คำแนะนำสำหรับการใช้คำแนะนำในโหมดกำเนิด
บทความนี้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการเขียนคำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทนของคุณเมื่อตัวแทนของคุณใช้โหมดการสร้าง คำแนะนำจะระบุไว้ในหน้า ภาพรวม ของเอเจนต์ของคุณ
ตัวแทนใช้คำแนะนำด้วยวิธีต่อไปนี้:
คำแนะนำจะใช้เมื่อตัวแทนกำลังตัดสินใจว่าอาจต้องเรียกการดำเนินการหรือความรู้ใดเพื่อตอบคำถามผู้ใช้หรือทริกเกอร์อัตโนมัติ
คำแนะนำยังใช้เพื่อกรอกข้อมูลสำหรับการดำเนินการใดๆ ตามบริบทที่มีอยู่
คำแนะนำจะใช้เมื่อตัวแทนกำลังสร้างการตอบสนองต่อผู้ใช้
บริบทคำแนะนำ
สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าตัวแทนไม่สามารถดำเนินการตามคำแนะนำในการดำเนินการหรือการค้นหาแหล่งความรู้ได้หากตัวแทนไม่ได้เพิ่มการดำเนินการหรือแหล่งความรู้เข้าไป คุณต้องกำหนดค่าตัวแทนของคุณด้วยการดำเนินการและแหล่งความรู้ที่เหมาะสมก่อน ตัวอย่างเช่น หากคุณให้คำแนะนำสำหรับตัวแทนของคุณในการค้นหาคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์ ตัวแทนจะไม่สามารถทำตามคำแนะนำนั้นได้ เว้นแต่คุณจะเพิ่มคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์เป็นแหล่งความรู้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำแนะนำใดๆ ที่คุณให้กับตัวแทนของคุณมีพื้นฐานมาจากการดำเนินการและความรู้ที่คุณกำหนดค่าไว้สำหรับตัวแทนของคุณ
คำแนะนำตามการสนทนา
ตัวอย่างต่อไปนี้แสดงวิธีการจัดรูปแบบคำแนะนำตามการสนทนาโดยใช้การสร้าง ข้อจำกัด, รูปแบบการตอบ และ คำแนะนำ ทั้งสามจะรวมกันเป็นหนึ่งเดียวเพื่อให้ชุดคำสั่งที่สมบูรณ์สำหรับตัวแทน
ข้อจำกัด
Only respond to requests to provide information about educational, legal, wellness, wellbeing, health, dental care, and newborn benefits for employees and dependents. Respond to benefit types with details, health plan comparisons available for employees and dependents in tabular format. Answer in bold and underline fonts as necessary.
รูปแบบการตอบ
Respond to inquiries by providing benefit types along with details, health plan comparisons available for employees and dependents in tabular format. Add a column for available options. Include insurance provider details and provide a link for enrollment. Answer in bold and underline fonts as necessary.
คำแนะนำ
Search only within specific country folders relevant to the employee's country.
ช่วยตัวแทนกำหนดการดำเนินการและความรู้ที่เหมาะสมที่จะเรียก
ก่อนที่คุณจะเพิ่มคำแนะนำในการเรียกการดำเนินการและแหล่งความรู้ที่ถูกต้องสำหรับเอเจนต์ของคุณ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการดำเนินการและแหล่งความรู้แต่ละรายการเป็นไปตาม แนวทางปฏิบัติสำหรับการเขียนคำอธิบาย เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดชื่อและคำอธิบายต้องถูกต้องและเฉพาะเจาะจงเนื่องจากฟิลด์เหล่านี้เป็นสิ่งที่ตัวแทนใช้ในการพิจารณาว่าจะเรียกอะไร นอกจากนี้ ให้ใช้คำอธิบายเพื่อระบุสิ่งที่ไม่ควรทำหากคุณเห็นว่าเอเจนต์โทรหาพวกเขาผิดเวลา
คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดการดำเนินการหรือแหล่งความรู้ที่มีอยู่ในคำแนะนำ เนื่องจากตัวแทนสามารถใช้ข้อมูลนี้อยู่แล้ว นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มคำแนะนำใดๆ เมื่อตัวแทนควรเรียกใช้การดำเนินการเฉพาะหรือแหล่งความรู้ ข้อมูลนี้เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการหรือชื่อและคำอธิบายแหล่งที่มาของความรู้
ให้เน้นที่การเพิ่มคำแนะนำเฉพาะกรณีที่คุณต้องการให้คำแนะนำแก่ตัวแทนเมื่อการดำเนินการที่ถูกต้องหรือแหล่งความรู้อาจไม่ชัดเจน คุณยังสามารถให้คำแนะนำที่อ้างอิงถึงการกระทำหรือแหล่งความรู้หลายรายการ
Use the FAQ knowledge source only if the question is not relevant to Hours, Appointments, or Billing.
Only use the ticket creation topic for creating tickets, for other requests related to fixing issues, use the troubleshooting topic.
ช่วยตัวแทนกรอกข้อมูลสำหรับการดำเนินการ
ตัวแทนอาจเรียกการดำเนินการที่มีพารามิเตอร์อินพุตที่ต้องกรอก ในกรณีนี้ จะใช้ประวัติการสนทนาและคำเรียกก่อนหน้าไปยังการดำเนินการและแหล่งความรู้เพื่อกำหนดว่าอินพุตควรเป็นอย่างไร ในกรณีที่ไม่ระบุอินพุตทั้งหมดระบบจะขอให้ผู้ใช้ช่วยกรอกข้อมูลที่ขาดหายไป
ในสถานการณ์สมมตินี้ ก่อนอื่นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดค่าอินพุตสำหรับตัวแทนของคุณตามชนิดของการโต้ตอบที่คุณคาดหวังให้ตัวแทนของคุณจัดการ จากนั้นเฉพาะในสถานการณ์ที่ตัวแทนควรกรอกข้อมูลที่ดีที่สุดที่มีอยู่จะใช้คำแนะนำเพื่อช่วยกรอกข้อมูลป้อนเข้า
Use the email address from the contact field of the lead when helping the user to draft an email to follow-up on a lead.
ช่วยตัวแทนสร้างการตอบสนอง
ขั้นแรก คุณสามารถใช้คำแนะนำเพื่อกำหนดขอบเขตเมื่อเอเจนต์ของคุณไม่ควรตอบ ตัวแทนจะสร้างการตอบสนองหลังจากที่มีการเรียกการดำเนินการหรือแหล่งความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน หากคุณเปิด อนุญาตให้ AI ใช้ความรู้ทั่วไปของตนเอง (พรีวิว) เอเจนต์สามารถสร้างการตอบได้โดยไม่ต้องเรียกการดำเนินการหรือแหล่งความรู้ใดๆ
นี่คือตัวอย่างวิธีใช้คำแนะนำสำหรับราวกันตก:
Only respond to messages that are relevant to Contoso corporation and ordering coffee. Otherwise tell the user you can’t help with their inquiry.
ถ้าคุณมีหัวข้อเฉพาะที่คุณไม่ต้องการให้ตัวแทนของคุณพูดคุย คุณสามารถเพิ่มหัวข้อสำหรับสถานการณ์นี้ด้วยการตอบกลับที่เขียนขึ้นด้วยตนเอง วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้ต้องพึ่งพาคำแนะนำเท่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงหัวข้อนั้น
ประการที่สอง คุณสามารถให้คำแนะนำแก่ตัวแทนว่าควรจัดรูปแบบหรือจัดโครงสร้างการตอบสนองอย่างไรสุดท้าย ตัวอย่าง
Always give responses about order status in a table format.
หากคุณต้องการให้ตัวแทนของคุณเป็นมืออาชีพและพูดอย่างสุภาพคุณไม่จำเป็นต้องให้คำแนะนำสำหรับน้ำเสียงนี้เนื่องจากเป็นค่าเริ่มต้นของตัวแทน ลักษณะการทำงาน ให้คำแนะนำโทนเสียงสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะเท่านั้น
คำแนะนำแบบอัตโนมัติ
กราฟิกต่อไปนี้แสดงขั้นตอนที่ดำเนินการโดยเอเจนต์ตามคำแนะนำอัตโนมัติ:
ช่วยตัวแทนเลือกลำดับการดำเนินการที่เหมาะสม
ตัวแทนของคุณพยายามเลือกการดำเนินการที่ถูกต้องและโดยทั่วไปจะประสบความสำเร็จ แต่คำแนะนำของคุณจะช่วยให้ชัดเจน ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้เอเจนต์ของคุณสร้างเรกคอร์ดใบสั่งซื้อใน Dataverse โดยใช้การดำเนินการ 'สร้างใบสั่ง' ให้ระบุสิ่งนี้อย่างชัดเจนในคำแนะนำ ในสถานการณ์สมมตินี้ คุณให้คำแนะนำที่ชัดเจน: "เมื่อผู้ใช้ให้รายละเอียดของแล็ปท็อปที่ต้องการแล้ว ให้สร้างใบสั่งซื้อโดยใช้การดำเนินการ 'ใบสั่งซื้อ'" ความจำเพาะนี้มีประโยชน์เมื่อมีการเพิ่มการดำเนินการจำนวนมาก (มากกว่าห้า) ลงในตัวแทน
หมายเลขหรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยแสดงรายการคำแนะนำของคุณและระบุว่าต้องปฏิบัติตามตามลำดับ คุณยังสามารถใช้รูปแบบ markdown ซึ่งไม่เพียงแต่ปรับปรุงความสามารถในการอ่านคำสั่งของคุณ แต่ยังช่วยให้ Generative AI เข้าใจและประมวลผลคำสั่งของคุณได้อีกด้วย
หมายเหตุ
หากคุณไม่ต้องการให้ตัวแทนติดต่อผู้ใช้ การระบุสิ่งนี้อย่างชัดเจนในคำแนะนำอาจเป็นประโยชน์ ตัวอย่างเช่น "อย่าขอรายละเอียดใดๆ จากผู้ใช้"
เมื่อคุณตั้งชื่อการดำเนินการในคำแนะนำ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ชื่อเดียวกับการดำเนินการนั้นทุกประการ ส่วนที่แตกต่าง เล็กน้อยในการตั้งชื่ออาจส่งผลเสียต่อผลลัพธ์
หากคุณต้องการให้ตัวแทนของคุณมีความเฉพาะเจาะจงสูงเมื่อตอบสนองต่อการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ อาจเป็นการเหมาะสมที่จะสร้างหัวข้อเพื่อจัดการกับกรณีการใช้งานนี้โดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น การสร้างหัวข้อที่จดจำวลีที่คล้ายกับ "มีตัวเลือกอื่นอีกหรือไม่" จากนั้นตัวแทนจะตอบกลับโดยเฉพาะว่า "ขณะนี้ไม่มีตัวเลือกอื่น โปรดเลือกจากรายการที่มีอยู่"
เอเจนต์ใช้คำอธิบายของการดำเนินการเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงต้องใช้การดำเนินการนั้น การเติมคำอธิบายของการดำเนินการจะช่วยให้ตัวแทนของคุณเลือกการดำเนินการที่เหมาะสมได้อย่างมาก กรอกคำอธิบายการดำเนินการเพื่อแจ้งให้ตัวแทนทราบเมื่อควรเรียกใช้การดำเนินการที่เฉพาะเจาะจง เช่น "เรียกใช้การดำเนินการนี้เมื่อผู้ใช้ขอให้เรียกประวัติการจองของลูกค้า"
ภาษาสำหรับคำแนะนำในการเขียน
ใช้คำกริยา เช่น รับ หรือ ใช้ สำหรับการดึงและแยกวิเคราะห์ข้อมูล และคำกริยา เช่น จาก และ ด้วย เพื่อดำเนินการกับผลลัพธ์
คำกริยาต่อไปนี้มักใช้เพื่อสร้างคำแนะนำง่ายๆ:
| เป้าหมาย | คำศัพท์ |
|---|---|
| เงื่อนไข | เมื่อไหร่ ถ้า มั่นใจ เปรียบเทียบ |
| ตัวกรอง | จาก, รวม, ไม่รวม, เปรียบเทียบ, ระบุ |
| ข้อมูล | จัดหา ดึงข้อมูล รับ ใช้ วิเคราะห์ แยก |
| แอคชัน | แจ้ง สั่งการ ถาม มอบหมาย |
ช่วยตัวแทนเลือกแหล่งความรู้ที่เหมาะสม
เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณดึงข้อมูลจากแหล่งความรู้ได้สำเร็จ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อธิบายในคำแนะนำว่าควรค้นหาเอกสารใด เช่น "ค้นหา KB ของคุณสำหรับเอกสารการปฐมนิเทศพนักงาน" แม้ว่าความเฉพาะเจาะจงประเภทนี้ไม่จำเป็นอย่างยิ่ง แต่การแนะนำตัวแทนของคุณอาจเป็นประโยชน์ ความจำเพาะนี้มีประโยชน์เมื่อมีเอกสารจำนวนมากที่ตัวแทนต้องการค้นหา
รวมทริกเกอร์
ปรับเปลี่ยนเพย์โหลดทริกเกอร์เริ่มต้นเพื่อช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจว่าต้องทำอย่างไรเมื่อมีการเรียกใช้ทริกเกอร์ ใช้ตัวแปรเพื่อลดขนาดของส่วนข้อมูล สร้างทริกเกอร์แล้วแก้ไขโดยใช้ Power Automate เพื่อเลือกตัวแปรเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ส่งเฉพาะฟิลด์หัวเรื่องของอีเมลที่ได้รับ แทนที่จะส่งทั้งเพย์โหลดข้อความ
หมายเหตุ
ไม่สามารถแก้ไขทริกเกอร์ได้โดยตรงใน Copilot Studio หลังจากสร้างแล้ว คุณต้องแก้ไขผ่าน Power Automate
การบอกตัวแทนว่าจะทำอย่างไรกับเพย์โหลดทริกเกอร์ในคำแนะนำทริกเกอร์อาจเป็นประโยชน์ ตัวอย่างเช่น หากเอเจนต์ของคุณช่วยพนักงานใหม่เริ่มต้นใช้งานบริษัทของคุณ ให้กำหนดส่วนข้อมูลทริกเกอร์เป็น "เตรียมความพร้อมพนักงานต่อไปนี้" คำแนะนำนี้จะตามด้วยเนื้อหาของทริกเกอร์ของคุณ ซึ่งมีรายละเอียดของพนักงานใหม่ เมื่อตัวแทนของคุณได้รับเพย์โหลดแล้ว จะปฏิบัติตามคำแนะนำของตัวแทนที่กำหนดไว้สำหรับการปฐมนิเทศพนักงาน
ทริกเกอร์หลายตัว
คุณสามารถเพิ่มทริกเกอร์ได้หลายตัว โดยแต่ละตัวมีคำแนะนำของตนเอง คำแนะนำเหล่านี้สามารถเสริมคำแนะนำของตัวแทนโดยรวมของคุณ หรือใช้สำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกันภายในตัวแทนเดียวกัน เช่น การจัดการการปฐมนิเทศพนักงานและรายงานเหตุการณ์ การทำให้แน่ใจว่าเพย์โหลดทริกเกอร์แต่ละรายการจะสั่งให้ตัวแทนต้องทำอย่างไรเมื่อทริกเกอร์เริ่มทำงาน
จัดรูปแบบอีเมล
แนะนำให้ตัวแทนของคุณ "ส่งอีเมลโดยใช้การจัดรูปแบบ Rich Text สำหรับเนื้อหาอีเมล" หรือถ้อยคำที่คล้ายกัน นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มลงในคำอธิบายการดำเนินการเพื่อเน้นเป็นพิเศษ
