แชร์ผ่าน

ระบุความตั้งใจของลูกค้า

  • บทความ

คุณสามารถคิดถึงเจตนาของผู้ใช้เป็นเหตุผลที่บุคคลหนึ่งโต้ตอบกับประสบการณ์การสนทนาของคุณ หรือประสบการณ์ผู้ใช้สนทนา (CUX) CUX ของคุณจะต้องระบุสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการเพื่อให้สามารถจับคู่กับเนื้อหาที่ถูกต้องที่สุดเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้

เจตนาเทียบกับการร้องขอ

อาจเกิดความสับสนระหว่าง เจตนา กับ คำขอได้ง่าย ความตั้งใจจะกำหนดเป้าหมายของการโต้ตอบ ในขณะที่คำขอเป็นคำ วลี หรือคำถามที่กำหนดบริบทที่ผู้ใช้พูดหรือพิมพ์เพื่อเริ่มการสนทนา สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือคุณไม่สามารถพึ่งคำขอเพียงคำขอเดียวในการอธิบายเจตนาได้อย่างถูกต้อง คุณอาจพบว่าคำขอที่ดูคล้ายกันนั้นมีเจตนาที่แตกต่างกันซึ่งจำเป็นต้องมีเนื้อหาที่แยกจากกัน หรือคุณอาจพบว่าผู้ใช้บรรยายเจตนาเดียวกันด้วยวิธีที่แตกต่างกัน

จะเริ่มต้นด้วยเจตนาของผู้ใช้ได้อย่างไร

ตรวจสอบสถานการณ์สำคัญของคุณและข้อมูลใด ๆ ที่แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้โต้ตอบกับประสบการณ์สนทนาหรือแบรนด์ของคุณอย่างไร เริ่มต้นด้วยสถานการณ์หนึ่งและคิดอย่างมีวิจารณญาณว่าจุดประสงค์ของผู้ใช้ของคุณในสถานการณ์นั้นอาจคืออะไร โปรดจำไว้ว่าสถานการณ์เดียวอาจมีเจตนาหลายประการ

นี่คือตัวอย่างของการพัฒนาเจตนาของผู้ใช้:

ประสบการณ์สนทนา: การช้อปปิ้งส่วนตัว ผู้ช่วย สำหรับแบรนด์เสื้อผ้า

สถานการณ์: การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน

ความตั้งใจของผู้ใช้:

  • คืนสินค้า
  • คืนสินค้าที่มีตำหนิหรือเสียหาย
  • คืนสินค้าหลังจาก 90 วัน
  • เปลี่ยนสินค้าเป็นขนาดอื่น
  • เปลี่ยนสินค้าเป็นสินค้าอื่น

อย่ากังวล หากคุณรู้สึกว่าคุณไม่สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด อันที่จริงแล้ว การเริ่มต้นด้วยความตั้งใจชุดเล็ก ๆ จะดีกว่า และให้แน่ใจว่าสามารถสืบย้อนกลับไปยังเป้าหมายและลำดับความสำคัญที่คุณกำหนดไว้ในตอนต้นของกระบวนการออกแบบ CUX ได้ เช่นเดียวกับที่คุณทำเมื่อกำหนดสถานการณ์ต่างๆ ของคุณ ให้จำกัดขอบเขตให้เล็กและมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่พื้นที่ที่สำคัญที่สุดและมีผลกระทบสูงที่สุด เรียนรู้เพิ่มเติมใน ค้นคว้าและกำหนดลำดับความสำคัญของสถานการณ์

ตรวจสอบและทำซ้ำความตั้งใจของคุณตามระยะเวลา

การระบุเจตนาของผู้ใช้ไม่ใช่กิจกรรมเพียงครั้งเดียว เช่นเดียวกับเนื้อหาอื่นๆ ที่คุณสร้างขึ้นเพื่อประสบการณ์สนทนา คุณจำเป็นต้องติดตามความสำเร็จของเนื้อหานั้นๆ ให้ข้อมูลที่คุณรวบรวมเป็นแนวทางว่าคุณจะปรับแต่งเจตนาอย่างไร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จับคู่เจตนากลับไปยังความต้องการของผู้ใช้จริงพร้อมคำขอที่ตรงกัน