แชร์ผ่าน

ปรับใช้ Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ

  • บทความ

Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ เป็นแอปที่ผสานรวมกับ Dynamics 365 Customer Service หรือ Salesforce และใช้ AI เพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีคุณลักษณะที่ทำให้งานส่วนบริการลูกค้าทั่วไป เช่น บันทึกการโต้ตอบของ Outlook ลงในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ดูอีเมลและสรุปกรณี และร่างคำตอบได้รวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้น

คุณสามารถติดตั้ง Copilot สำหรับการบริการจาก Microsoft AppSource และ Microsoft Teams บทความนี้อธิบายวิธีการปรับใช้ Copilot สำหรับการบริการใน Outlook และ Teams และกำหนดค่าสำหรับสภาพแวดล้อม CRM ที่แตกต่างกัน

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนที่คุณจะสามารถติดตั้ง Copilot สำหรับการบริการ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

ปรับใช้ Copilot สำหรับการบริการ

หากต้องการปรับใช้ Copilot สำหรับการบริการในสภาพแวดล้อม CRM สำหรับ Customer Service หรือ Salesforce ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

  1. ปรับใช้ Copilot สำหรับการบริการ ใน Outlook : ลงชื่อเข้าใช้ ศูนย์การจัดการ Microsoft 365 และปฏิบัติตามขั้นตอนใน ปรับใช้ Add-in ของ Office เพื่อปรับใช้แอป Copilot สำหรับการบริการ และ Copilot สำหรับการบริการสำหรับ Microsoft Outlook แอปจะถูกติดตั้งในโหมดคงที่ตามค่าเริ่มต้น ในโหมดแบบคงที่ ผู้ใช้จะได้รับแอปโดยอัตโนมัติและไม่สามารถลบออกได้
    ผู้ใช้แต่ละรายสามารถติดตั้ง Copilot สำหรับการบริการจาก Microsoft AppSource และ Microsoft Teams

    หมายเหตุ

    • Copilot สำหรับการบริการเข้าถึงและจัดการข้อมูลใน CRM ของคุณผ่าน Add-in ของ Copilot สำหรับการบริการสำหรับ Microsoft Outlook
    • อาจใช้เวลาถึงหกชั่วโมงเพื่อให้ Copilot สำหรับการบริการ ปรากฏใน Ribbon Outlook ของตัวแทนบริการ พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนแบบผุดขึ้นเมื่อผู้ดูแลระบบติดตั้งแอปใหม่

  2. ติดตั้งและปักหมุดแอปใน Microsoft Teams: เมื่อคุณติดตั้ง Copilot สำหรับการบริการเป็นแอปแบบรวมจะมีการเปิดใช้งานแอปใน Teams แต่ไม่ได้ติดตั้งโดยอัตโนมัติ คุณต้องไปที่ศูนย์การจัดการ Microsoft Teams และสร้าง นโยบายการตั้งค่า เพื่อติดตั้งแอปและปักหมุดแอปให้กับผู้ใช้ของคุณ การปักหมุดแอปทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาและใช้งานได้ง่ายขึ้น เมื่อต้องการทำสิ่งนี้ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้

    หมายเหตุ

    • แอป Copilot สำหรับการบริการได้รับการสนับสนุนใน Teams ขณะเปิดใช้งานธีมสีเข้มเท่านั้น
    • เมื่อคุณกำหนดนโยบายให้กับกลุ่ม นโยบายนั้นควรเป็นกลุ่มที่ตัวแทนบริการเป็นสมาชิก หากตัวแทนบริการของคุณกระจายอยู่ในหลายกลุ่ม คุณจะต้องสร้างการกำหนดนโยบายกลุ่มหลายรายการ

  3. เปิดใช้งานการถอดความใน Teams: คุณต้องเปิดใช้งานการถอดความสำหรับนโยบาย ส่วนกลาง (ค่าเริ่มต้นทั่วทั้งองค์กร) ในศูนย์การจัดการ Teams เพื่อใช้คุณลักษณะการถอดความใน Copilot สำหรับการบริการ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เปิดใช้งานการถอดความใน Teams

  4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนบริการมี Security role ที่เหมาะสม

  5. เปิดคุณลักษณะ AI

ตั้งค่าสภาพแวดล้อม CRM ของคุณ

คุณต้องกำหนดค่าสภาพแวดล้อม CRM ของคุณเพื่อใช้งานกับ Copilot สำหรับการบริการ ขั้นตอนที่คุณต้องปฏิบัติตามจะขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม CRM ที่คุณใช้

Dynamics 365 Customer Service

หากต้องการบันทึกอีเมลและการประชุม Outlook ไปยัง Dynamics 365 Customer Service ต้องเปิด การทำข้อมูลให้ตรงกันทางฝั่งเซิร์ฟเวอร์สำหรับอีเมลและการนัดหมาย ตัวแทนบริการสามารถเปิดการทำข้อมูลให้ตรงกันทางฝั่งเซิร์ฟเวอร์สำหรับกล่องจดหมายของตนเองได้ในครั้งแรกที่พวกเขาบันทึกกิจกรรม Outlook ไปยัง Dynamics 365 Customer Service โดยใช้ Copilot สำหรับการบริการ คุณสามารถทำให้ประสบการณ์การใช้งานง่ายขึ้นโดยการตั้งค่าการซิงค์อีเมลและการนัดหมายทางฝั่งเซิร์ฟเวอร์สำหรับผู้ใช้ Copilot สำหรับการบริการทั้งหมดล่วงหน้า

  1. ตั้งค่าการซิงค์ทางฝั่งเซิร์ฟเวอร์กับ Exchange Online

  2. หากเจ้าหน้าที่ตอบกลับอีเมลที่บันทึกไว้ การตอบกลับต้องถูกบันทึกไปยัง CRM โดยอัตโนมัติ จากนั้นใน การบริการลูกค้า>การตั้งค่า>การตั้งค่าส่วนบุคคล>อีเมล, ติดตาม เลือกตัวเลือกอื่นนอกเหนือจาก ไม่มีข้อความอีเมล

  3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากล่องจดหมายของตัวแทนได้รับการกำหนดค่า อนุมัติ และ ทดสอบ เพื่อใช้การซิงค์ฝั่งเซิร์ฟเวอร์สำหรับอีเมลขาเข้า อีเมลขาออก และการนัดหมาย

Salesforce

Copilot สำหรับการบริการใช้ตัวเชื่อมต่อ Power Platform Salesforce เพื่อเชื่อมต่อกับ Salesforce หากต้องการบันทึกอีเมลและการประชุม Outlook ลงใน Salesforce คุณต้องอนุญาตให้ใช้ตัวเชื่อมต่อ Salesforce และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปที่เชื่อมต่อ Power Platform เปิดใช้งานใน CRM สำหรับผู้ใช้ Copilot สำหรับการบริการ

หมายเหตุ

เมื่อผู้ใช้รายแรกในผู้เช่าของคุณเชื่อมต่อกับ Salesforce Copilot สำหรับการบริการจะสร้างสภาพแวดล้อม Dataverse เพื่อจัดเก็บข้อมูลที่สร้างขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้สภาพแวดล้อมและข้อมูลที่ถูกจัดเก็บ Copilot สำหรับการบริการตั้งค่าผู้ดูแลระบบ Power Platform หรือผู้ดูแลระบบ Microsoft 365 คนใดคนหนึ่งเป็นผู้ดูแลระบบสภาพแวดล้อมโดยอัตโนมัติ เราขอแนะนำให้ผู้ดูแลระบบผู้เช่าลงชื่อเข้าใช้ Copilot สำหรับการบริการก่อน และตรวจสอบผู้ดูแลระบบในสภาพแวดล้อม เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่ถูกต้องได้รับการตั้งค่าเป็นผู้ดูแลระบบ

  1. ในศูนย์จัดการ Power Platform หาก มีการกำหนดนโยบายการป้องกันการสูญหายของข้อมูล สำหรับสภาพแวดล้อม msdyn_viva ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเชื่อมต่อ Salesforce อยู่ในรายการที่อนุญาต

  2. ลงชื่อเข้าใช้ Salesforce ในฐานะผู้ดูแลระบบ

  3. ไปที่ ตั้งค่า>เครื่องมือแพลตฟอร์ม>แอป>แอปที่เชื่อมต่อ>แอปที่เชื่อมต่อที่มีการจัดการ

  4. ตรวจสอบว่า Microsoft Power Platform แสดงอยู่ภายใต้ แอปที่เชื่อมต่อ หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้ไปที่หน้า การใช้งาน OAuth แอปที่เชื่อมต่อ แล้วเลือก ติดตั้ง สำหรับ Microsoft Power Platform

  5. เลือก Microsoft Power Platform ในรายการ แอปที่เชื่อมต่อ

  6. ใน OAuth นโยบาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าต่อไปนี้แล้ว:

    • ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาต: ผู้ใช้ที่ได้รับอนุมัติจากผู้ดูแลระบบได้รับอนุญาตล่วงหน้า หรือ ผู้ใช้ทุกคนสามารถอนุญาตตนเองได้

      หากคุณเลือก ผู้ใช้ที่ได้รับอนุมัติจากผู้ดูแลระบบได้รับสิทธิ์ล่วงหน้า คุณต้องให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้แต่ละรายอย่างชัดเจนผ่านนโยบายและชุดสิทธิ์

    • การผ่อนคลาย IP: ผ่อนคลายข้อจำกัด IP

    • นโยบายโทเค็นการรีเฟรช: โทเค็นการรีเฟรชจะใช้ได้จนกว่าจะถูกเพิกถอน

  7. ใน นโยบายเซสชัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ค่าการหมดเวลา ตั้งค่าเป็น ไม่มี

  8. ใน โปรไฟล์ หรือ ชุดสิทธิ์ ให้เพิ่มโปรไฟล์หรือชุดสิทธิ์ที่เหมาะสมสำหรับผู้ใช้ของคุณ

ขั้นตอนถัดไป