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与管理案例相关的常见问题解答

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本文提供管理案例常见问题的解答。

一般

当联系人未链接到客户组织时，如何创建案例？

默认情况下，代理无法创建案例，因为联系人未与客户组织相关联。 但是，您可以自定义案例窗体并删除对联系人的验证，并允许将不相关的联系人与案例链接。

为什么在“案例”视图中只能使用极少数列进行搜索？

要搜索您选择的列，请确保为所需的搜索参数配置了快速查找搜索。 详细信息：使用快速查找搜索。

为什么代理在尝试访问、创建、删除或更新案例时会遇到权限错误？

如果分配给代理的角色缺少安全特权，则当代理执行案例操作时，系统会显示权限错误。 例如，当代理尝试访问案例时，如果分配给代理的角色缺少读取特权，则将显示以下错误：

主体用户（Id= <GUID>、type=8、roleCount=5、privilegeCount=465、accessMode=0）缺少对 OTC=112 的 prvReadincident 特权 (Id=<GUID>)，这种情况适用于实体 'incident'. context.Caller=<GUID>

若要解决此错误，请确保分配给代理的角色具有案例实体读取访问权限。 详细信息请参阅：安全角色和特权。 在创建自定义角色或修改分配给代理的角色权限之前，您还可以参考现成的客户服务代表角色。 详细信息：角色和人物角色

当我添加并保存子案例必须从父案例继承的案例属性时，为什么会看到警告？

如果您在选择子案例必须从父案例继承的案例属性后看到警告，意味着您尚未选择任何强制属性。 您必须选择子案例将继承其值的所有强制字段。 选择子案例将继承其值的强制案例属性。 案例标题和客户是强制属性。 详细信息：定义父案例和子案例的设置

关于解决案例的常见问题解答

为什么在案例解决对话框中看不到“记帐时间”、“评论”或“总时间”字段？

在 2023 年 4 月份波次中，默认情况下，代理会看到最小案例解决对话框。 最低案例解决对话框仅显示解决类型和解决。 您可以禁用最低案例解决对话框并切换到旧体验。 详细信息：禁用最低案例解决对话框。

备注

  • 只有在 Customer Service 管理中心中将案例设置>其他设置>解决案例对话设置为标准对话时，您才能恢复到旧案例解决对话。
  • 如果解决案例对话框设置为可自定义的对话框或快速创建对话框，那么，若要添加持续时间、记帐时间、总时间和其他自定义项，请执行从案例解决对话框中添加或删除字段中的步骤。

我能否在已解决或取消案例后更新案例？

是，代理可以在已解决或取消案例后更新案例说明或其他信息。 您必须在 Power Automate 或 API 中配置和运行流来更新此案例，而无需重新打开案例记录。 详细信息：允许更新已解决和已取消的案例。

为什么案例解决对话框中未自动更新记帐时间？

记帐时间是代理花费在案例上并且将对客户进行记帐的时间量。 只有当总时间字段在对话框上也可用时，此应用程序才会在案例解决对话框中自动计算并显示记帐时间值。 如果未显示总时间，则代理必须手动添加记帐时间。 详细信息：从案例解决对话框中添加或删除字段。

我是否可以自定义案例解决对话框？

是的。 详细信息：修改案例解决对话框。

为什么我在案例解决对话框中看不到我添加到“案例解决类型”字段中的自定义值？

确保您已将自定义值添加到案例和案例解决实体中，以便在案例解决对话框中显示自定义值。 详细信息：将自定义值添加到案例解决对话框。

为什么我不能将案例的“案例状态”字段设置为“已解决”？

仅当您在命令栏上选择解决案例时，才会解决案例。 您不能将案例状态字段的值设置为已解决。 详细信息：解决案例。

为什么我在尝试解决案例时会看到错误？

如果在案例解决对话中配置了相关字段，则不支持解决案例，且代理在尝试解决案例时会看到错误。

增强型案例体验

我使用增强型完整案例窗体上的窗体选择器导航到了另一个窗体。 为什么无法返回到增强型窗体？

从 2024 年 2 月 1 日开始，增强型案例窗体在窗体选择器中默认作为提前访问功能提供。

如果您未选择使用提前访问功能，将无法使用窗体选择器导航到增强型案例窗体，因为增强型完整案例窗体中的 ShowInFormSelector 选项设置为 False。 通过 FormXML 将 ShowInFormSelector 设置为 True，以在窗体选择器中查看增强型完整案例窗体选项并导航回该增强型完整案例窗体。

我在从增强型案例窗体导航到另一个窗体并更改客户信息时，客户详细信息窗格为什么没有自动刷新？

客户详细信息窗格仅对增强型案例窗体可用。 从增强型案例窗体切换到任何其他窗体时，此窗格不会自动刷新或关闭。 您需要手动关闭。

为什么即使我没有启用增强型案例体验，代理在创建案例时仍会看到增强型案例窗体？

如果增强型完整案例窗体的窗体顺序高于默认案例窗体的窗体顺序，即使您尚未启用增强型案例体验，代理看到的也是增强型完整案例窗体。 如果您希望代理看到默认案例体验，将增强窗体的窗体顺序设置为低于默认窗体。 详细信息：控制对模型驱动应用窗体的访问。

为什么启用增强型案例体验后会在默认案例窗体中打开现有案例？

您必须将增强型完整案例窗体设置默认窗体，这样，当代理打开现有案例时，代理才会看到增强型完整案例窗体。 详细信息：控制对模型驱动应用窗体的访问。

解决窗体问题

我如何解决案例窗体中命令栏和功能区上显示的按钮数量不一致的问题？

如果代理发现窗体上按钮被隐藏或显示了额外的按钮，则您可以使用命令检查器工具来解决此问题，还可以查看单击按钮时将运行哪个命令。

您可以按照解决 Power Apps 中的功能区问题中的步骤来解决功能区问题。

如何有效地识别和解决窗体问题？

由于业务规则、JavaScript、窗体事件或客户端 API，会出现窗体问题。 监视器是一种可以帮助您调试和诊断问题的工具，还可以帮助确定所遇到的问题是原有的设计还是由于自定义。 更多信息：使用监视器诊断模型驱动应用窗体行为。

当我刷新浏览器或在新选项卡中打开记录时，为什么责任联系人 ID 字段显示 null/空白？

责任联系人 ID 是一个已弃用的字段。 通过最近的平台增强，当在新选项卡中加载窗体时，不会填充已弃用的属性。详细信息：ResponsibleContactId 查找属性已弃用