配置多语言语音代理

备注

Copilot Studio 机器人将重命名为 Copilot 代理（代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您会遇到对新旧术语的引用。

您可以配置单个语音代理来使用不同语言与客户通信，从而减少在助手中创建和维护多个代理的开销。

要使代理能够检测客户语言并以相同的语言进行响应，请使用以下选项之一配置工作流：

• 为不同语言使用不同电话号码的多个语音渠道。
• 使用支持多种语言的一个电话号码的单个语音渠道。

先决条件

• 在 Copilot Studio 中配置支持语音的代理。
• 将语音渠道支持的语言配置为 Copilot Studio 代理的主要或次要语言。 在多语言功能中了解更多信息。 代理必须支持语音渠道支持的所有语言。
• 在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心配置语音工作流。
• 定义基于语言的传递规则。 详细信息：为统一传递配置工作分类规则集。

为工作流配置多语言代理

在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心，对于工作流中的语音渠道，执行以下步骤：

1. 将电话号码添加到工作流并配置语言设置。 以下操作适用：

• 语音渠道的语言必须与 Copilot Studio 中代理的主要语言或次要语言之一匹配。 如果语言不匹配，代理将使用主要语言。
• 如果您为语音渠道启用听录，记录将以代理检测到的语言显示。 但是，如果代理切换到渠道不支持的语言，则脚本将以渠道的主要语言显示。 当代理更改语言时，记录更新可能会有轻微的延迟。 记录的某些部分可能是以前的语言。

1. 在工作流的机器人部分，添加要使用的代理。 如果语音渠道中配置的语言与代理支持的语言不匹配，则应用程序会显示一条警告消息。

如果向现有语音渠道添加代理不支持的新语言，应用程序将显示警告。

示例

场景 1：

您在 Copilot Studio 中有一个多语种的代理 Contoso Coffee 代理，以英语为主要语言，西班牙语和法语为次要语言。

您有一个工作流 Contoso Coffee Shop，使用以下设置：

• 两个使用不同电话号码的语音渠道。 一个渠道以西班牙语为主要语言，另一个渠道以德语为主要语言。
• Contoso Coffee 代理链接到工作流。 代理根据语音渠道的主要语言确定客户的语言。

当客户拨打西班牙语电话号码时，代理会以西班牙语响应。

当客户拨打德语电话号码时，代理会以英语响应，因为德语不是代理支持的语言。

场景 2：

您还有另一个工作流 Contoso Coffee Beans，使用以下设置：

• 一个使用一个电话号码的语音渠道。 主要语言是西班牙语。 法语和英语是其他语言。
• Contoso 退货代理被配置为工作流的代理。 代理以其主要语言问候客户。 然后，它让客户通过语音或文本输入选择他们的语言首选语言。 选项有：1 英语，2 意大利语，3 葡萄牙语。 代理切换到所选语言。

当客户拨打链接到语音渠道的电话号码时，代理会以西班牙语打招呼，并重复其他语言的选项。 如果客户说“英语”或按 1，代理将切换到英语并继续使用英语。

将呼叫升级到代表

如果代理无法回答客户的问题，或者客户要求与人工代表交谈，您可以设置代理将呼叫转到默认队列或与其语言匹配的队列。 要将呼叫升级到语言特定队列，您需要为支持的每种语言创建一个队列。

例如，在场景 1 或场景 2 中，要将呼叫传递给语言特定代表，请执行以下步骤：

• 创建三个语音队列—英语、法语和葡萄牙语各一个，添加说这些语言的代表。
• 在工作流的传递到队列规则集中，使用 Conversation.CustomerLanguage 作为条件，根据客户的选择将呼叫传递到不同的队列。

查看多语言代理的指标

您可以使用全渠道历史报告查看多语言代理的表现。 您可以按最后一种语言进行筛选，来根据代理与客户沟通所用的语言查看代理的指标。 最后一种语言筛选器在仪表板上默认不可用。 要添加筛选器，请执行自定义机器人仪表板中的步骤。