在 Copilot 窗格中启用功能
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
Copilot 帮助窗格允许客户服务代表（服务代表或代表）使用 Copilot 功能，例如在 Contact Center workspace 和 Customer Service workspace 中回答问题、撰写电子邮件以及起草聊天回复。
先决条件
您具有系统管理员角色。
如果您不在北美区域，想要使用必应功能支持的 web 搜索，则必须在 Power Platform 管理中心启用跨区域数据移动和必应搜索。 请参阅支持跨区域的数据移动。
启用 Copilot 帮助功能
执行以下步骤以在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心中启用 Copilot 功能：
使用以下导航选项之一：
- 代理体验>工作效率>问题和电子邮件 Copilot
- 操作>见解>问题和电子邮件 Copilot
在问题和电子邮件 Copilot 中选择管理。 将出现*问题和电子邮件 Copilot 页面。 您可以在此页面上选择要为服务代表启用的 Copilot 功能。
启用提问
在 Customer Service 管理中心的问题和电子邮件 Copilot 页面选择为代理提供 Copilot。 当服务代表登录 Customer Service workspace 时，会出现问题和电子邮件 Copilot 上的提问选项卡。 代理可以通过对话方式提问，Copilot 会根据内部知识库来源回答问题。
在“提问”中启用主动提示
主动提示使服务代表能够毫不费力地发现和提示 Copilot，而无需手动键入。 这节省了服务代表的时间并提高了他们的整体体验质量。
您可以启用和配置提问选项卡中显示的提示。可以在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心中配置以下提示：
- 转到代理体验>生产力>，选择管理针对问题和电子邮件的 Copilot。
- 在针对问题和电子邮件的 Copilot 页面，选择提问。
- 在管理提示设置页面，根据需要选择以下内容：
- 建议的提示
- 前瞻性见解
- 在配置提示部分，选择添加新提示，添加要使用的提示。
- 选择保存并关闭。
启用创建回复草稿（预览版）
重要提示
- 这是一项预览功能。
- 预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。 这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。
在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心的问题和电子邮件的 Copilot 页面选择建议回复（预览）。 一键式响应生成按钮会同时出现在对话的通信面板和 Customer Service workspace 中 Copilot 帮助窗格上的提出问题选项卡上。 Copilot 将检索上下文并根据为您的组织配置的知识资源起草响应。
配置知识源
您可以配置 Copilot 的知识库以生成响应。
先决条件
确保在您的环境中配置了知识管理，并且您的知识文章参数如下所示：
- 已通过最新版本进行了更新
- 状态已设置为“已发布”
备注
- Copilot 仅在知识文章表中使用内容属性来为提出问题、撰写电子邮件和起草聊天功能生成响应。 您无法自定义此行为。
- Copilot 使用与 UI 相同的语言标记的知识文章来生成回复。
启用知识库
选择知识库以允许 Copilot 使用内部知识库资源来生成回复。 然后信息用于在 Copilot 帮助窗格和富文本编辑器中提出问题和起草电子邮件。 此选项默认禁用。
如果您禁用了知识库选项，代理可以使用 Copilot 使用建议致电、请求更多信息、借助反馈引发共鸣和自定义提示来起草电子邮件。
作为来源添加可信网页
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
您可以选择 Web 资源中的添加 web 地址来添加可信域。 您最多可以添加五个受信任的 Web 域，供 Copilot 搜索和生成响应。 Copilot 从配置的域向下搜索最多两个级别的信息。 您必须在 Power Platform 管理中心启用必应搜索才能添加受信任的 web 源。 请参阅支持跨地理位置的数据。
Copilot 使用配置域下两个节点的文章。
备注
- 知识库内容会每天刷新。
- 外部网站仅供 Copilot 用于起草电子邮件和聊天回复。
启用翻译
选择让代理翻译回复允许服务代表将 Copilot 生成的回复翻译成他们的首选语言。 代理可以从您的组织已添加到 Dynamics 365 Customer Service 的语言列表中进行选择。
设置筛选器
筛选器让 Copilot 能够根据一组特定的主题生成响应。 您可以设置提问和起草回复的筛选器。
备注
我们建议为您设置的筛选器提供适当的知识内容，以便服务代表可以看到预期的回复。
您可以在以下部分应用筛选器。
预设置筛选器
指定默认情况下在后台应用以筛选知识库文章的筛选器。 代理看不到这些筛选器。 您可以为提问和起草回复功能设置预定义的筛选器，如下所示：
- 在筛选器中选择管理筛选器。 管理筛选器窗格将显示。
- 在预设置筛选器中为所需功能选择管理规则。
- 指定筛选器所需的条件。
- 选择完成编辑。
代理筛选器
指定服务代表可以应用于进一步筛选和优化 Copilot 回复的筛选器。 代表可以在“提问”功能的 Copilot 帮助窗格中查看、选择或取消选择这些筛选器。 如果筛选器未配置为代理筛选器，它将在后台运行，对代理不可见。
要配置代理筛选器，请执行以下步骤：
- 为代理筛选器选择添加筛选器。
- 指定代表可以使用的必填知识库字段。 您还可以指定显示名称，并从服务代表可以选择的字段中添加值。
- 打开筛选器状态切换。 必须打开此切换开关，服务代表才能看到筛选器。
- 选择完成编辑。
自动筛选器
指定自动应用的筛选器。 服务代表不需要在 Copilot 帮助窗格中显式设置它们。 要配置自动筛选器，请执行以下步骤：
- 为自动筛选器选择添加筛选器。
- 指定所需的知识库字段以及与字段值相对应的规则。 筛选规则仅应用于服务代表当前正在处理的记录类型。
- 启用字段值为 null 时使用未标记的内容切换，以在字段值与指定值不匹配时查看所有内容。
- 打开允许代理查看或更改此筛选器切换，以便服务代表查看已应用自动筛选器的视觉指示，并更改筛选选项。 根据您的设置，以下操作适用：
- 开：应用程序会提示您在代理筛选器代表中为相同的知识属性创建相应的代理筛选器，然后会在 Copilot 帮助窗格上看到筛选器。
- 关：代理无法在 Copilot 帮助窗格中看到过滤器。 筛选器在后台运行，没有任何服务代表通知。
- 选择完成编辑。
备注
每个类别最多可以添加五个筛选器。
不同知识源支持的功能
下表汇总了配置的知识源支持的 Copilot 功能。
| 特性 | 知识库 | 外部 web 资源 | Copilot Studio 中的知识源 |
|---|---|---|---|
| 提出问题 | ✔ | X | ✔ |
| 编写电子邮件 | ✔ | ✔ | X |
| 拟定响应 | ✔ | ✔ | X |