แดชบอร์ดสรุปช่องทาง Omni

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

แดชบอร์ด สรุป ให้การรายงานตัววัดแบบ end-to-end ที่ไร้รอยต่อตลอดเส้นทางส่วนบริการลูกค้า รายงานการวิเคราะห์แบบรวมนี้จัดแนวตัวชี้วัดที่สำคัญใน Copilot Studio และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ด้วยแดชบอร์ดสรุป ผู้จัดการหรือหัวหน้างาน ส่วนบริการลูกค้า สามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

• ใช้เมตริก Copilot Studio บอท เช่น อัตราการเพิ่มระดับและการเบี่ยงเบน และเมตริกตัวแทน เช่น อัตราการมีส่วนร่วมและอัตราการละทิ้ง เพื่อรับภาพรวมว่าลูกค้าโต้ตอบกับบอทและประสิทธิภาพของ บอท อย่างไร
• ประเมินว่าพื้นที่ บอท หัวข้อ ที่แตกต่างกันและหัวข้อการสนทนาของตัวแทนที่เกี่ยวข้องส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุนขององค์กรของคุณอย่างไร
• รับข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้เพื่อจัดการกับการยกระดับ บอท และคำขอของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและลดต้นทุน

เข้าถึงแดชบอร์ดสรุป

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุ และเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลานั้น คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือสถานะการสนทนา

KPI	Description
การสนทนาทั้งหมด	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดยบอท ที่ได้รับการแก้ไข
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยบอท ที่ถูกเลือนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ บทสนทนาที่เลื่อระดับโดยบอท Copilot Studio รวมถึง
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่เริ่มต้นที่จุดนี้
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของบทสนทนาขาเข้าที่อยู่ในคิวของตัวแทน แต่ไม่ได้มีส่วนร่วมโดยตัวแทน
เวลาในการตอบโดยเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิว ก่อนจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่

ตัวบ่งชี้ขึ้นและลงที่อยู่ใต้ค่าระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางบวกหรือลบ

แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดสรุป

Title	รายละเอียด
การสนทนาทั้งหมด	มุมมองกราฟิกของบทสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าและเชื่อมต่อกับตัวแทนโดยตรง ซึ่งได้รับการแก้ไขโดย Copilot Studio บอท หรือส่งต่อโดย บอท ไปยังตัวแทน
อัตราการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ตามเวลา	มุมมองแบบกราฟิกของการสนทนาที่เข้ามาในแต่ละวัน การสนทนาที่เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม และการสนทนาที่ละทิ้งไปในช่วงเวลาหนึ่ง
การสนทนาของบอท	มุมมองแบบกราฟิกของการส่งต่อ อัตราการเลื่อนระดับ และอัตราการยกเลิกในช่วงเวลาที่ระบุ

เมตริกหัวข้อที่เลื่อนระดับของบอท

ส่วน เมตริกหัวข้อที่เลื่อนระดับของบอท ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหัวข้อบอทแต่ละรายการ และตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญ หัวหน้างานสามารถดูรายละเอียดแนวลึกในหัวข้อ เพื่อดูหัวข้อการสนทนาของเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และวิเคราะห์ว่าบอทกำลังแก้ไขหัวข้ออย่างไร เทียบกับวิธีที่เจ้าหน้าที่แก้ไขการสนทนาที่เลื่อนระดับหัวข้อ ความละเอียดช่วยให้ผู้บังคับบัญชาวิเคราะห์ว่าพื้นที่ หัวข้อ ที่แตกต่างกันส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุนขององค์กรอย่างไร

หากต้องการดูหัวข้อบอทเพิ่มเติมและเมตริกที่เกี่ยวข้อง ไปที่ แดชบอร์ดบอท

ความพร้อมด้านภาษาสำหรับหัวข้อ

ความสามารถของหัวข้อในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service มาพร้อมกับโมเดลความเข้าใจภาษาธรรมชาติที่สามารถเข้าใจความหมายของข้อความและเจตนาในภาษาต่อไปนี้:

• ภาษาอังกฤษ
• ฝรั่งเศส
• ภาษาเยอรมัน
• ภาษาอิตาลี
• ภาษาญี่ปุ่น
• โปรตุเกส
• จีนประยุกต์
• ภาษาสเปน

หมายเหตุ

แม้ว่าการค้นพบ หัวข้อ จะเปิดใช้งานแล้วและยังคงทำได้ในภาษาที่ไม่ได้อยู่ในรายการในส่วนนี้ แต่ก็อาจมีความแตกต่างในประสบการณ์สำหรับผู้ใช้ที่ใช้หัวข้อในภาษาที่ไม่รองรับ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
แดชบอร์ดบอท
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน