แยกแยะเจตนาของลูกค้า
การทำให้ชัดเจนเป็นกระบวนการในการจำกัดเจตนาของผู้ใช้โดยการถามคำถามเพื่อชี้แจงในประสบการณ์การสนทนาของคุณ เมื่อเข้าใจเจตนาที่แท้จริงของผู้ใช้ได้ชัดเจนขึ้น คุณก็สามารถแนะนำพวกเขาไปยังข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหาได้ดีขึ้น การระบุความคลุมเครือจะมีประโยชน์เมื่อคุณมีเจตนาหลายประการที่คล้ายกันหรือเมื่อคำขอของผู้ใช้ไม่ชัดเจน ความจำเป็นในการกำหนดความไม่ชัดเจนนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของสถานการณ์ที่คุณรองรับ วิธีที่คุณระบุและกำหนดเส้นทางความตั้งใจที่แตกต่างกัน และเนื้อหาที่คุณมีให้สำหรับผู้ใช้
ตัวอย่างเช่น คำขอ "ฉันจะอัพเกรดคอมพิวเตอร์ของฉันได้อย่างไร" อาจดูตรงไปตรงมา แต่เป็นอย่างนั้นจริงหรือ?
- ผู้ใช้ต้องการอัพเกรดระบบปฏิบัติการหรือฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ที่ตนใช้งานอยู่หรือไม่
- ผู้ใช้ต้องการอัพเกรดเดสก์ท็อปพีซีหรือแท็บเล็ตของตนหรือไม่ หากขั้นตอนแต่ละอย่างแตกต่างกัน
- ผู้ใช้ต้องการอัพเกรดระบบปฏิบัติการของตนเป็นเวอร์ชันล่าสุด หรืออัปเดตระบบปฏิบัติการปัจจุบันด้วยแพตช์ความปลอดภัยหรือไม่
แนวทางการแก้ความกำกวม
คุณสามารถเข้าถึงการแก้ความกำกวมได้หลายวิธี เช่น ถามคำถามเพิ่มเติม ถามคำถามที่เจาะจง และให้ตัวเลือก
สอบถามเพิ่มเติม
ถามคำถามที่ช่วยให้คุณจำกัดจุดมุ่งหมายของผู้ใช้ลง จากตัวอย่างก่อนหน้า การสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:
วิธีการแยกแยะความคลุมเครือนี้ทำให้มีการสนทนาเกิดขึ้นมากขึ้นก่อนที่จะระบุเจตนาของผู้ใช้ แม้ว่าความชัดเจนจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ควรพิจารณาจำนวนคำถามที่คุณถามกับประโยชน์ที่คุณจะได้รับด้วย หากการระบุความกำกวมขยายการโต้ตอบโดยไม่จำเป็นหรือทำให้การสนทนารู้สึกเหมือนการสอบสวนมากขึ้น อาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดได้
ถามคำถามที่ตรงเป้าหมาย
อีกแนวทางหนึ่งคือการถามคำถามที่ตรงเป้าหมายซึ่งสร้างขึ้นจากคำขอเริ่มต้นเพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงเนื้อหาที่ดีที่สุดได้เร็วยิ่งขึ้น
คล้ายกับแนวทางอื่นๆ เป้าหมายคือพยายามทำความเข้าใจเจตนาของผู้ใช้ให้เร็วที่สุด โดยไม่ถามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องโดยไม่ได้ตั้งใจ อย่างไรก็ตาม คำถามปลายเปิดสามารถทำให้การโต้ตอบซับซ้อนมากขึ้น หากผู้ใช้ใส่รายละเอียดมากเกินไปใน การตอบ ประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ในการสนทนา (CUX) อาจเกิดความสับสนหรือทำให้เกิดการไหลที่ไม่ถูกต้อง
ให้ทางเลือก
ให้คำแนะนำในตอนเริ่มต้นการโต้ตอบเพื่อช่วยให้ CUX แยกแยะความคลุมเครือได้เร็วขึ้นและลดความจำเป็นในการถามคำถามติดตามหลายคำถาม
วิธีนี้เป็นการบอกล่วงหน้าว่าผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงข้อมูลประเภทใดได้ อย่างไรก็ตาม หากไม่มีตัวเลือกใดที่กล่าวถึงความตั้งใจของผู้ใช้ การสนทนาจะต้องมีวิธีให้ผู้ใช้พูดได้ จากนั้นจึงส่งต่อไปยังข้อมูลที่ถูกต้อง ตัวอย่าง ได้แก่ การเสนอตัวเลือก เช่น "ไม่มีข้อใดเลย" หรือ "ฉันมีคำถามอื่น" จากนั้นจึงติดตามด้วยคำขอเพื่อให้บริบทหรือรายละเอียดเพิ่มเติม
การเตรียมการสำหรับการร้องขอที่อยู่นอกขอบเขต
คุณอาจพบบางกรณีที่ไม่สามารถแก้ความกำกวมได้ เนื่องจากเจตนาของผู้ใช้ไม่อยู่ในขอบเขตประสบการณ์การสนทนาของคุณ และคุณไม่มีเนื้อหาที่จะรองรับสถานการณ์ดังกล่าว ไม่เป็นไรถ้าไม่มีคำตอบสำหรับทุกคำถามที่ผู้ใช้ถาม อย่างไรก็ตาม พยายามระบุคำขอที่อยู่นอกขอบเขตที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุด และเตรียมคำตอบที่แสดงชัดเจนว่าคุณเข้าใจเจตนา และช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาความช่วยเหลือที่ต้องการ หากเป็นไปได้ การวางแผนล่วงหน้าช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ไปถึงทางตัน และยังสามารถให้ข้อมูลอันมีค่าหากคุณเห็นว่ามีปริมาณการเข้าชมเพิ่มขึ้นในพื้นที่ที่คุณวางแผนไว้แต่เดิมว่าจะอยู่นอกขอบเขต เรียนรู้เพิ่มเติมใน ออกแบบการสำรองข้อมูลและการส่งต่อที่สง่างาม