应用 SLA
您可以通过以下方式之一对案例或支持 SLA 的实体记录应用服务级别协议 (SLA)：
- 通过为实体编写的工作流、Power Automate 流或自定义插件来自动更新 SLA 信息。
- 通过与案例实体记录关联的权利。 （这不适用于其他支持 SLA 的实体。）
- 手动将 SLA 应用于记录。
- 将特定 SLA 设置为默认 SLA。
只要实体记录有更新，即会重新应用 SLA，并且更新的字段是 SLA 项目的适用条件条件的一部分。
重新应用 SLA 时，将基于更新的记录字段评估该 SLA 的所有项目。 如果超过了时间，将启动匹配 SLA 项目的失败或警告操作。 即使在记录更新前已经启动失败或警告操作，也将如此。
默认情况下，在统一接口中，当 SLA 移动到终端状态（不合规或已成功）时，将不会在 SLA 上再次评估适用条件和成功条件。 如果您希望重新评估 SLA，可以在服务配置设置中启用重新评估设置。 有关详细信息，请参阅 启用 SLA 重新计算。
重新评估统一界面 SLA 时，将创建一个新的 SLAKPIInstance，并取消前一个实例。 这不适用于旧 SLA。
在维护活动期间或在导入记录期间，如果不希望 SLA 被应用，您可以对组织弃用 SLA。 系统管理员可以从系统设置对话框中弃用 SLA。 在 “系统设置”对话框 -“服务”选项卡中了解更多信息。
备注
只能对一条记录应用一个 SLA。 使用不同的 SLA 更新实体记录后，以前应用的 SLA 被取消。
自动应用 SLA
您可以使用工作流、Power Automate 流或自定义插件，根据您的业务逻辑自动将 SLA 应用于记录。例如，如果您的客户分布在不同的国家或地区，您可以拥有多个具有不同工作时间和节日时间表的 SLA。 可以设置业务逻辑以根据客户的国家或地区将 SLA 应用于案例记录，以确保正确计算 SLA 时间。
若要创建工作流以便自动应用 SLA，请与客户服务经理、管理员或定制员联系。 有关详细信息，请参阅 使用工作流流程概述。
您也可以使用 Power Automate 流门户更新 SLA。 当前，流需要 SLA 记录的 GUID。 有关详细信息，请参阅 创建您的第一个流。
如果选择为支持 SLA 的实体编写自定义插件，可以在该实体的前期更新插件中更新 SLA ID。 例如，对于案例，插件中的代码如下所示：
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7"))。
通过权利应用 SLA
您可以创建权利以定义支持期限。 在 将权利关联到案例 中了解更多信息。
手动应用 SLA
若要手动将 SLA 应用于记录，请在 SLA 字段中选择 SLA。 默认情况下，该字段在实体窗体上不可用，因此您需要让系统管理员添加它。
在应用 SLA 时，此应用程序首先查找自动应用的 SLA，然后查找通过权利应用的 SLA。 如果没有，应用程序会查找设置为默认的 SLA。
设置默认 SLA
您可以通过执行以下步骤在 Customer Service 管理中心应用中应用默认 SLA：
转到服务级别协议。
在站点地图中，选择操作中的服务条款。 服务条款页面将显示。
在服务级别协议 (SLA) 部分，选择管理。
选择所需的 SLA，然后从功能区选择设为默认选项。
将 SLA 设置为案例实体的默认值
对于案例实体，如果希望某个 SLA 适用于权利中所有没有应用 SLA 的案例，请将一个 SLA 设置为默认。 如果客户需要 SLA 但没有权利，这将非常有用。 对于为 SLA 启用的所有其他实体，您可以设置一个默认 SLA。
要将 SLA 设置为默认值，请转到 设置默认 SLA。
备注
如果您停用默认的 SLA，您必须先将其激活，才能再将其设置为默认值。
应用并跟踪案例记录的 SLA 状态和详细信息
处理案例的服务代表可以直接在案例窗体上看到 SLA 详细信息。 下表说明了将标准或增强的 SLA 应用于案例窗体时将发生的情况。
| 应用带有标准 SLA 的案例窗体 | 应用带有增强 SLA 的案例窗体 |
|---|---|
| 在案例记录中，仅跟踪和保存失败时间。 您可以请求系统管理员或定制员将计时器添加到案例窗体。 计时器显示满足 SLA 的剩余时间或 SLA 失败后经历的时间。 有关详细信息，请参阅 将计时器控件添加到案例窗体以根据 SLA 跟踪时间 |
当将增强的 SLA 应用到案例时，为该案例跟踪的每个 SLA KPI 创建相关的 SLA KPI 实例记录。 在案件记录的增强的 SLA 详细信息部分，您将看到计时器和案例的 SLA KPI 实例及其状态、失败时间和警告时间。 当服务代表暂停案例时，SLA KPI 实例的状态将设置为“暂候”。 您可以查看暂停案例的时间及其上次暂停的时间。 默认情况下，这些详细信息不存在于案例窗体中，但是您的系统定制员可以为您添加这些字段。 暂停时间即案例被您在系统设置对话框中设置为暂停状态的时间。 在 “系统设置”对话框 -“服务”选项卡中了解更多信息 当服务代表继续案例时，将更新 SLA KPI 实例记录的状态。 如果 SLA 不冲突，将更新记录中的以下详细信息： - 失败时间 - 警告时间 - 案例暂停总时间 如果服务代表在警告时间后暂停案例，则当继续案例时将不会更新警告时间。 |
备注
- 除案例外，若要跟踪实体的 SLA，请请求系统管理员或定制员在实体窗体中添加增强的 SLA 计时器。 有关详细信息，请参阅 向表单添加计时器以根据增强的 SLA 跟踪时间
- 如果从与 SLA 关联的实体中删除自定义字段，还必须从 SLA 的相关实体（如 SLA 项目和操作流）中删除该自定义字段。