แดชบอร์ดสรุปช่องทาง Omni

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

แดชบอร์ด สรุป ให้การรายงานตัววัดแบบ end-to-end ที่ไร้รอยต่อตลอดเส้นทางส่วนบริการลูกค้า รายงานการวิเคราะห์แบบรวมนี้จัดแนวตัวชี้วัดที่สำคัญใน Copilot Studio และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ด้วยแดชบอร์ดสรุป ผู้จัดการหรือหัวหน้างานส่วนบริการลูกค้าสามารถ:

• ใช้เมตริกบอท Copilot Studio เช่น อัตราการเลื่อนระดับและการเปลี่ยนเส้นทาง และเมตริกเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) เช่น อัตราการมีส่วนร่วมและอัตราการละทิ้ง เพื่อดูภาพรวมว่าลูกค้าโต้ตอบกับเอเจนต์ AI และมีประสิทธิภาพเพียงใด
• ประเมินว่าหัวข้อ เอเจนต์ AI ที่แตกต่างกันและหัวข้อการสนทนาของตัวแทนที่เกี่ยวข้องส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุนขององค์กรของคุณอย่างไร
• รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อจัดการกับการยกระดับ เอเจนต์ AI และคำขอของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและลดต้นทุน

เข้าถึงแดชบอร์ดสรุป

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุ และเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลานั้น คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือสถานะการสนทนา

KPI	Description
การสนทนาทั้งหมด	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้น
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เอเจนต์ AI มีส่วนร่วมที่แก้ไขแล้ว
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดยเอเจนต์ AI ที่ถูกยกระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่)
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นโดยลูกค้าและแสดงต่อ เจ้าหน้าที่บริการ การสนทนาที่ยกระดับโดยเอเจนต์ Copilot รวมอยู่ด้วย
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่เริ่มต้นที่จุดนี้
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เข้ามาซึ่งอยู่ในคิวของ เจ้าหน้าที่บริการ แต่ตัวแทนไม่ได้มีส่วนร่วม
เวลาในการตอบโดยเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิว ก่อนจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่

ตัวบ่งชี้ขึ้นและลงที่อยู่ใต้ค่าระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางบวกหรือลบ

แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดสรุป

Title	รายละเอียด
การสนทนาทั้งหมด	มุมมองแบบกราฟิกของการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าและเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการโดยตรง ถูกแก้ไขโดยเอเจนต์ Copilot Studio หรือถูกเลื่อนระดับโดยเอเจนต์ AI ไปยังเจ้าหน้าที่บริการ
อัตราการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ตามเวลา	มุมมองแบบกราฟิกของการสนทนาที่เข้ามาในแต่ละวัน การสนทนาที่เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม และการสนทนาที่ละทิ้งไปในช่วงเวลาหนึ่ง
การสนทนาของบอท	มุมมองแบบกราฟิกของการส่งต่อ อัตราการเลื่อนระดับ และอัตราการยกเลิกในช่วงเวลาที่ระบุ

เมตริกหัวข้อที่เลื่อนระดับของบอท

ส่วน เมตริกหัวข้อที่เลื่อนระดับของบอท ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหัวข้อเอเจนต์ AI แต่ละรายการและเมตริกทางธุรกิจที่สำคัญ หัวหน้างานสามารถดูรายละเอียดแนวลึกในหัวข้อเพื่อดูหัวข้อการสนทนาของตัวแทนที่เกี่ยวข้องและวิเคราะห์ว่า เอเจนต์ AI กำลังแก้ไขหัวข้ออย่างไรเมื่อเทียบกับวิธีที่ตัวแทนกำลังแก้ไขหัวข้อการสนทนาที่ยกระดับ การแก้ปัญหานี้ช่วยให้หัวหน้างานวิเคราะห์ว่าหัวข้อต่างๆ ส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุนขององค์กรอย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อเอเจนต์ AI และเมตริกที่เกี่ยวข้องใน แดชบอร์ดบอท

ความพร้อมด้านภาษาสำหรับหัวข้อ

ความสามารถของหัวข้อในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service มาพร้อมกับโมเดลความเข้าใจภาษาธรรมชาติที่สามารถเข้าใจความหมายของข้อความและเจตนาในภาษาต่อไปนี้:

• ภาษาอังกฤษ
• ฝรั่งเศส
• ภาษาเยอรมัน
• ภาษาอิตาลี
• ภาษาญี่ปุ่น
• โปรตุเกส
• จีนประยุกต์
• ภาษาสเปน

หมายเหตุ

แม้ว่าการค้นพบหัวข้อจะเปิดใช้งานอยู่และยังคงสามารถทำได้ในภาษาที่ไม่อยู่ในรายการในส่วนนี้ แต่ประสบการณ์การใช้งานอาจแตกต่างกันสำหรับผู้ใช้ที่ใช้หัวข้อในภาษาที่ไม่รองรับ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดตัวแทน
แดชบอร์ดบอท
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน