ศึกษาและจัดลำดับความสำคัญของสถานการณ์
ก่อนที่คุณจะสร้างเนื้อหาสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้สนทนา (CUX) คุณจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและต้องการจากประสบการณ์สนทนาของคุณ ในการทำเช่นนั้น คุณสามารถใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลและการระดมความคิดเพื่อระบุและจัดอันดับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีผลกระทบมากที่สุดสำหรับ CUX ของคุณ
วิเคราะห์แหล่งข้อมูลที่มีอยู่
เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบข้อมูลและความรู้ของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ อาจรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ ปริมาณการเข้าชมบล็อก การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย ข้อมูลการค้นหา การโทรสนับสนุน หรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณ มองหาพื้นที่ที่มีปริมาณการใช้งานสูง การมีส่วนร่วมของผู้ใช้สูง หรือข้อมูลอื่นใดที่อาจเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ของประสบการณ์การสนทนา คุณต้องการค้นหาหัวข้อที่มีศักยภาพทั้งหมดที่ CUX ของคุณสามารถรองรับได้
ระดมความคิดเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เป็นไปได้
หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ให้ระดมความคิดสถานการณ์ที่คุณสามารถครอบคลุมด้วย CUX ได้ พิจารณาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ สิ่งที่ข้อมูลบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านั้น และหัวข้อที่อาจช่วยตอบคำถามทั่วไปที่สุดของคุณได้ คุณอาจเริ่มต้นโดยการตอบคำถามเหล่านี้:
- ใครคือเป้าหมาย ผู้ชม สำหรับประสบการณ์การสนทนา?
- เป้าหมายทางธุรกิจของคุณคืออะไร?
- ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร?
- จุดเจ็บปวดที่ใหญ่ที่สุดของผู้ใช้ของคุณคืออะไร?
- ธุรกิจของคุณมีลำดับความสำคัญอะไรบ้าง?
ในขั้นตอนนี้ ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการจำกัดขอบเขตหรือกำหนดลำดับความสำคัญของสถานการณ์ต่างๆ ของคุณ หรือเกี่ยวกับทรัพยากรและไทม์ไลน์ปัจจุบัน จัดทำรายการหัวข้อทั้งหมดที่คุณอาจต้องการครอบคลุมด้วย CUX ในบางจุด การเจาะลึกเข้าไปในสถานการณ์เหล่านี้และคิดดูว่าผู้ใช้จะโต้ตอบกับ CUX ในแต่ละกรณีอย่างไรอาจเป็นประโยชน์ได้
จัดอันดับสถานการณ์ตามผลกระทบ
เมื่อคุณระดมความคิดเสร็จแล้ว ขั้นตอนต่อไป ขั้นตอน คือการจัดอันดับและเลือกสถานการณ์บางสถานการณ์เพื่อสร้างประสบการณ์การสนทนาของคุณก่อน กุญแจสำคัญของ ขั้นตอน นี้คือการเริ่มต้นด้วยจำนวนสถานการณ์เล็ก ๆ แต่ให้มีผลอย่างมากต่อผลกระทบ
อย่าทิ้งการระดมความคิดของคุณเมื่อคุณทำเสร็จแล้ว! ไอเดีย เหล่านั้นคือส่วนสำคัญในการพัฒนาเนื้อหาในอนาคต และยังทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับแผนงานนวัตกรรมของคุณอีกด้วย
เมื่อคุณจัดอันดับสถานการณ์เริ่มต้นของคุณ ให้พิจารณาข้อมูลที่คุณวิเคราะห์และคำตอบของคุณสำหรับคำถามเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจ ความท้าทาย และลำดับความสำคัญ
ทดสอบ ตรวจสอบ และปรับปรุง
กระบวนการพัฒนาสถานการณ์ไม่ควรจะหยุดนิ่ง แม้ว่าคุณจะเริ่มสร้างเนื้อหาสำหรับ CUX แล้วก็ตาม ควรตรวจสอบการใช้งานและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลดังกล่าวตอบโจทย์สถานการณ์ผู้ใช้ที่สำคัญที่สุด มีความเกี่ยวข้อง หรือมีผลกระทบมากที่สุด อัปเดตแผนเนื้อหาของคุณเมื่อเวลาผ่านไปตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างการพัฒนาสถานการณ์
ต่อไปนี้คือสองตัวอย่างของวิธีนำขั้นตอนเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้ในการพัฒนาสถานการณ์จำลองสำหรับประสบการณ์สนทนา ในแต่ละตัวอย่าง จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ จากนั้นจะระดมความคิดเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เป็นไปได้ และจากนั้นจึงสร้างรายการสถานการณ์ที่ได้รับการจัดอันดับโดยพิจารณาจากการรักษาสมดุลระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจกับสถานการณ์ที่มีผลกระทบต่อผู้ใช้มากที่สุด
ตัวอย่างที่ 1: การสนับสนุนลูกค้า ตัวแทน สำหรับผู้ค้าโทรศัพท์มือถือ
ข้อมูลที่มีอยู่:
- คำถามที่ถูกถามบนช่องทางโซเชียลมีเดีย
- ข้อมูลการเข้าชมจากหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์
- โทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
สถานการณ์ที่ระดมความคิด: คำถามเกี่ยวกับคุณสมบัติของโทรศัพท์มือถือ คำถามเกี่ยวกับราคา การแก้ไขปัญหาข้อมูลมือถือ การแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดการรีเซ็ตเป็นค่าโรงงานอัตโนมัติ การสั่งซื้อชิ้นส่วนทดแทน บริการซ่อมแซม ความเข้ากันได้ของผู้ให้บริการระบบไร้สาย ปัญหาการเรียกเก็บเงิน ข้อมูลการเปิดตัวโทรศัพท์รุ่นใหม่ ข้อมูลการจัดส่ง การหยุดให้บริการ ข้อมูลการรับประกัน
สถานการณ์ที่มีลำดับความสำคัญ:
- การแก้ไขปัญหาข้อมูลมือถือ
- การแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดการรีเซ็ตเป็นค่าโรงงานอัตโนมัติ
- บริการซ่อมแซม
เหตุใดจึงให้ความสำคัญกับสถานการณ์เหล่านี้:
- สถานการณ์แรกและสถานการณ์ที่สองก่อให้เกิดปริมาณการโทรติดต่อขอความช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด
- สถานการณ์ที่สามมีปริมาณการเข้าชมสูงสุดบนเว็บไซต์ FAQ
ตัวอย่างที่ 2: การช้อปปิ้งส่วนตัว ผู้ช่วย สำหรับแบรนด์เสื้อผ้า
ข้อมูลที่มีอยู่:
- ข้อมูลการขายที่ผ่านมา
- แนวโน้มอุตสาหกรรมในปัจจุบัน
- ข้อมูลการเข้าชมจากหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์
สถานการณ์ที่ระดมความคิด: คำแนะนำด้านเสื้อผ้า คำแนะนำด้านอุปกรณ์เสริม การซื้อให้เสร็จสิ้น การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน ข้อมูลขนาดและความพอดี ส่วนลดปัจจุบันและข้อมูลการจัดส่งการขาย มีอะไรใหม่ ที่ตั้งร้านค้า เวลาเปิดทำการของร้านค้า ข้อมูลสินค้าคงคลัง
สถานการณ์ที่มีลำดับความสำคัญ:
- คำแนะนำการแต่งกาย
- ข้อมูลขนาดและความพอดี
- การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน
เหตุใดจึงให้ความสำคัญกับสถานการณ์เหล่านี้:
- สถานการณ์แรกคือเหตุผลหลักในการสร้างการช้อปปิ้ง ผู้ช่วย
- สถานการณ์ที่สองและสามมีปริมาณการเข้าชมสูงสุดบนเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย