启用 Copilot 案例和对话汇总

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

Copilot 案例和对话摘要可帮助您快速了解案例的上下文，以及更高效地解决客户问题。

启用案例摘要

仅适用于：Dynamics 365 Customer Service

案例摘要可帮助客户服务代表（服务代表或代表）了解案例的上下文，使他们能够高效地解决客户问题。代理将获得案例的简要摘要，包括案例标题、客户、案例主题、产品、优先级、案例类型和案例说明。电子邮件活动记录、链接到案例的注释和对话摘要也用于生成案例摘要。

重要提示

生成案例摘要至少需要 50 个标记。 50 个标记将转换为大约 38 个英语单词（不计空格）。因此，您需要在助手用于生成案例摘要的案例字段中指定至少 38 个英语单词。
AI 代理对话不会自动包含在对话摘要中。

在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心，选择针对问题和电子邮件的 Copilot 中的提问以提供 Copilot 案例摘要。
使用以下导航选项之一：
- 代理体验>工作效率>摘要
- 运营>见解>摘要
在摘要中选择管理。
选择向代理提供案例摘要，以在案例页面上显示案例摘要。
选择管理数据修改 Copilot 用于生成案例摘要的源案例字段。
选择指定要排除的信息，添加希望 Copilot 在生成回复时排除的电子邮件地址和文本。您最多可以在电子邮件中指定 Copilot 忽略的 10 个电子邮件地址和 3 个免责声明、页眉或页脚。例如，您可能不希望在案例摘要中包含自动通知电子邮件。您可以添加电子邮件地址，Copilot 不会使用这些电子邮件来生成案例摘要。

执行在自定义案例粉体上显示案例摘要中的步骤，以便在自定义案例窗体上显示 Copilot 案例摘要。

适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service

对话摘要使服务代表能够轻松回顾正在进行的聊天或转录的语音对话，从而使服务代表能够与其他服务代表和联系人进行有效协作。

要使 Copilot 自动生成实时对话的对话摘要，在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心，在摘要页上选择以下选项：

代理加入对话时：在代理加入对话时生成摘要。当主要代理邀请协作者并且第二个代理加入对话时或者当主要代理转移对话时，也会生成摘要。
对话结束时：在对话结束时生成摘要。
- 选择允许代理在摘要中使用按钮创建案例允许代理在对话摘要中查看创建案例按钮。当代理选择创建案例时，将创建新案例。
按需，通过选择按钮汇总对话：每当代理在对话面板中选择助手汇总对话时，在对话的任何时间点生成摘要。
选择管理格式更改向代理显示对话摘要的格式。