的两个级别的条件。
c. 排序依据：如果多个代理与条件匹配，选择一个属性来定义工作分配的顺序。
-
排序属性：
- 最不活跃：仅可用于语音渠道队列。 将工作项传递给所有匹配技能、状态和产能的代理中最不活跃的代理。 有关详细信息，请参阅分配方法的类型。
- 轮循机制
- 基于单位的可用容量
- 基于配置文件的可用容量
- 精通度
- 技能计数
- 用户属性：这些属性在系统用户实体上定义。
d. 选择创建。
e. 重复步骤 a 到 d 配置多个规则。
备注
我们建议您按递减顺序减小分配规则的条件粒度。
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排序属性：
您可以对工作分配期间评估规则应遵循的顺序进行排序。 对于您可以执行的其他任务（例如复制、编辑和删除），请参阅可用于规则集的选项。
如果创建多个分配规则集，将显示一条警告消息，提醒您定义运行规则集的选择条件。
创建具有以下条件的示例分配规则。
属性 操作员 匹配类型 属性值 用户技能 完全匹配 所有技能 当前状态 等于 动态匹配 Conversation.Workstream.Allowed Presences 可用容量 大于 动态匹配 Conversation.Workstream.Capacity 备注
如果要针对用户基于单位的产能定义条件，则只能使用示例中建议的可用产能属性。 使用“大于”运算符可确保可用产能超过所需产能。
配置选择条件
选择条件让您可以定义一组条件，来确定满足条件时要运行的规则集。 在自定义分配方法中配置多个分配规则集时，您应该定义选择条件。 在工作分配引擎选择规则集之后，如果选择条件中没有规则匹配，或者如果没有满足选择标准，系统将运行默认规则集。
请按照以下步骤配置分配规则集的选择条件：
对于分配方法，在分配部分，选择创建规则，在决策列表区域，选择创建规则。
在创建选择条件规则对话框中，输入规则名称并定义条件。
在执行规则集中，选择在满足条件时必须运行的分配规则集，然后选择创建。 规则将在决策列表区域中列出。
定义与分配规则集数量一样多的规则。
另请参阅
创建工作流
创建队列
设置要统一传递的记录
为统一传递设置基于技能的传递
有关 Customer Service、Customer Service 全渠道中的统一路由的常见问题