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配置宏来提高代理的工作效率

  • 项目

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service
否​ 是 是

在客户服务行业，代理必须经常单击才能执行简单的任务，例如打开窗体、填写和保存，还必须经常执行许多重复单调的操作，例如问候和验证客户、发送确认邮件和做笔记。 当代理在不同操作中复制和粘贴数据时，这些单击和重复性任务可能会导致人为错误。

宏是用户执行的一组连续操作。 它们使用户能够以快速且符合流程的方式高效执行日常操作。 您可以根据特定于会话的上下文参数，将宏重复用于不同的会话。

先决条件

  • 确保您具有工作效率工具管理员或系统管理员安全角色来设计宏。

  • 确保为代理和主管分配工作效率工具用户或客户服务代表安全角色。

更多信息：分配角色和启用用户

创建宏

执行以下步骤在 Customer Service 管理中心创建宏：

  1. 转到代理体验中的工作效率。
  2. 为宏选择管理。
  3. 选择新建。
  4. 在宏页面，为宏指定名称和说明。

确保始终从开始宏执行步骤开始创建任何宏。

触发宏

下列操作可触发宏：

  • 代理可以从 Customer Service workspace 应用中的工作效率窗格运行宏。
  • API 调用

预定义的自动化操作

您可以使用以下预定义的自动化操作创建宏：

  • 工作效率自动化：提供用于执行模型驱动应用操作的操作。 您可以使用这些操作自动执行以下任务：

  • 打开和更新记录

  • 打开视图

  • 解决案例

  • 搜索知识库

  • 克隆记录

  • 将焦点设置到另一个代理脚本

  • 打开电子邮件模板

  • 自动填充窗体字段

  • 在会话上下文中设置和检索变量和值

  • 会话连接器：提供用于执行与会话相关的操作的操作。 您可以使用这些操作获取选项卡的 ID、刷新选项卡、传递选项卡 ID、根据选项卡 ID 将焦点设置到选项卡、打开选项卡模板以及刷新会话上下文。

  • 全渠道连接器：提供用于执行与 Customer Service 全渠道相关的操作的操作。 全渠道连接器宏允许您将记录链接到对话或取消链接。

  • 流连接器：允许您触发 Power Automate 流。

将会话上下文变量传递给宏

在宏中，您可以将动态值（如客户名称或客户 ID）作为参数传递给宏。 信息将作为键值对存储在会话上下文中。 会话上下文变量也称为数据域。

当代理在会话中打开案例、对话或另一个选项卡时，会话上下文将按如下方式填充：

  • 案例：案例是会话的定位点选项卡或第一个选项卡。 会话上下文由案例记录中的属性和值填充，存储在浏览器内存中。 从案例记录填充的会话上下文变量示例如下：

    ${anchor.incidentid}：6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}：CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}：A Mineral Build Up in Water Supply
    ${anchor.createdon}：2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}：2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}：Normal
    ${anchor._customerid_value}：f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}：contact
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}：Claudia Mazzanti

    备注

    会话上下文仅使用定位点选项卡中的值填充。

您还可以使用 oData 查询从相关记录中检索值。 例如，您可以使用以下 oData 查询从案例中的客户记录中检索电子邮件地址：${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} 。

  • 对话：会话上下文使用渠道提供程序的会话属性填充，存储在浏览器缓存中。 例如，对于传入的聊天对话，会话上下文变量填充如下：

    ${Email}：claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId}：57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}：contact
    ${customerName}：Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId}：f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}：6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage}：en-us

您还可以使用 oData 查询从相关记录中检索值。 例如，您可以使用此查询 ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} 从案例中的客户记录中检索电子邮件地址。

  • 其他选项卡：在同一会话的其他选项卡中打开的记录不会在会话上下文中使用。 但是，您可以访问实体的名称和实体记录 ID，如下所示：

    ${Session.CurrentTab.entityId}：0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName}：帐户 使用实体 ID，您可以通过以下 oData 查询 ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'} 检索记录中的其他值

后续步骤

使用工作效率自动化创建宏
使用会话连接器创建宏
使用全渠道连接器创建宏
流连接器

另请参见

使用自动化词典传递数据参数密钥
代理脚本
智能助手