กำหนดค่าการส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เอเจนต์ของคุณสามารถส่งต่อการสนทนาได้อย่างราบรื่น ด้วยความสามารถของ Add-in ของการแชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service คุณสามารถเชื่อมต่อทั้งการสนทนาด้วยข้อความ (การส่งข้อความ) และการสนทนาทางเสียง (ในแชทบอทแบบคลาสสิก)

หมายเหตุ

เชื่อมต่อกับ Dynamics 365 Customer Service ที่มีเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ใช้การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบในเอเจนต์ของคุณ

เมื่อเอเจนต์ของคุณส่งการสนทนา เอเจนต์จะแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่รวบรวมในการโต้ตอบ Dynamics 365 Customer Service ของคุณกำหนดเส้นทางการส่งต่อขาเข้าไปยังคิวที่ถูกต้อง และตัวแทนสดสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งต่อการสนทนาของเอเจนต์ โปรดดู ส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด

คุณยังสามารถเปิดใช้งานการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียว (SSO) เพื่ออนุญาตให้เอเจนต์ลงชื่อเข้าใช้ให้ผู้ใช้หากพวกเขาเข้าสู่ระบบในหน้าที่มีการปรับใช้เอเจนต์ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู กำหนดค่าการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวด้วย Microsoft Entra ID และ ส่งโทเค็นการรับรองความถูกต้องไปยังเอเจนต์ระหว่างการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวในการสนทนาสด

Web app

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชีที่มีบทบาท OC_Admin และ ผู้สร้างเอเจนต์ เป็นอย่างน้อย
• มี สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับ Copilot Studio และ สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับ Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service
• ตัวแทนของคุณและ Dynamics 365 Customer Service ต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน
• เพื่อให้ความสามารถแบบครบวงจรทำงานได้ตามที่คาดไว้ คุณต้อง เผยแพร่ เอเจนต์ของคุณ

คำเตือน

เอเจนต์ Copilot Studio ที่มีชื่อยาวกว่า 30 อักขระจะไม่สามารถเชื่อมต่อได้เมื่อคุณทำตามคำแนะนำในบทความนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อตัวแทนของคุณมีอักขระน้อยกว่า 30 ตัวก่อนดำเนินการต่อ

เชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณ Dynamics 365 Customer Service

1. ใน Copilot Studio ให้เปิดเอเจนต์ของคุณ แล้วไปที่หน้า ช่องทาง

2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

3. เลือก เชื่อมต่อ

   หมายเหตุ

   • การติดตั้งแพคเกจ Dynamics 365 Customer Service ต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกันกับเอเจนต์
   • หากคุณกำลังใช้งานการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

4. เลือก ดูในช่องทาง Omni เพื่อ กำหนดค่าการเชื่อมต่อเอเจนต์ใน Dynamics 365 Customer Service ต่อ

สำคัญ

ในการทดสอบเอเจนต์บนเว็บไซต์ที่กำหนดเองของคุณ คุณต้องใช้โค้ดสำหรับ ฝัง ที่ระบุไว้ในวิดเจ็ตการแชทที่คุณตั้งค่าใน Dynamics 365 Customer Service หากคุณใช้โค้ดสำหรับ ฝัง จาก Copilot Studio การส่งต่อจะไม่ทำงาน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ ฝังวิดเจ็ตแชท ในเว็บไซต์หรือพอร์ทัลของคุณ

เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

สมมติว่าคุณ ตั้งค่าการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) สำหรับเอเจนต์ของคุณ และกำลังส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ระหว่าง สภาพแวดล้อมการพัฒนา (ไม่มีการจัดการ) และสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริง (ที่มีการจัดการ) ในกรณีดังกล่าว คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม

หากเอเจนต์ที่คุณส่งออกเปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 คุณไม่ต้องสนใจข้อความนี้ ตัวแทนยังคงสามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง ข้อความจะหายไปหลังจากที่คุณส่งออกเอเจนต์เวอร์ชันล่าสุดของคุณจากสภาพแวดล้อมการพัฒนาของคุณ และจากนั้น นำเข้าไปยังสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริงที่เป็นเป้าหมายด้วยเอเจนต์ที่มีการจัดการ

หากคุณยังคงเห็ฯข้อความอยู่หลังจากคุณส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ที่มีการจัดการของคุณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใดๆ ออกแล้ว

1. ลงชื่อเข้าใช้ Power Apps และเลือกสภาพแวดล้อมของเอเจนต์ที่มีการจัดการ

2. ในเมนนำทาง เลือก โซลูชัน และจากนั้นเลือกโซลูชันที่มีเอเจนต์ที่มีเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

3. ถัดจากส่วนประกอบของเอเจนต์ในโซลูชัน ให้เลือก คำสั่งเพิ่มเติม (⋮) จากนั้นเลือก ดูเลเยอร์ของโซลูชัน

   

4. เลือกเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ แล้ว เลือก ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

   

ถ้าเอเจนต์ของคุณไม่ได้เปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 ข้อความจะแสดงเสมอ

กำหนดค่าการหมดเวลาจากการไม่ใช้งานเพื่อปิดการสนทนา

Dynamics 365 Customer Service คาดว่าการสนทนาจะสิ้นสุดลงหลังจากไม่มีการใช้งานระยะเวลาหนึ่ง คุณลักษณะนี้มีความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ามุมมองหัวหน้างานแสดงการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ที่ถูกต้อง และจัดการภาระงานและเมตริกของตัวแทนได้อย่างถูกต้อง เมื่อคุณสร้างเอเจนต์จาก Dynamics 365 Customer Service เนื้อหาของเอเจนต์เริ่มต้นจะประกอบด้วยสองหัวข้อ: ตัวเตือนการหมดเวลาของเซสชัน และ การหมดเวลาของเซสชัน หัวข้อเหล่านี้ใช้ ทริกเกอร์ไม่มีการใช้งาน เพื่อเตือนผู้ใช้ก่อน แล้วจึงปิดการสนทนาหลังจากตั้งค่าการหมดเวลาจากการไม่ใช้งาน ซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ในหัวข้อ แต่ถ้าคุณสร้างเอเจนต์จากพอร์ทัล Copilot Studio หัวข้อเหล่านั้นจะไม่รวมอยู่ในเอเจนต์ ในการสร้างให้ดำเนินการดังนี้

สร้างหัวข้อการหมดเวลาของเซสชัน

1. ไปที่หน้า หัวข้อ

2. เลือก เพิ่มหัวข้อ และ เริ่มต้นจากว่างเปล่า

3. วางเมาส์บนทริกเกอร์ ข้อความ แล้วเลือกไอคอน เปลี่ยนทริกเกอร์

   

4. เลือก ไม่ใช้งาน จากรายการ

5. เลือก แก้ไข ในโหนด ทริกเกอร์ เพื่อกำหนดค่าระยะเวลาการไม่ใช้งาน

6. เลือกค่าระยะเวลาที่ต้องการจากรายการ หรือใช้ตัวเลือก สูตร และป้อนค่าเป็นวินาที ค่านี้เป็นระยะเวลาที่ไม่ใช้งานซึ่งใช้สำหรับหัวข้อที่จะทริกเกอร์

7. เลือกช่องทางที่ใช้โดยใช้ตัวเลือก เงื่อนไข สำหรับ Dynamics 365 ใต้บล็อก เงื่อนไข ให้เลือก เลือกตัวแปร เลือกแท็บ ระบบ และ Activity.Channel

8. เลือก ช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์

9. สุดท้าย ให้เพิ่มข้อความ และในตอนท้าย ให้เพิ่มโหนด จบการสนทนา เพื่อให้การสนทนาสิ้นสุดลง เลือกไอคอน เพิ่มโหนด ชี้ไปที่ การจัดการหัวข้อ แล้วเลือก จบการสนทนา

10. บันทึกและเผยแพร่เอเจนต์ของคุณ

จัดการความสามารถของ Dynamics 365 ของตัวแทนของคุณ

1. ไปที่หน้า ช่องทาง

2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

   ที่นี่คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อตัวแทนของคุณและค้นหาลิงก์เพื่อไปยังศูนย์การจัดการ Dynamics 365 Customer Service เพื่อดูรายละเอียดการเชื่อมต่อ

ยกเลิกการเชื่อมต่อตัวแทนของคุณจาก Dynamics 365 Customer Service หรือปิดใช้งานการเชื่อมต่อ

หากคุณเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อ ผู้ใช้แอปพลิเคชันที่เป็นตัวแทนของเอเจนต์ในอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณจะถูกปิดใช้งาน เอเจนต์ของคุณยกเลิกการเชื่อมต่อจากสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service อย่างมีประสิทธิภาพและหยุดรับการรับส่งข้อมูลใดๆ จากอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณ

หากต้องการเพิ่มเอเจนต์ของคุณกลับมา คุณต้อง เชื่อมต่อเอเจนต์อีกครั้ง

ข้อจำกัดที่ทราบ

ดู ข้อจำกัดเมื่อใช้ Copilot Studio ด้วย Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service

ส่วนขยายที่แนะนำ

ส่วนขยายต่อไปนี้ไม่จำเป็นในการส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service แต่ให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้สร้างเอเจนต์ด้วยการให้ ตัวแปรและการดำเนินการเพิ่มเติม

ติดตั้ง ส่วนขยาย Dynamics 365 Copilot Studio

คลาสสิก

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• เข้าสู่ระบบด้วยบัญชีที่มีบทบาทผู้ดูแลระบบ
• มี สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับ Copilot Studio และ สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับ Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service
• สภาพแวดล้อม:
  • สภาพแวดล้อมของเอเจนต์และสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service ของคุณต้องอยู่ใน ภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ เดียวกัน
  • ในการใช้ ความสามารถด้านเสียง ผู้เช่าและสภาพแวดล้อมของคุณ ต้องอยู่ในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์เหล่านี้:
    • เอเชีย
    • ออสเตรเลีย
    • แคนาดา
    • ยุโรป
    • อินเดีย
    • สวิตเซอร์แลนด์
    • สหราชอาณาจักร
    • ประเทศสหรัฐอเมริกา
• ลงทะเบียนแอปพลิเคชันด้วย Microsoft Entra ID
• เพื่อให้ความสามารถแบบครบวงจรทำงานได้ตามที่คาดไว้ เอเจนต์ของคุณต้อง เผยแพร่แล้ว

เชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

หากคุณเชื่อมต่อเอเจนต์ของคุณกับการมีส่วนร่วมของ Dynamics 365 Customer Service ก่อนเดือนพฤศจิกายน 2021 การตั้งค่าบนไทล์ Dynamics 365 Customer Service จะดูราวกับว่าไม่ได้กำหนดค่าไว้ นี่เป็นปัญหาที่ทราบดี ไม่มีผลกระทบต่อตัวแทนหรือความสามารถของ Dynamics 365 เลือก เปิดใช้งาน เพื่อรีเฟรชการตั้งค่า และแสดงรายละเอียดการเชื่อมต่อจริง

1. ใน Copilot Studio ให้เปิดเอเจนต์ของคุณ แล้วไปที่หน้า ช่องทาง

2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

3. เลือก เปิดใช้งาน

   • หาก ส่วนขยายที่จำเป็น ยังไม่ได้รับการติดตั้ง ข้อความจะเตือนคุณว่าเอเจนต์ของคุณไม่มีสิทธิ์เข้าถึงตัวแปรหรือการดำเนินการที่ต้องการ
   • หากคุณกำลังใช้งานการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

4. ภายใต้ ดูสภาพแวดล้อมที่บอทนี้เชื่อมต่ออยู่ ให้เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณเปิดใช้งานการรวม Dynamics 365 Customer Service เอเจนต์ของคุณและ Dynamics 365 Customer Service ต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกันเพื่อให้การวิเคราะห์สำหรับ Dynamics 365 Customer Service ทำงานให้กับเอเจนต์ของคุณ

   ถ้าคุณไม่ได้ตั้งค่า Dynamics 365 Customer Service ในสภาพแวดล้อมนั้น จะมีข้อความเชิญให้คุณเริ่มการทดลองใช้

5. เลือก ดูวิธีการลงทะเบียนรหัสโปรแกรมประยุกต์ใหม่ และปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้ เพื่อสร้างการลงทะเบียนแอป สำหรับ Copilot Studio

6. บนพอร์ทัล Azure ไปยัง การลงทะเบียนแอป แล้วเลือก ภาพรวม คัดลอก รหัส (ไคลเอ็นต์) แอปพลิเคชัน

7. กลับไปที่บานหน้าต่างการกำหนดค่า Dynamics 365 Customer Service ใน Copilot Studio และวางรหัสแอปพลิเคชันในกล่อง รหัสแอปพลิเคชัน

   สำคัญ

   Dynamics 365 Customer Service จำลองเอเจนต์เป็น "ผู้ใช้แอปพลิเคชัน" ด้วยเหตุนี้ รหัสแอปพลิเคชันที่คุณใช้ ต้องไม่ซ้ำ กับเอเจนต์ Copilot Studio ของคุณ การใช้รหัสแอปพลิเคชันซ้ำระหว่างเอเจนต์จะทำให้เกิดรหัสข้อผิดพลาด 1004 (DuplicateBotAppId)

8. เลือก เพิ่มเอเจนต์ของคุณ

   Copilot Studio ใช้ ช่องทาง Teams เพื่อสื่อสารกับ Dynamics 365 Customer Service หากไม่ได้เปิดไว้ ช่องทาง Teams จะเปิดใช้งานเมื่อคุณเลือก เพิ่มเอเจนต์ของคุณ

9. เลือกลิงก์ ดูรายละเอียดใน Dynamics 365 เพื่อ กำหนดค่าการเชื่อมต่อเอเจนต์ใน Dynamics 365 Customer Service ต่อ

สำคัญ

ในการทดสอบเอเจนต์บนเว็บไซต์ที่กำหนดเองของคุณ คุณต้องใช้โค้ดสำหรับ ฝัง ที่ระบุไว้ในวิดเจ็ตการแชทที่คุณตั้งค่าใน Dynamics 365 Customer Service หากคุณใช้โค้ดสำหรับ ฝัง จาก Copilot Studio การส่งต่อจะไม่ทำงาน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ ฝังวิดเจ็ตแชท ในเว็บไซต์หรือพอร์ทัลของคุณ

หากต้องการเพิ่ม ความสามารถด้านเสียง หลังจากที่คุณเชื่อมต่อเอเจนต์กับ Dynamics 365 Customer Service คุณต้องยกเลิกการเชื่อมต่อเอเจนต์จาก Dynamics 365 Customer Service ของคุณ และเชื่อมต่อใหม่

เอเจนต์ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

หากคุณ ตั้งค่าการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) สำหรับเอเจนต์ของคุณ และกำลังส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ระหว่าง สภาพแวดล้อมการพัฒนา (ไม่มีการจัดการ) และสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริง (มีการจัดการ) คุณอาจเห็นข้อความว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวม Dynamics 365 Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อมหรือไม่

หากเอเจนต์ที่คุณส่งออกเปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 คุณไม่ต้องสนใจข้อความนี้ ตัวแทนยังคงทำงานอย่างถูกต้อง ข้อความจะหายไปหลังจากที่คุณส่งออกเอเจนต์เวอร์ชันล่าสุดของคุณจากสภาพแวดล้อมการพัฒนาของคุณ และจากนั้น นำเข้าไปยังสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริงที่เป็นเป้าหมายด้วยเอเจนต์ที่มีการจัดการ

หากคุณยังคงเห็ฯข้อความอยู่หลังจากคุณส่งออกและนำเข้าเอเจนต์ที่มีการจัดการของคุณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใดๆ ออกแล้ว

1. ลงชื่อเข้าใช้ Power Apps และเลือกสภาพแวดล้อมของเอเจนต์ที่มีการจัดการ

2. ในเมนนำทาง เลือก โซลูชัน และจากนั้นเลือกโซลูชันที่มีเอเจนต์ที่มีเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

3. ถัดจากส่วนประกอบของเอเจนต์ในโซลูชัน ให้เลือก คำสั่งเพิ่มเติม (⋮) จากนั้นเลือก ดูเลเยอร์ของโซลูชัน

   

4. เลือกเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ แล้ว เลือก ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

   

ถ้าเอเจนต์ของคุณไม่ได้เปิดใช้งานความสามารถของ Dynamics 365 ข้อความจะแสดงเสมอ

จัดการความสามารถของ Dynamics 365 ของตัวแทนของคุณ

1. ไปที่หน้า ช่องทาง

2. ภายใต้ ศูนย์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้เลือกไทล์ Dynamics 365 Customer Service

   ที่นี่ คุณสามารถยกเลิกหรือปิดใช้งานการเชื่อมต่อบอท รีเฟรชการเชื่อมต่อ หรือเปิดศูนย์การจัดการ Dynamics 365 Customer Service เพื่อดูรายละเอียดการเชื่อมต่อของคุณได้

ยกเลิกการเชื่อมต่อบอทของคุณจาก Dynamics 365 Customer Service หรือปิดใช้งานการเชื่อมต่อ

หากคุณเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อบอท ผู้ใช้แอปพลิเคชันที่เป็นตัวแทนของบอทในอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณจะถูกปิดใช้งาน บอทของคุณถูกยกเลิกการเชื่อมต่ออย่างมีประสิทธิภาพจากสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service

หากต้องการเพิ่มบอทกลับ คุณต้อง เชื่อมต่ออีกครั้ง เริ่มต้นที่ขั้นตอนที่ 3

หากคุณเลือก ปิดการใช้งาน การเชื่อมต่อระหว่างอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณกับ Copilot Studio จะถูกปิดใช้งาน บอทของคุณจะหยุดรับการใช้งานจากอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณ

รีเฟรชการเชื่อมต่อ

หากคุณเลือก รีเฟรช การเชื่อมต่อระหว่างบอทและอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณจะถูกทดสอบและตรวจสอบ

เป็นความคิดที่ดีที่จะรีเฟรชการเชื่อมต่อหลังจากที่คุณเพิ่มบอทของคุณไปยังสตรีมงาน Dynamics 365 Customer Service เพื่อให้แน่ใจว่าการเชื่อมต่อสำเร็จ

ความสามารถแบบเสียง

ส่วนขยายระบบโทรศัพท์ของ Copilot Studio เพิ่มการดำเนินการและตัวแปรหลายอย่างให้กับ Copilot Studio

เลือก เปิดใช้งานเสียง เพื่อเปิดหรือปิดความสามารถด้านเสียงสำหรับบอททั้งหมด ไม่ใช่สำหรับเซสชันหรือการเชื่อมต่อของบอทแต่ละรายการ เมื่อมีการเปิดใช้งานเสียง การเชื่อมต่อใดๆ กับบอทสามารถใช้เสียง ข้อความ หรือทั้งเสียงและข้อความ

สำคัญ

หากเอเจนต์เชื่อมต่อกับสตรีมงานหรือคิวด้านเสียงของ Dynamics 365 และรับสาย และเสียงถูกปิดใช้งาน การโทรจะเริ่มล้มเหลว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเอเจนต์ถูกตัดการเชื่อมต่อจากสตรีมงานหรือคิวของ Dynamics 365 ก่อนที่คุณจะปิดใช้งานเสียงในการกำหนดค่า Copilot Studio

ตั้งค่าแบบสำรวจความยินยอม

ใช้การดำเนินการนี้เพื่อถามผู้โทรว่ายินดีตอบแบบสำรวจเมื่อสิ้นสุดการโทรหรือไม่

1. เพิ่มการดำเนินการ

2. เลือก เพิ่มข้อมูลป้อนเข้าสำหรับหัวข้อปลายทาง จากนั้นเลือก surveyConsent (boolean)

   

3. เลือก ใช่ หรือ ไม่ หรือป้อนการตอบกลับที่กำหนดเอง

   

ตั้งค่าสถานที่ของลูกค้าและการส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service

ใช้การดำเนินการนี้เพื่อขอภาษาที่ต้องการของผู้โทร

1. เพิ่มการดำเนินการ

2. เลือก เพิ่มข้อมูลป้อนเข้าสำหรับหัวข้อปลายทาง แล้วจากนั้นเลือก customerLocale (สตริง)

   

3. เลือกตัวแปรที่กำหนดรหัสสถานที่ หรือป้อนรหัสสถานที่

   อ้างถึงรายการของ ภาษาที่รองรับใน Dynamics 365 Customer Service สำหรับรหัสสถานที่ที่ถูกต้อง เฉพาะชุดย่อยของภาษาเหล่านี้เท่านั้นที่รองรับใน Copilot Studio สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ภาษาที่รองรับ

   

ส่งข้อความเสียงแบบต่อเนื่อง

ใช้การดำเนินการนี้เพื่อส่งข้อความเสียงที่ผู้โทรไม่สามารถขัดจังหวะได้

1. เพิ่มการดำเนินการ

2. เลือก เพิ่มข้อมูลป้อนเข้าสำหรับหัวข้อปลายทาง แล้วจากนั้นเลือก UninterruptibleMessage (สตริง)

   

3. เลือกตัวแปรที่กำหนดเนื้อหาข้อความ หรือป้อนข้อความ

   

โอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่น

ใช้การดำเนินการนี้ เพื่อโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่น

1. เพิ่มการดำเนินการ

2. เลือก เพิ่มข้อมูลป้อนเข้าสำหรับหัวข้อปลายทาง แล้วจากนั้นเลือก TargetPhoneNumber (สตริง)

   

3. เลือกตัวแปรที่กำหนดหมายเลขโทรศัพท์เพื่อโอนสายไป หรือป้อนหมายเลขโทรศัพท์

   

   คำเตือน

   อย่าใส่เครื่องหมายบวก "+" นำหน้าหมายเลขโทรศัพท์

   หมายเลขโทรศัพท์ที่คุณป้อนต้องมีสิทธิ์ โทรออก หากไม่มี การโอนไปยังหมายเลขจะล้มเหลว

วางสาย

ใช้การดำเนินการนี้เพื่อสิ้นสุดการโทร

เพิ่มการดำเนินการ

bot.CustomerPhoneNumber

ตัวแปรนี้มีหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า หรือที่เรียกว่า CallerID

คุณสามารถใช้เงื่อนไข "ว่างเปล่า" กับ bot.CustomerPhoneNumber เพื่อหาช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ถ้าการสนทนามาจากการโทร "ว่างเปล่า" จะส่งคืน เท็จ เสมอ หากมาจากข้อความ "Is Empty" จะส่งคืน จริง เสมอ

bot.OrganizationPhoneNumber

ตัวแปรนี้มีหมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรออก

ตัวแปร Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service ให้ ตัวแปรบริบทเพิ่มเติม สำหรับเอเจนต์ Copilot Studio

ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับการสร้าง

ไม่รองรับการรับรองความถูกต้องสำหรับการส่งต่อแบบเสียงไปยังอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service หากคุณตั้งค่าการรับรองความถูกต้องสำหรับเอเจนต์ของคุณ ตัวแปรการรับรองความถูกต้อง จะไม่มีข้อมูลการรับรองความถูกต้องในนั้น เมื่อส่งไปยังอินสแตนซ์ Dynamics 365 Customer Service ของคุณ

คำเตือน

สำหรับความสามารถในการส่งต่อแบบเสียงที่ใช้งาน ทั้งสภาพแวดล้อมของเอเจนต์และ Dynamics 365 Customer Service ของคุณต้องถูกโฮสต์ในศูนย์ข้อมูลใน ภูมิศาสตร์ของสหรัฐอเมริกา แคนาดา ยุโรป สหราชอาณาจักร เอเชีย หรือออสเตรเลีย มิฉะนั้น ความสามารถด้านเสียงจะไม่ทำงาน และคุณไม่ได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาด หรือคำเตือนใดๆ

หากเอเจนต์ของคุณมีการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ Bot Framework Composer เพื่อให้เอเจนต์การสื่อสารทางเสียงอ่านคุณสมบัติ พูด ได้อย่างถูกต้อง

หากหัวข้อของคุณมีเนื้อหา Markdown เอเจนต์การสื่อสารทางเสียงจะอ่านเครื่องหมายดอกจัน (*) ปรับเนื้อหา Markdown ของคุณให้เหมาะสม และทดสอบเอเจนต์ของคุณโดยใช้เสียงเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ข้อจำกัดที่ทราบ

ดู ข้อจำกัดเมื่อใช้ Copilot Studio ด้วย Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service

สำหรับข้อจำกัดเกี่ยวกับขนาดของตัวแปรที่แชร์ด้วย Dynamics 365 เมื่อ Copilot Studio ถ่ายโอนการสนทนา โปรดดู ขีดจำกัดขนาดข้อความข้อมูลช่องทางสูงสุดของ Copilot Studio

ส่วนขยายที่แนะนำ

ส่วนขยายต่อไปนี้ไม่จำเป็นต้องส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service แต่ให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้สร้างบอทด้วยการให้ ตัวแปรและการดำเนินการเพิ่มเติม

โดยปกติ ส่วนขยายจะได้รับการติดตั้งโดยอัตโนมัติในสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service ของคุณ อย่างไรก็ตาม หากสภาพแวดล้อมที่คุณเชื่อมต่อ Dynamics 365 Customer Service ไม่ใช่สภาพแวดล้อมเดียวกับที่เอเจนต์ของคุณอยู่ คุณจะต้องติดตั้งส่วนขยายด้วยตนเอง

การส่งต่อข้อความและเสียง

สำหรับการส่งต่อข้อความและเสียง ให้ติดตั้งส่วนขยายต่อไปนี้ตามลำดับนี้:

1. ส่วนขยายระบบโทรศัพท์ของ Power Virtual Agents
2. ส่วนขยาย Dynamics 365 Copilot Studio
3. ส่วนขยาย Copilot Studio ของการสื่อสารทางเสียงของ Dynamics 365

การการส่งต่อข้อความ (การส่งข้อความ)

สำหรับการส่งต่อเฉพาะข้อความ (การส่งข้อความ) ให้ติดตั้ง ส่วนขยาย Dynamics 365 Copilot Studio

หลังจากติดตั้งส่วนขยาย Dynamics 365 Copilot Studio หากคุณยังคงเห็นข้อความเตือนว่าเอเจนต์ของคุณไม่สามารถเข้าถึงตัวแปรและการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับการโทรด้วยเสียงพูด และคุณไม่จำเป็นต้องมีความสามารถด้านเสียง คุณก็สามารถเพิกเฉยได้อย่างปลอดภัย